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第七章 情感互动管理者说话以情感人（第1页）

情感”是一种教化与沟通，恰当地运用，能够有效地解决员工的思想认识问题。这就需要企业管理者与员工经常进行感情的沟通，了解到员工的心理变化和需求，及时采取有效的措施来激励员工的热情。在员工需要关心的时候，适时的一句问候，胜过平时的千言万语。

言谈之间，懂得以情动人

情，即情感、情趣，它是人类共同行为的重要基础，很大程度影响和左右人类的思想行为。

我们常说，“动之以情，晓之以理”、“通情才能达理”。也就是说，感情真挚、态度诚恳、平等待人、亲切交心，是与人沟通的重要前提。人都是重感情的，无论是亲情、友情亦或是爱情，要征服他人就要懂得从情入手，以情引起人们的关注，让他人通过你的说话感觉你话里的真情，当然情要用得恰到好处才是真。

有个“的姐”（出租车女司机）把一男青年送到指定地点时，对方掏出尖刀逼她把钱都交出来，她装作害怕样交给歹徒200元钱说：“今天就挣这么点儿，要嫌少就把零钱也给你吧。”说完又拿出30元的零用的钱。见“的姐”如此爽快，歹徒有些发愣。“的姐”趁机说：“你家在哪儿住？我送你回家吧。这么晚了，家人该等着急了。”见“的姐”是个女子又不反抗，歹徒便把刀收了起来，让“的姐”把他送到火车站去。见气氛缓和，“的姐”不失时机地启发歹徒：“我家里原来也非常困难，咱又没啥技术，后来就跟人家学开车，干起这一行来。虽然挣钱不算多，可日子过得也不错。何况自食其力，穷点儿谁还能笑话我呢！”见歹徒沉默不语，“的姐”继续说：“唉，男子汉四肢健全，干点儿啥都差不了，走上这条路一辈子就毁了。”火车站到了，见歹徒要下车，“的姐”又说：“我的钱就算帮助你的，用它干点正事，以后别再干这种见不得人的事了。”一直不说话的歹徒听罢突然哭了，把200多元钱往“的姐”手里一塞说：“大姐，我以后饿死也不干这事了。”说完，低着头走了。

在这个事例中，“的姐”说话充满了真情，以情感动了这个歹徒，最终达到了说服的目的。真挚而健康的情感可以感染他人，使之按照讲话者的意愿去行动。

作为企业的管理者，最经常做的就是对员工进行思想政治工作，调动他们工作的热情，这就要求了管理者的说辞必须以情动人，因为人是在思想不断交流中生活的，只有充满感情的交流才会激起振荡。特别是在针对个别员工的谈话中，管理者情真意浓，发自肺腑的言辞，才会引起对方的共鸣。如果在谈话中缺乏真实的感情，对方就会引起“戒备”，对你所说的话产生反感。

某单位新来一名大学生，总是独来独往，终日不见一丝笑容，不主动跟人说话，显得架子挺大。同事们都有意疏远他。而那位大学毕业生却依然如故，我行我素。这一切都被科长看在眼里。作为一名富有经验的领导，这位科长凭直觉认为这位新同事心里肯定有难言之隐。基于此种判断，科长便处处留意观察，并利用一切机会接近他。每天上班时，科长总是热情招呼他，每次下班，科长也不忘问他一句：“怎么样，晚上有什么活动？”

日子一天天过去，这位科长锲而不舍的行动终于融化了那位新同事，他向科长吐露了自己的苦衷：他刚失恋，痛苦得不能自拔。听完他的倾诉，老科长语重心长地开导他说：“生活并没有对你不公，关键是你没有战胜自己的不良心态，失恋对你来说固然是个打击，但一切都可以从头开始呀。难道一辈子躺在这个阴影下面不出来吗？你可以不善待你自己，但你应该善待别人，尤其是你的同事，为什么要把你的不快带给别人呢？”经过科长一番耐心而热情开导，那位大学毕业生终于茅塞顿开，从此解开了缠绕在心头的疙瘩，以崭新的精神面貌投入到工作中，和同事友好相处。

