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聆听和引导的意义（第1页）

尊重被访者，让他们充分放松去谈，而且对方发现你对他的话很感兴趣，他们的谈兴会更高，讲的会更多，你从中了解到的情况也就更多更深。当然，访谈过程中你既要注意倾听，还要注意引导，使谈话不偏离方向，不离题，如果发现被访者有跑题现象，要及时巧妙地引导到正题上来。

与被访者交流时，要注意倾听，要让对方清楚你在倾听，这样，对方才会继续讲下去。如果你走神，一旦被对方发现，他会感到自己的付出不被尊重，或者对他的话你并不感兴趣，谈话可能就此结束，他不愿继续下去，因为他觉得受到了伤害。为了避免这样尴尬的场景发生，你要尽力保持倾听的姿态、关注的姿态，不时地点头，用简洁的话语表示“我明白”“对”“是的”，哪怕只是用个语气词“哦，哦”回应对方，这些都表明你在注意倾听。

在与被访者交流时，注意运用肢体语言。比如，在倾听的过程中，我们可以有意识地靠近被访者一点儿，当他每讲完一段话，我们就点头应对。我们一边倾听，一边做记录，哪怕是与访谈无关的话，我们也不表现出反感，这都表明我们充分尊重对方，我们对他的话感兴趣，他的话有分量，我们给予了充分的重视。这样，对方就会对我们讲更多的情况，甚至非常重要的情况。

当然，在具体运用这些技巧时，也要注意适度，特别是不要做得过分。听说过这样一件事，一次，两位咨询顾问去拜访客户的一位高层主管。项目经理在做了自我介绍后就进入正题。对经理提出的问题，主管都做了解答。但在整个访谈过程中，都是项目经理在提问，助手只是不停地点着头，同时迅速做笔记。点头和笔记很对，但对于一次访谈来说，只有这些就不够了，点头再多，却不提出问题，很可能让访谈难以进行下去，你不提问，你不引导，很可能因此出现冷场，甚至让对方感觉你的拜访没有做任何准备，是对被访者的不尊重。多亏有项目经理在场，走访才终于完成。

我们做走访的目的是获取别人的信息，包括他们的经验和见解思路，我们是前去倾听的，而不是去说的，我们要说的只是提问。但倾听也不是件容易的事情，不是你去了他就照你的提问回答你，因为每个被访者都有鲜明的个性，有的外向、有的内向、有的善谈、有的半天问不出话来，他们每个人都有自己独特的思维和生活方式，你要善于把他们引导到访谈的轨道上来，让他们顺着你预先铺好的轨道行走，而不能让他牵着你走。一位麦肯锡顾问曾有过这样的经历：“有一次我去爱达荷州拜访一位采购经理。此人对企业的供应商、顾客以及投资要求和生产程序都了如指掌，但他对钓鱼更感兴趣。他问我是否试过飞钩钓鱼，没有的话，建议我试试，就利用我去拜访他的机会，由他来安排。这真是给我出了一个难题，因为要让对方转入正题太难了，但我的目标明确，去他那里就是为了获取信息，而不是钓鱼，我不会上他的钩。”

但有些人很喜欢海阔天空地聊天，尤其是当他们看到你表现出强烈的兴趣时，他们更容易滔滔不绝地说些与主题无关的话。根据麦肯锡人的经验，对于这样的人，你要让他们尽可能地说出自己想说的，并且保持认真倾听和感兴趣的态度，只在必要的时候打断一下，当他们的话题告一段落时，你再自然地将话题引到正轨上来。

一位人际关系学习班的学员在他的心得报告中讲述了一段经历：“我到芝加哥针对一大笔不动产买卖进行最后一次谈判，此前，我已经在这笔买卖上投入了半年的时间和精力，那一天将会得出最后的结果，我心里非常紧张。我和业主、律师以及另一位不动产经纪人聚集在一起，一开始，形势似乎对我非常不利。我用尽所有推销技巧，想方设法拖延，生怕事情搞砸了。然而对方却不想再拖下去，希望尽快做出决定。

无奈之下，我只好应用从学习班中学到的技巧，试着了解对方，做最后一搏。我尽可能地站在业主的角度，思考他可能会有哪些需求，然后尽量清楚地反馈给他，由他来判断我说的是否正确。在这样的交谈中，我逐渐说中了他的顾虑，他也敞开心扉，向我吐露出自己的心事。

最终，交谈还没有结束，他就起身给妻子打了电话。我就这样签下了合约，意外的惊喜来得太快，连我自己都有些措手不及。

前面已经讲过了，在走访时，要注意倾听，要让对方知道你对他的谈话很感兴趣，同时你还要运用肢体语言，来加强这种功能，还要注意激励，这对顺利完成走访很有好处。另外还要注意一点，我们都希望被访者能多提供情况，如果你觉得有什么重要的内容遗漏了而你又说不出什么时，你希望把这些内容尽量补上，这时你不妨静静地等待一阵。一般来说，对方会填补这个谈话的真空的。

