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第五章人性的弱点五（第1页）

第4善于沟通交流

在人类行为中，有一条至为重要的法则，如果我们遵守它，就会万事亨通；事实上，假如我们遵守这条法则，将会得到无数的朋友，获得无穷无尽的快乐。这条法则就是：“永远尊重别人，使对方获得自重感。”

善于谈话首先要注意倾听。只有你对别人感兴趣，别人才会对你感兴趣。谈话的技巧是问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈论自己所取得的成就。始终要对他的思想、他的需要、他的问题，比对你的想法、你的需要、你的问题要感兴趣１００倍。留意他脸上的嘴比注意非洲的４０次地震还要多才行。

纽约银行业巨子杜威诺先生说过：“我通过研究有关人际关系的丛书后发现，要想激发某个人的热忱，必须改变策略，首先发掘出这个人的兴趣爱好才行。”

人类行为有一条重要的法则——“尊重他人，满足对方的自我成就感。”如果你遵循它，就会为自己带来快乐；如果你违反了它，就会陷入无尽的挫折中，就如杜威教授曾说的：人类行为的奥妙是哲学家们经过千年的沉思才悟出来的，其实这不是一项多新的发明，古圣先贤、中外哲人所一再教导我们的就是：己所不欲，勿施于人。己所欲者，亦施于人。人们最急切的愿望，就是希望自己能受到重视。而我也曾一再强调，人类文明就是在这股力量促使下创造的。

我们平时说到的个性并不是孤立的，而是融合在人群之中的。孤军奋战等同于自取灭亡。个体时代中，人人都以个性为核心，与别的个性竞争，要进行沟通是非常困难的，正因为如此，沟通就显得尤为重要了。将自己的个性融入人群中去吧，你的人生将会从此改变，变得更加绚烂！

假若你非常希望成为一个善于谈话的人，那你首先要做一个注意倾听的人。只有你对别人感兴趣，别人才会对你感兴趣。

学会倾听他人说话

我虽不会打纸牌，最近却应邀参加了一场纸牌会，恰好会上还有一名漂亮的女士也不会打纸牌，我们得以好好畅谈一番了。我在去汤姆士从事无线电事业之前，曾一度做过她的私人助理。他知道当时我曾到欧洲各地去旅行，帮助她预备要播发的讲解旅行的资料。因此她说：“啊，卡耐基先生，你能给我讲一下你旅行过的地方见闻吗？”

当我们一落座的时候，她告诉我她同她的丈夫最近刚从非洲旅行回来。

“非洲之旅！”我说，“我一直想去非洲感受一番，但除在阿尔及利亚停过２４小时外，别的地方还没到过。听说你曾游历过野兽出没的乡间，是吗？多么幸运！真羡慕你！告诉我你的非洲之旅吧。”

她非常有兴致地开始了她的讲演。那次谈话我们进行了４５分钟。她不再问我到过什么地方，看见过什么东西了；也不要听我谈论我的旅行，她所需要的不过是一个专心的静听者，使得她能扩大她的自我，展示自己的见闻。

在我们的日常生活中，许多人都和这位女士一样。

就比如我最近认识的一位名气很大的植物学家，我们是在一个纽约出版商格利伯的宴会上认识的，我觉得这位植物学家魅力极强。我坐在椅子上，静听他讲大麻、室内花园以及关于普通的马铃薯的惊人事实。当我对他的讲述有不能懂的地方，向他提出疑问时，他总能热情地给予解答。

在宴会中，饭桌上还有十几位别的客人在那里，但我违反了全部礼节的定例，忽略了其他人，只与这位植物学家谈了数小时之久。

午夜时分，客人纷纷道别离去，这位植物学家转向主人，当面称颂我，并说我是“最富刺激性的”等等好话，最后他还说我是一个“最有趣的谈话家”。

这个称号使我半天不能适应，因为我几乎没有说什么话。即使要我说，我也不知道说什么好，因为我对于植物学所知道的不会比对企鹅的解剖学多。但我做到了一点：注意静听，哪怕我对那些并不感兴趣。他对我的态度非常欣赏。静听是我们对任何人的一种最好的恭维。

