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第7章 突破异议牢牢掌握销售的主动权（第5页）

比如，一位药剂师了解到，同行里有很多人都用上了新电脑，新电脑里的功能能够很好地把账目和客人的处方统一起来，相比旧电脑的老式系统来说，新电脑不仅节省时间，还大大提高了工作效率。

所以，这位药剂师很急切地想购买一台新电脑，于是他来到电脑公司，希望销售员能够给他做一个详细的销售介绍。然而这位电脑销售员的销售介绍却不尽如人意，以至于介绍结束后，药剂师还是一头雾水，心里不免有些迟疑，最终打消了购买意愿。

所以，对于销售员来说，要想最大可能地提高成交率，首先要尽力为顾客提供帮助。首先，销售员必须为顾客提供他们能够从我们的产品中受益的各种信息。其次，我们必须帮助顾客做出恰当的购买决定。最后，我们还必须为顾客提供良好的服务。

如果销售员能够为顾客提供以上帮助，那么就等于为顾客扫清了决定他们购买的障碍。这样一来，顾客自然就不会拒绝购买我们的产品了。

乔·吉拉德还指出，为了让顾客无法拒绝，销售员最好在第一时间就能处理好顾客所提出的异议，从而加快销售的进程。这就需要销售员在处理顾客的异议之前有一定的准备。要对顾客可能提出的各种拒绝理由做到心里有数，并且作出相应的解决策略。这样可以避免顾客提出异议后，销售员因为不知道怎样应对而慌张，无法给顾客一个满意的答复，从而导致顾客流失。

为此，销售员应该在平常的销售活动中，留心顾客提出的异议，总结规律并记录下来，一一找出最佳的应对方案。除此之外，销售员还要掌握处理顾客异议的最佳时机。时机掌握得好，不仅能够完美地处理顾客的异议，也能增加成交率。那么，什么时候才是最佳时机呢？

第一，要在顾客的异议还没有提出来的时候给予顾客答案。这就相当于防患于未然，在销售员觉察到顾客将要提出异议前，就主动提出来并给予解释，这样顾客就没有了提出异议的机会。当然，销售员也需要向顾客说明，他们想提出的异议，其他顾客也曾提出过，以此证明他们的异议是多余的担心。

第二，当顾客一直犹豫不决的时候，销售员需要过一会儿再回答顾客的异议，因为一般来说，这样的异议不是三言两语就能化解的。与其这样，不妨再等一会儿，当自己考虑成熟了，再回答顾客。

如果销售员能够做到让顾客无法拒绝，那么就能大大地提高我们的成交率。因此，销售员应该在实际工作中，不断锻炼自己处理异议的能力和技巧，只有如此，才能最大限度地让所有顾客接受我们。

巧妙化解顾客拒绝理由

在销售过程中，很多顾客都会找各种借口来拒绝销售员。但是对于经验丰富的销售员来说，他们除了能够很好地处理常见的借口，还能对一些没有遇到过的借口应对自如。这也是他们能够一直保持良好销售业绩的原因之一。

实际上，妥善处理顾客的借口，是需要技巧的。这个技巧不是凭空就能够学到的，需要销售员在实际销售中不断积累经验，并学会总结。

在学习如何处理顾客借口之前，销售员首先需要遵守以下原则：一、不要和顾客争辩；

二、调整好自己的态度，不得动摇；三、明确重要的反对理由；

四、答复顾客借口的回答中，要有可以表示赞同的地方；五、重复一遍顾客的借口，然后再答复对方；六、不要对顾客的借口表示出轻蔑；七、不要用“为什么”来回答顾客的借口；八、为某些常见的借口事先想相出应对的答案；九、答复要简单。

在遵守以上原则的基础上，销售员在处理顾客的各种借口的时候，可以借鉴乔·吉拉德的方法。

第一种情况：顾客借口说产品太贵了，买不起。

乔·吉拉德认为，对于顾客的这种借口，销售员有必要做一些试探，深入地了解一下顾客是不是真的买不起。如果顾客说的是真的，我们就可以介绍价格低一点的产品给他们。通常情况下，顾客要是真的是囊中羞涩，那么任凭我们再怎么夸耀产品的优点，也不能促使顾客做出购买的决定。

当然还有一种可能，如果顾客很需要我们的产品，并且认为货真价实的话，这样说只是希望我们能够作出价格上的让步。

针对以上情况，乔·吉拉德的做法是，分解费用，即将价钱分解为顾客可以负担的小数目，以每周、每天，甚至每小时来付款。

乔·吉拉德曾经为一位顾客做过这样的价格分解：一辆新车15000美元，如果按照月付款的话，每个月只需300美元；如果按照每天计价的话，只付10美元！这样一来，即使再抱怨没钱的顾客，也会算一笔账，他们会意识到，分期付款确实是一个好办法，自然就会同意购买了。