一群推销员一起接受了为期半年的培训，培训结束后，他们将正式推销同样的商品。在培训过程中，公司严格审核了他们的推销技巧、习惯和个人性格：在技巧方面，每个人没有太大的差异，但是在说服力最强的10%和说服力最弱的10%之间，存在着一些耐人寻味的差异。说服力最强的10%，在每次走访中，平均说话时间只有12分钟；而说服力最弱的10%，在每次走访中，平均说话时间则长达30分钟。也就是说，他们的说话时长达到了将近三倍的差别。可见，在推销商品时，说太多话绝对是不可取的。

曾有人开玩笑地说，如果上帝希望人类多说话而少倾听，那么就不会给人类一个嘴巴和两个耳朵，而是两个嘴巴和一个耳朵了。因此，我们要想获得别人的认同和好感，并不需要一味地展示自己的能力，而是要花更多的时间去倾听。其实，倾听才是拉近关系的最好方式。

激励专家罗勃在美国中西部一所大学举办了一场关于“倾听”的讨论会。在会议上，罗勃安排了一个试验，他趁中场时间请为会议讲课的教授到休息室里休息，然后向学员们讲解了一下接下来的课程内容，他让学员们在教授再次讲课时表现出恶劣的倾听态度。中场结束后，教授返回讲台，学员们都热烈鼓掌表示欢迎。然而，当教授开始讲课时，学员们则开始了他们的表演：有的人打哈欠，有的人看着窗外，有的人在座位上动来动去，有的人和旁边的人窃窃私语，有的人则索性闭上眼睛打起瞌睡……看到这样的情景，教授流露出伤心的表情，他非常困惑，说话开始结结巴巴，甚至高声乞求道：“你们在干什么呢？！”可以说，这是罗勃观察过的无法忍受恶劣倾听态度中，令他最深刻的反应。

“你们在干什么呢？！”这句话是几乎所有面对恶劣倾听者的人的共同心声，他们发自内心地呼喊：“你们在干什么呢？注意听我说话！我有很多重要的话要说！你们为什么不认真听呢？”

认真的倾听能够体现对他人的重视和肯定，然而，这也往往是人们最容易忽视的一点。换位思考一下，如果你面对的是一位恶劣倾听者，那么你是否会感到自己没有受到尊重，感到愤怒，甚至突然对自己丧失了信心呢？每个人都希望自己说的话能够得到重视，也希望别人能够感同身受，因此，首先让自己成为合格的倾听者，不要让对方感到孤独和沮丧。

如何成为一位合格的倾听者，以下是几点建议：

1。倾听多于指导，多问开放性问题在大部分走访和沟通过程中，你提出问题并非想要得到“是”或“不是”的答案。你需要尽可能详细的答案，尽可能多的信息。而倾听就是获取这些信息的唯一方法。

因此，你需要尽量少说话，只要保证走访没有偏离主题就可以了。要记住，你对对方了解得再多，也没有他自己了解得多，他提供给你的信息，多多少少都会对你有帮助。

如果你只提出“是否”问题，那么你得到的答案或许不会超出你的预想范围，也就无法给你提供更多信息。例如，你去拜访一位商店的经理，想通过他了解什么时候是销售旺季。那么你该怎样提问呢？如果你提的问题是：“经理，你们的销售旺季是夏季还是冬季呢？”这样的提问就把对方的回答限制在了你的圈子了，对方只能在这两个答案中做出选择，那么你得到的答案不是“夏季”就是“冬季”，而实际上的销售旺季可能是春季。这个答案不在你的选择范围内，恰恰暴露了你对对方的不了解，从而失去了对方的好感和信任。不如把提问放得宽松些，比如你可以这样问：“经理，你们哪个季节最忙？”虽然给答案一个很宽泛的空间，但对方会直接告诉你正确的答案。这样的提问，也避免了你的露怯。甚至，你还能得到更准确的答案，比如对方不仅告诉你哪个季节，还能告诉你这个季节具体的哪些天。这种开放性问题能够让你得到更好的结果。

2。当轮到你说话时，切忌不停说下去很多人都会有这样一种错误的认识：要想受欢迎，就要多说话。

其实，每个人都是渴望被重视、被认同的，相比关注别人，更愿意关注自己。因此，当你把注意力都集中在对方身上时，会让他觉得此时此刻他是最重要的人，从而对你倍感亲切，这恰恰是你无须开口也能散发出的强烈感染力。

3。学会听出言外之意

鲍威尔曾经说过：“我们要倾听的并非文字，而是话语中的含义……在真诚的倾听中，我们能够穿透文字，直达对方的心灵。”

一位成功的不动产经纪人认为，他之所以取得了成功，不仅是因为他能够认真倾听客户说的话，而且他可以听出对方没有说出来的话。有一次，客户看上了一幢房屋，当得知价格后，客户说：“这是小菜一碟。”然而，他的声音相比之前明显减弱，脸上的笑容也有些尴尬，这位经纪人立即觉察到这一切，并且意识到以这位客户的经济实力恐怕买不起这幢房屋。于是，他对客户提议到：“你不妨再多看几幢房子，然后再做决定。”最终，客户买到了买得起的房子，也没有丢面子，双方皆大欢喜。

4。该说话时也要说话

不要以为从始至终安静地坐着就是一个好听众，这只会让对方感到无聊。倾听并非绝对禁止发表观点，倾听只不过是综合使用各项感官，更有诚意地沟通。人类发明语言就是为了交流，更用心地倾听，才能更有效地分享经验和意见，所以说，倾听的目的是为了交流。