沟通心灵的最好方式就是说话，把话说到对方的心里，调动对方的感情让对方产生共鸣，这就达到了心灵沟通的效果。而好的口才的最高境界，就是以情动人。人心都是肉长的，管理者以自己的真诚和细致关心、爱护下属，这样就没有解不开的心结。在这样具有人情味的管理者手下工作，人人都会心情舒畅，工作效率必然会提高。

古人云“士为知己者死，女为悦己者容”，“感人心者，莫过于情”。有时管理者一句亲切的问候，一番安慰话语，都可以温暖下属的心。因此，管理者说话不仅要注意以理服人，更要强调以情感人。感情因素对人的工作积极性影响之巨大。它之所以具有如此能量，正是由于它击中了人们普遍存在着“吃软不吃硬”的心理特点。所以，管理者要学会以情动人，通过感情的力量去鼓舞、感化员工。

20世纪20年代末，由于全世界经济不景气，曾经畅销一时的松下国际牌自行车灯，销售量也开始走下坡路。此时操纵公司命脉的松下幸之助，却因为患了肺结核就医疗养，当他在病榻上听到公司的主管们决定将二百名员工裁减一半时，他强烈表示反对，并促请总监事传达他的意见，“我们的产品销售不佳，所以不能继续提高产量，因此希望员工们只工作半天，但工资仍按一天计算。同时，希望员工们利用下午空闲的时间出去推销产品，哪怕只卖出一两盏也好。今后无论遇到何种情况，公司都不会裁员，这是松下公司对员工们的保证。”受到裁员压力困扰的员工们听及此，都感到十分欣慰。如此，松下幸之助凭着坚强的意志和敏锐的决断力，用真挚的情感来打动部属，挽救了松下电器。从这一天起，众多的员工们积极地遵照他的命令行事，到翌年二月，原本堆积如山的车灯便销售一空，甚且还需加班生产才能满足客户的需求。至此，松下电器终于突破逆境，走出阴霾。

通过加强与员工的感情沟通，让员工了解你对他们的关怀，可以让员工体会到管理者的关心、企业的温暖，从而激发出主人翁责任感和爱厂如家的精神。那些充满着真情的话语，总是能打动别人的心扉，收到意想不到的效果。所以，管理者说话时一定要重视情感的力量，若能以真情的话语引起对方的情感共鸣，你的谈话必会大获成功。

事实证明，许多管理者成功的因素之一就是在运用语言时善于以情感人，而不是以权压人。作报告或演讲时，语言朴实无华，亲切入耳，具有很强的感染力和凝聚力，能博得群众的喜爱；在交谈中或做思想政治工作时，与人为善，入情入理，运用亲切和蔼的语言感化人、催化人，具有说得“石人落泪”和化冰消雪的功夫。

妥善处理员工的抱怨

下属抱怨是管理者工作中经常遇到的一个问题。没有一个公司的员工是不抱怨的。每个人的利益不同，看问题的角度不同，有些事情考虑不周、处理不当，引发牢骚和抱怨也就在所难免。

当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气。抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。

福利、工资、工作时间、分配不公、不理解等都可能成为抱怨的主题。一位瑞典的学者曾做过这样一个调查，他以近200名女性职员为对象，进行面对面的谈话，结果发现越是对工资不满的人，也越是无法热衷于工作的人。她们口头上说因为工资低而无法热衷工作，实际上他们讨厌本职工作的情绪完全超过对工资的不满。

可见，员工的抱怨是现象，不是真相。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

刘艳是某公司的一位职工，在那里工作已经有3年的时间了。第一年的时候，由于运气不佳，没能赶上调薪的好机会。原本以为第二年能够加薪，可是公司只给那些升了职的员工涨了工资，其余的人不是维持原状。于是，她又把所有的希望都放在第三年，可是老天爷似乎偏偏在与她作对，第三年公司的业绩出现了下滑，利润大大缩水，公司明确指出本年任何人都不能加薪。听到这个消息，刘艳心里特别不平衡：明明做的是同样的工作，可自己的薪水却没有别人的多，已经工作了3年，没有功劳也有苦劳吧?为此，她总是在自己的上司面前有意无意地发发牢骚：只知道让牛拉车，却不想给牛添草。有一次，她甚至当着主管的面直接说道：“这些活儿让那些薪水多的人做吧。”