第二种情况：顾客借口说自己要和家人商量一下，或者是跟同伴商量一下。

这种情况往往是考验销售员观察能力的时候。这时，销售员需要在最短的时间内，找到真正能够决定购买的决策者。比如，我们可以对顾客这样说：“我们所剩的存货已经不多了，我建议您给您的家人（顾客要与之商量的人）打个电话，征求一下他的意见，毕竟好东西早点买回家，就能早点使用。”

如果顾客回答说，他就是有决定权的人，那么销售员就可以说：“太好了，那您可以自己做决定买到自己喜欢的东西了。”一般来说，这样的回答能够在成交的最后关头，避免顾客做出反悔的决定。

第三种情况：顾客以“我再到别处看看”为借口。

销售员在销售过程中经常会遇到这种情况，当我们花费了很大力气做完销售介绍后，顾客却以类似“我不喜欢它的颜色”、“我不喜欢这个品牌”、“我只是来转转”这样的话为借口，转身离去。多数销售员遇到这种情况后，除了失望之外，没有任何办法。

乔·吉拉德也遇到过这样的情况，不过当他听到顾客说出类似以上借口后，他没有一点沮丧，而是信心十足地问顾客喜欢什么牌子或是什么型号的汽车。如果顾客说他喜欢的是丰田汽车的话，这时乔·吉拉德就会拿出一份关于丰田汽车的资料，这些资料是他用几年时间收集起来的，包括丰田汽车的一切负面报道。

顾客接过资料之后，乔·吉拉德就借口出去几分钟。当他再次出现的时候，会询问顾客是否还要继续看关于丰田汽车的资料，这时八成的顾客都会表示不愿意再看了。此时，乔·吉拉德认为成交已经是水到渠成，于是拿出合同，告诉顾客这才是他们最正确的选择。

在很多人看来，乔·吉拉德的这种做法有违职业道德，但是他个人认为这就像是律师在为自己的案子辩护一样，没有任何错，而且更重要的是，他并没有诋毁自己的竞争对手，他所提供的资料是绝对属实的，况且他并没有承认自己的车是毫无缺陷的。因此，对于这样的方法，销售员在运用时，一定要注意尺度，避免引起不必要的纷争。

第四种情况：顾客以“考虑考虑”作为借口。

当顾客以“考虑考虑”为借口时，一种情况是他为了照顾销售员的情绪，不忍心直接拒绝，只好委婉地说他需要考虑一下。对于这种情况，销售员应该努力争取到下一次见面的机会，如果顾客答应了，那么在下次见面之前，销售员就需要调整自己的销售策略。

另一种情况就是顾客本人比较优柔寡断。这时候，销售员就要让顾客感觉到我们是站在他们的立场上考虑问题，首先要肯定他们的说法，然后找到突破口，最后促使他们购买。

第五种情况：顾客以“我太忙了，没有时间听你详细介绍”作为借口。

面对这种情况，销售员不能乱了阵脚，不论顾客是真忙还是假忙，都要尽量争取时间，请求他们给我们5分钟时间，然后我们在这5分钟之内尽量引起他们的兴趣。

当5分钟过去后，我们可以留意顾客的反应，如果顾客仍然表示没有时间，却对产品十分感兴趣的话，他会主动要求进行第二次洽谈；如果5分钟过后，顾客不再强调他很忙，我们就可以安心地介绍我们的产品了。

第六种情况：顾客以“给我一些资料，我看完之后再给你答复”作为借口。

顾客之所以提出这样的要求，最大的可能是他们希望从资料中找到产品的缺陷，并以此为借口推掉这场交易。

面对类似的异议，乔·吉拉德通常会这样回答：“如果有人问您这么漂亮的车子是从哪里买的，您可以拿这些小册子给他们看。”这样的回答假定了这场交易已经达成，也表达出了乔·吉拉德并不接受顾客延缓购买决定的想法。接着，乔·吉拉德继续进行销售说服，一再表示今天能够为对方提供一定的优惠。如果顾客听后还是无动于衷，甚至表示想要拿回家看时，乔·吉拉德就会告诉对方，小册子上的内容绝对没有他介绍得详细，如果顾客有什么问题尽管问，他随时准备回答。接着，乔·吉拉德就会根据自己的判断，继续向顾客说明更多的购买理由，一直到成交为止。