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第6课成交就是消除异议的过程处理顾客异议的口才技巧（第1页）

作为销售员，要多站在客户角度想想，考虑一下客户的利益和他们的想法。这样，一方面有利于了解更多客户的信息和市场需求，让自己的工作处于更主动的地位；另一方面有利于和客户沟通，让客户更容易接受自己、更相信自己。

1．客户的异议是一种正常反映

当客户面对一个突然到访的销售员时，或者通过电话约见到访，在一定程度上都占用了客户的时间。如果客户对产品不是很感兴趣的话，那么销售员遭受客户的拒绝肯定是很正常的事情。

当然，客户拒绝销售员的原因也是多方面的，并且其中有许多原因也是销售员无法改变的。销售员能够做到的事情，就是要通过沟通来跨过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣和购买欲望，进而促成交易。在很多情况下，销售员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售员能够意识到并能够改变自己和客户的沟通方式，并抓住客户的心态，那么遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。

刚刚大学毕业的李明，很顺利地进了一家保险公司做保险销售员。由于他在大学期间非常优秀，所以公司很器重他。为了能使他成为一名优秀的保险销售员，公司尽了最大的努力，让最好的培训老师给他单独授课，经过两个月的时间，教会了他在业务方法上的各种技巧。但是，一年过去了，他并没有获得大家想象中的成功。

那么是什么原因导致他没有成功的呢？虽然他是一名优秀的大学毕业生，并且在接受培训时，也表现得十分优秀，但是他有一个致命的弱点，这也是导致他没有成功的原因，即当面对那些直接拒绝他的客户时，他就无法把谈话继续下去了。并且，在很多时候，他都说不出一句话来。

其实，被客户直接拒绝本来是件很正常的事。并且，在销售过程中，销售员碰到客户拒绝的可能性要远远大于销售成功的可能性。因此，如何更好地应对客户的拒绝，不仅是销售员必须面对的问题，也是心理承受能力的一种历练。

经研究表明，客户拒绝销售员往往是处于一种习惯性使然。就像人们一般都会对自己的现状不是很满意，渴求改变，但同时又会对一些新事物抱有一些抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物，因此在大多数情况下还是感觉维持现状比较踏实些。所以，销售员在和客户的沟通过程中，要排除客户这些习惯性的拒绝，跨过这些不必当真的拒绝。在下面的拒绝方式中，由于大部分客户都是习惯性的抗拒，所以销售员不要直接放弃，而是应深入进去，找到客户真正拒绝的原因，然后再逐一解决。

1．客户说：“我不需要。”

这是很多销售员经常碰到的拒绝方式，也是很多人最习惯说出的一种拒绝方式。有关统计数据表明，将近有8070的客户对现有的产品或服务是感到不满意的，但并不想采用任何措施去改变现状。同时，有850-0的客户实际上没有非常明确地需求。因此，就可以看出，在大多数情况下，当客户说出“我不需要”时，并不是表明沟通就无法在进行下去了，而是由于销售员喋喋不休地介绍或不符合对象口味的交流方式，让客户产生了抵触心理。

其实，“我不需要”是最容易克服的，只要运用一个良好的开场白就可以避免。虽然客户嘴上说着“我不需要”，但是心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。

2．客户说：“我没钱。”

比起“我不需要”的使用密度，“我没钱”这句话是紧随其后的。这种拒绝实在让人感到毫无办法，甚至是让人烦恼，销售最终的达成难点也出现在这里。尽管你说的让对方佩服得五体投地，他看似认可，事实上这句话在更多的时候，只是一种借口而已。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，并由此产生一种“紧迫”的需求，那么没钱的借口就会不攻自破。因此，销售员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次的推销。如果出现了这种情况，只是表明你对客户的需求启发不够，以及对产品的益处让客户明白得不够多。