刘艳的主管其实是比较理解她的，其实主管自己也是一肚子的委屈，她的工资在去年虽然长了一些，可是今年由于业绩不好公司所有的主管工资又下调了5个百分点。要不是觉得自己是个主管，不应该和下属一起说公司的不是，恐怕她早就和刘艳成为知音了。再说，公司最近常常加班，普通员工加班还可以调休，可是主管加班却完全是义务，老板从来没说过一句感谢的话。想到这里，主管对于刘艳的不满稍稍减了一些，她明白员工有怨气也是可以理解的，于是便耐心地跟刘艳讲公司的情况，还拿自己和她做比较。听了主管的一番话，刘艳的气消减了许多。

由此可见，如果管理者能够通过恰当的方式消除员工的抱怨，在发现问题的时候能够及时“疏导”，就能够及时安抚员工的消极情绪。反之，如果不及时解决，就会严重地影响其工作的积极性和进取心，从而消极怠工，或与管理者产生对立情绪，对管理者的工作不支持，对管理者的指示不服从，甚至与管理者对着干。因此，对于管理者来说，应该直视员工的抱怨，对其关注加以解决，倾听员工的心声。

俗话说：一人难满百人意。管理者在管理活动中，即使做得再好，也会有一些下属不满意，也往往被抱怨这、被埋怨那。面对下属的抱怨，管理者应该如何对待？

1。认真倾听员工的抱怨

下属最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨，把自己的一肚子不满倾倒出来，对此，作为管理者绝不能装作听不见。相反，你一定要做下属的听众。一旦听到下属的抱怨，管理者应放下架子，立即深入到下属之中，谦虚真诚、满腔热情地与下属打成一片，认真地听取下属的意见，深入地进行调查研究，搞清是哪些下属在抱怨、抱怨什么，主动把握有关方面的情况。只要能让员工在你的面前抱怨，你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的，请作出承诺并尽快履行；如果抱怨是不合理的，一定要对他们进行批评教育。

2。不要忽视员工的抱怨

有些管理者认为，员工的抱怨只要不加理睬，就会自行消失。还有些管理者认为，只要对员工奉承几句，他就会忘掉不满。其实并非如此。没有得到解决的不满将在员工心中不断发热，直至沸点。虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。这也就是管理者遇到麻烦的时候——忽视小问题，结果让它恶化成大问题。所以，管理者不应该把员工们的抱怨当做小事一桩，也不应该把其中的一些抱怨当做幼稚和愚蠢而忽视掉。这些抱怨对管理者来说或许不成问题，但对员工们却甚为重要，因而不可掉以轻心，漠然视之。

3。让员工畅所欲言

作为管理者，不能只是允许员工去歌颂企业，而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候，不管对错都先接受；同样的，作为管理者，面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权，那是对员工的一种尊重。千万不要一棒子把员工的抱怨打死，不给他们发言的机会。

4。了解抱怨的原因

任何抱怨都有它的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

5。一对一的讨论

发现下属在抱怨时，你可找一个单独的环境，与发牢骚的员工一对一的面谈，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

6。鼓励员工合情合理的抱怨

员工的抱怨一般都是对管理工作的不满。管理的不可能没有一点问题，只有在出现问题中不断的改进，才有可能不断的进步。企业要发展，管理工作要进步，如果听到的都是正面的东西，没有一点点负面的东西，才是真正的有问题。员工对企业有抱怨证明员工还是在乎企业的，有就让他们说出来，最怕的是员工有抱怨也不说。

叫出下属的名字，显示对下属的尊重

俗话说：人过留名，雁过留声。姓名是人的标志，人们出于自尊，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。如果你与曾打过交道的人再次见面，能一下叫出对方的名字，对方一定会感到非常亲切，对你的好感也会油然而生。

同样的道理。管理者一开口就叫出下属的名字，对下属来说，心理上就会有一种被尊重感，精神上也会受到激励。

但在实际工作中，有不少管理者都不大注意，或者认为没有这个必要，或者借口自己工作太忙没有这个时间和精力。

有个较大公司的领导，一般员工去找他，主动汇报姓名，几分钟后，他就记不住人家的姓名了，等到下次再见时，有时竟问：“你是哪个部门的?”