伍德福德在他的《相爱的人》中写道：“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维。”而我比专心致志还要更进一步。我这是“诚于嘉许，宽于称道”。

我告诉这位植物学家，我已经得到了极其周到的款待和指导——我确实感到如此。我告诉他，我真的希望自己能有他的知识——我也确实希望如此。我还告诉他，希望和他一起去田野中漫游——我真的希望是这样。我还告诉他，我必须再见到他——我真的必须再见到他。

就因为这样，使这位植物学家认为我是一个善于谈话的人。可是说实话，我不过是一个善于倾听的人，并鼓励他谈话而已。

商业会谈能够成功的秘诀是什么？以注重实际著称的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——把注意力汇集到讲话的人身上。没有别的东西会这样使人开心。”

蕴含其中的道理勿需深究，十分明显，是不是？你不必在哈佛读上4年书才发觉这上点。但你也应该了解，有的商人租用豪华的店面，陈设动人的橱窗，为广告花费千百元钱，然后雇用一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门。可他们却不明白生意不能兴旺的原因。

我班中的学员乌顿给我们讲述过这样一个故事：

他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服质量很差：上衣褪色，将他的衬衫领子都弄黑了。

他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他有关的情况。这个店员不客气地告诉他：“我们已经卖出了数千套此种衣服，你是第一个来挑剔的人。”

这是他所说的话，而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。他那充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是?好，我要给你点颜色看看。”

正在激烈辩论的时候，另外一个店员又加入了进来。“所有黑色衣服最初都要褪一点颜色，那是没有办法的，这种价钱的衣服就是这样，那是颜料的关系。”

“当时把我气懵了，”乌顿先生讲述了他的经过说，“第一个店员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，售货部的经理过来了，他知道他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人变成了一位满意的顾客。他是这样做的：首先他从头至尾倾听我的话，不说一个字。

“其次，在我讲话的时候，店员们又想要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论；他不但指出我的领子是明显地被衣服所染污，并且坚持说，不能令人满意的东西，就不应由店里出售。

“第三，他承认他不了解毛病的原因，并征求我的意见：‘你要我怎样处理这套衣服呢？对你的要求，我们一定照办。’

“仅在几分钟以前，我还预备要退掉那套可恶的衣服。但我如今回答说：‘我只要你的建议，我要了解这种情形是否是暂时的，是否有什么办法解决。’

“他建议我将这套衣服再试穿一个星期。‘假如到那时仍不满意，’他说，‘请你拿来由我们给你换一套满意的。由此给你造成的不方便，我们特别抱歉。’

“我满意地离开了这家商店。一星期后，这衣服没有再出现褪色的情况，我对于那家商店的信任也就完全恢复了。”

喜欢挑剔的人，包括那些最激烈的批评者，往往会在一个忍耐、同情的静听者跟前软化降服——这位倾听者即使在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要忍耐。

有一个粗暴的顾客，数年前曾屡屡咒骂纽约电话公司的接线生，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会提出申诉，他还使电话公司引起数起诉讼。

后来，公司派出一位最富技巧的“调解员”去访问这位恶毒的顾客。这位“调解员”安静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚。

“他激愤不已不停地说着，边说边打着可以帮助他发泄的手势，相反，我却静静地听着他满腹怨言。”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他４次。在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我至今仍没有申明退出。可笑的是，就我所知，除老先生以外，这个协会只有我一个会员。

“在每次访问中，我都以倾听为主，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度渐渐变得友善了。我要跟他说的事，在第一次访问时，没有提到，在第二次、第三次也没有提到，但在第四次，我全部地结束了这一案件。这位老先生不仅把所有欠电话公司的账都付清了，而且还首次撤销了他向公众服务委员会的申诉，与我们握手言和。”

显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨，来得到这种自尊感。但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即化为乌有。

再比如好几年前的一个早上，有一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德毛尼公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛尼料供应公司——创始人德第蒙德先生向我解释说：