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第七章 情感互动管理者说话以情感人（第3页）

看来，作为管理人员不仅要学会与下属换位思考，而且学会与上级换位思考也是很重要的。如果不能很好的运用换位思维，体会上级的处境，就很容易与上级产生隔阂，也就谈不上能很好的工作了。有些人单独工作干得很好，可是当了领导后却一筹莫展。尤其苦于处理各种上下左右关系。所以，你要主动地与上级沟通，并且在沟通中，不争占上风，事事替别人着想，能从上级的角度思考问题，兼顾双方得利益。尤其是在谈话时，不以针锋相对得形式令对方难堪，而能充分理解对方。

换位思考的前提是相互理解，只有在理解对方的基础上，才能更好地掌握其思路。在实际工作中，如果管理者能恰当的运用换位思考的技巧，许多问题就可以迎刃而解了。

安慰下属的语言技巧

给予不幸者以安慰，是为人处世的一种美德；而当自己的下属遭到不幸时，及时送上真诚的安慰，更是管理者应尽的责任。

下属的苦楚和困境，往往自己难以排解。管理者要及时发现他们的苦衷，用温馨的话语、令人信服的道理安慰他们的心灵，搀扶着他们走上解脱的彼岸。

小张是某保险公司的职员，有一次，他非常沮丧而紧张地对部门经理说：“经理……非常抱歉……我……。”部门经理看着他紧张而苍白的表情，知道发生了不愉快的事，但是经理并没有急着问他到底发生了什么事，而是给他倒杯热水，让他慢慢说来。但是小张心里着急，非要先讲出来才放心，但是他又紧张得不行，想说又不敢说，最后磕磕巴巴地告诉经理说，自己把价值几十万的客户订单弄丢了。经理一听生出一肚子火，心里责怪道，怎么能这么马虎呢？但是他并没有冲着小张发脾气，而是沉住气，像什么都没有发生一样心平气和地安慰小张说：“事情已经发生了，大可必不这样紧张，重要的是怎样减少损失。”事后，这位部门经理冒着很大的风险、费了很大周折才在总经理面前平息了这场风波。事后，小张非常感激部门经理的大恩大德，以后更加卖命地工作，不但把损失追了回来，而且还成为公司的业务标兵。

作为管理者，当下属情绪低落、惴惴不安时，一定要帮助他一起疏减负面情绪，协助他们度过一个个困境，而不能只是大发雷霆地特批一顿，给员工心理造成创伤。及时了解并抚慰情绪低落的下属，这有利于下属继续保持自尊心和自信心，更会增强对你的信赖和支持，以更出色的工作成绩来回报你。

元凯是某乡办工厂的技术员，一段时间里，他为一项小的技术革新苦心孤诣，熬了数十个通宵，可最后还是功败垂成，且招来一些人的非议。元凯一时心灰意冷，决意不再自找苦吃了。元凯的领导刘某知道后对元凯说：“元凯，你说世界上什么样的人最伟大，什么样的人最渺小?”元凯说：“不怕牺牲的战士们最伟大，见钱眼开的势利者最渺小。”领导说：“你的话也有道理，不过我认为世界上有‘虎气’的人最伟大，有‘鼠气’的人最渺小。爱迪生一生曾有过1000多项发明，他在发明我们所用的灯泡时就失败过l000多次，有人讥笑他竟然失败了1000多次，他却说：‘不!我成功地发现了1000多种材料都不适合做灯丝!’你看人家‘虎气’多足，而你就有那么点‘鼠气’，本来没什么不正当心眼，可听到一点风声便不敢出洞了。”元凯听后淡然一笑说：“我虽然属鼠，但也不至于为这么点小事一蹶不振，走着瞧吧!”果然，元凯在领导的劝说鼓励下继续攻关，不久便获得了成功。

人人都有遭受挫折、情绪低落的时候。当自己的下属遭受挫折或者不幸的时候，管理者不能袖手旁观，而应该及时地去安慰下属，给予适当的鼓励，使其振作起来、渡过难关。这样，管理者不仅可以赢得别人的信任与支持，而且可以密切上下级之间的关系，创造一个融洽的工作环境。但管理者在安抚下属时，一定要注意各种安抚技巧的运用，从而达到理想的效果。