3．不必回答的问题

在销售员和客户沟通的过程中，通常会遇到很多的问题。比如，一位客户似乎对一款家电很感兴趣，但在他购买决定做出前，突然就会指出家电上的一些小问题，在销售员和他争辩的过程中，很可能会出现客户愤然离去的结果。其实，这个案例中，客户最大的可能只是想要你降价而找的一个借口而已，并不是什么严重的问题。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大。

同样，在销售过程中，有很多问题是不需要回答的。比如，因为客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失；一些自我表现性的问题；容易造成争论的问题；明知故问的发难。对于这些问题，销售员是可以不予直接回答的。如果你能够练就一副好口才的话，此时最好采用幽默的语言间接回答；或者干脆就来个沉默；或者假装没有听见；或者答非所问，以扭转对方的话题。

2．了解客户产生异议的原因

所有的销售人员都希望出现这样一种状态，即所有的客户都会在合适的时间签字、开支票。我们知道，这只是一种理想状态，因为真正的销售工作并不是那么简单、容易。客户在面对你的销售行为时，总会对你提出这样或那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣的信号。很多销售人员没有足够的勇气与耐心，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力，转而到别处去做另一次推销。

其实，当客户真正对你的产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。

客户表达出的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，那就会错过很多本来有可能成交的生意。

保罗是一名股票经纪人，他正试图推销ATR公司的五千股股票。而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了反对意见，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。

“ATR公司的股票今年下跌了五个百分点呢。”吉姆说。

“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升八个百分点。”

“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。”吉姆又说。

那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在推销股票，迫于对方的压力，他准备让外甥做他的经纪人。但是，他又不想伤害保罗的感情，因为他们已经合作了20年之久。吉姆一味推托，说明了他不知道如何去拒绝老朋友又不至于伤面子。可想而知，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。

也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。

另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。

异议的产生主要有两个原因。一个是源于客户本身的好奇心和排斥性；另一个则是因为销售员并没有讲解清楚顾客想要了解的知识。

（1）好奇心。客户的好奇心是永无止境的，特别是对于自己不熟悉、不了解的知识或事物。如果销售员碰到了一个比较喜欢“打破沙锅问到底”的客户，那么你就要注意该如何应对了。如果你在平日里并没有养成善于提问的习惯，而是一味地顺着客户所问的回答下去，就会一直处于被动地位。所以，当客户提出一个问题后，销售员可以尝试一下反问：“您这个问题问得很好，您为什么会想到这个问题呢？”如果能够这样问的话，就可以转守为攻，由被动地位变为主动地位。

（2）排斥性。有不少的客户在心理上对销售员是有成见的，因此对销售员所推销的产品就会有一种排斥性，并且很爱挑刺，然后证明产品并不好。这时，销售员要主动询问客户的异议所在，然后逐一击破，就可以打破客户心中的疑虑了。

（3）客户没有完全明白产品的性能。这是一个很常见的问题。事实上，客户也不一定全靠销售员的讲解，很多时候他们需要自己去琢磨，并且在他们没有完全明白的时候，通常就会表现出沉默不语、迟疑不决，或者假装一知半解，再或者干脆逃避你的询问。这时，销售员可以用提问来探询客户对产品的了解程度，比如“关于这一点，您有什么样的看法呢？”或者“那没关系的，不过我很想知道您为什么会这么说呢？”

此时，销售员在与客户进行沟通时，要多问几个为什么，然后再利用渗透式的提问，来获取更多的信息。

3．对客户的异议做出准确的判断

在与客户面对面沟通时，销售员首先要学习的是对客户的反应做出准确的判断，避免一厢情愿地认为客户会怎样。有玫琳凯销售皇后之称的杰西·卡娜说：“销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。”

美国前总统里根经常对下属讲这样一个故事：

在某个星期天，一位年轻的牧师开始做他的第一次讲教义，他的心情无比地激动。但是，情况并不像他预料得那么好，整个教堂只坐了一个人，显得空荡荡的。

于是，牧师很失望，就问那个人：“你觉得我该怎么办呢？”

那个人回答道：“我不大清楚，我只是一个养牛的。不过，如果我的牧场只有一头牛的话，我还是会喂养他的。”