1。针对不同的情况给予不同的安慰

如果下属面临事业上的不如意，管理者就需要对其强烈的事业心给予充分理解、支持。这个时候，理解应多于抚慰，鼓励应多于同情。管理者就不必劝慰对方忘掉忧愁、痛苦，更休想说服对方随波逐流，放弃他的理想、追求。最好的安慰，就是帮助对方总结经验教训，分析所面临的诸多有利不利条件，克服灰心丧气的情绪，树立必胜的信念，并共同探讨通向事业顶峰的光明之路。

如果下属不幸身患重病，应不必过多谈论病情。管理者应该多谈谈病人关心、感兴趣的事情，以转移对方的注意力，减轻精神负担。如能尽量多谈点与对方有关的喜事、好消息，使他精神愉快，更有利于早日康复。

如果下属因生理缺陷或因出身、门第而被人歧视，管理者安慰时就应多讲些有类似情况的名人的模范事迹，鼓励他不向命运屈服，抵制宿命论的思想影响，使他坚信只要充分发挥人的主观能动作用，仍然能够争取人生的幸福，实现人生的价值。

2。倾听对方的苦恼

由于生活体验、家庭背景、所受的教育、工作性质等不同，形成了每个下属对于苦恼的不同理解。因此，当试图去安慰一个下属时，首先要理解他的苦恼。安慰人，听比说重要。一颗沮丧的心需要的是温柔聆听的耳朵，而非逻辑敏锐、条理分明的脑袋。聆听是用我们的耳朵和心去听对方的声音，不要追问事情的前因后果，也不要急于做判断，要给对方空间，让他能够自由地表达自己的感受。聆听时，要感同身受，对方会察觉到我们内心的波动。如果我们对他的遭遇能够“悲伤着他的悲伤，幸福着他的幸福”，对被安慰者而言，这就是给予他的最好的帮助。

3。安慰是同情，但不是怜悯

同情是一种真心实意的善良心情，彼此应站在完全平等的地位上交流思想感情，给对方精神上、道义上的支持，并分担对方的感情痛苦。与之相对的是，怜悯不是平等的思想感情交流，不是精神上、道义上的敬赠，而是一种上对下，尊对卑、强者对弱者、胜者对败者、幸运者对不幸者的感情施舍。

说出同情的话语，有劝慰也有鼓励，语气低沉而不乏力量，而且尽量不当面说出“可怜”、“造孽”等词语。怜悯的话语，只有一味的悲伤，语气低沉、无力，而且把“可怜”、“造孽”等词语经常挂在嘴边，仿佛在欣赏、咀嚼对方的痛苦。

所以，作为一个管理者，应该记住的是，安慰下属需要同情，但切不可怜悯。

4。安慰需要换位思考

安慰下属最大的障碍，常常在于被安慰的下属无法理解、体会、认同当事人所认为的苦恼。人们容易将苦恼的定义局限在自我所能理解的范围中，一旦超过了这个范围，就是“苦”得没有道理了。由于对他人所讲的“苦”不以为然，因此，安慰者容易在倾听的过程中产生抗拒，迫不及待地提出自己的见解。因此，管理者需要放弃自己根深蒂固的观念，承认自己的偏见，真正站在下属的角度去看他所面临的问题。

5．运用善意的谎言进行安慰

善良的谎言，有时胜过不该说的真话。在安慰下属时，管理者适时的谎言往往就能起到意想不到的作用。

这里所说的谎言，当然是指善良的谎言，即为了减轻下属的精神痛苦，帮助下属重振面对生活的勇气。如对于本来就感情脆弱、意志薄弱、身体虚弱的下属，其心灵已经伤痕累累，不堪重负。如果再如实地将他所面临的噩耗讲出来，下属就有可能因承受不住沉重的打击而一蹶不振，甚至危及生命。所以，这种特殊情况下，与其立即如实相告，还不如暂时隐瞒真相。当下属以后明白了真相，只会感激、不会埋怨。即使当时半信半疑，甚至明知是谎话，通情达理者仍感到温暖、宽慰。因为他是被关怀、爱护，而不是被欺骗、愚弄。

总之，安慰下属是一门技巧，是一种为下属调节心理的大学问。管理者要想真正猎获下属的心，让其对自己产生感激之情，死心踏地的为自己工作，就一定要掌握好这门技巧。

挽留优秀下属要动之以情

作为企业的管理者或者是人力资源管理部门的工作人员，常常会遇到优秀员工离职的情况。有些管理者一提起员工“跳槽”，就气不打一出来，有的满肚子委屈，“我带你这么好你还走？”有的横眉冷对无限气愤：“白眼狼”、“叛徒”骂声不断；还有的管理者不理“跳槽”员工，不给办手续、克扣工资、制造障碍等等，管理者和“跳槽”员工反目成仇，不欢而散。

为什么会出现这种情况呢？原因是优秀员工的流失会给企业带来巨大的损失：优秀员工一方面可能掌握着企业的某些重要资源，一旦被人挖走或辞职可能将这些资源落八竞争对手手中；另一方面，优秀员工掌握着某种别人不可替代的技艺，一旦这些员工离职，企业将难以立即补缺。所以，如果能在最后关头将那些即将离职的优秀员工留住，应该说是最圆满的结局了。

有专家统计：在那些自愿离职的员工当中，去意已决地向企业提出辞职的约占40%；辞职目标不是很明确的约占20%；介于两者之间的辞退员工约占40%。从中我们可以看出，只要企业的高层管理人员能即使作出正确积极的反应，准确把握员工离职的心态和原因，大部分员工还是能被挽留下来的。

在企业中，要完全避免员工的流失是不可能的，也是没有必要的。但作为团队的管理者，仍然应该尽力降低下属的流失，对将要发生或者已经发生的下属离职事宜，应该采取恰当的处理措施。即使你挽留不了你想留的员工，你也会从挽留的工作中找到对你今后管理工作有益的东西。如果你的部门出现离职情况，你如何做挽留工作呢？

1。注意随时沟通

员工离职的情绪，多半都有一个积累的过程，不是一蹴而就的。作为领导，你如果能将工作做得足够耐心细致，就能在员工想辞职前发现一些苗头，做到防患于未然。

李经理最近发现部门一个项目骨干经常迟到，工作也不在状态，精神萎靡不振。

一天吃午饭时，李经理看似无意地与这位员工聊天。一聊才知道，原来对方的妻子正在医院住院做手术，他既要照顾生病的妻子，又要照顾上幼儿园的儿子，还要搞好手头的工作，着实有点应付不过来了。

当天下午，李经理立刻将这个情况反映到项目经理那里。项目经理找到这名员工谈话后，适时地调整了他的工作量，减轻了他的负担。

事后，这名员工万分感激地对李经理和他的项目经理说：“当时实在有些忙不过来了，李经理找我聊天的那天，我正在考虑要不要辞职，等我老婆出院后我再重新找工作。现在好了，我真庆幸留在公司里了。”

可见，随机沟通对防止员工流失是有很大帮助的。

2。倾听员工的心声

倾听是获取员工真实信息的最有效的方法。一般来说，倾听可以达到如下几个目的：一是倾听对员工来说是一种很好的心理辅导，可以使员工心中积累的对公司的不满得到疏泄，二是通过倾听，可以了解员工辞职的真正原因，是工作环境、薪酬待遇、工作节奏的问题，还是对事业的看法发生了根本性的改变；三是通过倾听，可以获得员工对供职岗位和环境的客观评价，获得其对公司管理和今后发展的合理化建议。通过倾听，了解员工的心事，了解他对周围的人和事的看法，从而为走进员工的内心世界打下基础。所以，当员工提出辞职时，你必须迅速创造条件和员工进行沟通。

3。主动出击