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第四章 言为心声沟通从心开始（第1页）

一句良言能使人感到春风拂，晴空万里；一声恶语令人觉得阴云密布，大雨滂沱。说话是一个互动过程，心理的因素至关重要。没有深入的观察与分析，没有顾及环境和对方的感受，不可能把话说得好，说得让人舒服。只有掌握了言语心理学才能舌战群儒、如鱼得水、一帆风顺，否则，言不达意、屡屡碰壁、一事无成。

1．满怀真诚地与人交谈

“精诚所至，金石为开”，好口才的第一步就是要让人感觉到你的热心和诚意。如果连自己都意未明，情未动，言不由衷，又怎么能表情达意呢?如果说，诚意要求的是内容，那么热心要求的就是表达的态度，惟有“情自肺腑出，方能入肺腑”。

真诚是人类最伟大的美德之一，一个对生活、对事业、对自己真诚的人，写文章能以真诚动人，办事情能以真诚悦人，说话能以真诚感人，那么他所具有的这些力量怎能不使他取得成功呢?俗话说的好：“有了巧舌加诚意，就能够用一根头发牵动一头大象。”

ッ拦石油大王洛克菲勒的儿子小洛克菲勒，在1915年处理一次工业大罢工时，就是运用诚恳的演说，解决了与工人之间的矛盾。

科罗拉多州煤铁公司的矿工为了要求改善待遇，进行了罢工，因为公司方面处置不善，这次罢工又演变成了流血的惨剧，劳资双方都走了极端。这次罢工，持续了两年之久，成为美国工业史上一次有名的大罢工。小洛克菲勒，最初使用军队来镇压的高压手段，酿成了流血惨剧，不仅没有解决问题，反而使罢工的时间更延长下去，使自己的财产受到了更大的损失。后来，他改变方法，采用柔和的手段，把罢工的事情暂时置之不谈，他深入到工人当中，并亲自到工人家中进行慰问，使双方的情感慢慢地转好起来。以后，他叫工人们组织代表团，以便和资方洽商和解。他看出了工人们已经对他稍稍释去了敌意，于是，便对罢工运动的代表们作了一次十分中肯的演说。就是这一次演说，解决了两年来的罢工风潮。

在演讲中，小洛克菲勒说：“在我有生之年，今天恐怕要算是一个最值得纪念的日子。我十分荣幸，因为能够和诸位认识，如果我们今天的聚会是在两个星期之前，那么，我站在这里就会是一个陌生人了；因为我对于诸位的面孔的认识还只是极少数。我有机会到南煤区的各个帐篷里去看了一遍，和诸位代表都作了一次私人的个别谈话；我看过了诸位的家庭，会见了诸位的妻儿老幼，大家对我都十分客气，完全把我看作自己人一般。所以，今天我们在这里相见，我们已经不是陌生人而是朋友了。现在，我们不妨本着相互的友谊，共同来讨论一下我们大家的利益，这是使人感到十分高兴的。参加这个会的是厂方的职员和工人的代表，现在蒙诸位的厚爱，我才能在这里和诸位相见并努力化解一切矛盾，彼此成为好友，这种伟大的友谊，我是终身不会忘掉的。我们大家的事业和前途，从此更是展开了无限的光明。在我个人，今天虽然是代表着公司方面的董事会，可是，我和诸位并不站在对立的地位，我觉得我们大家都是有着密切的关系和友谊的。我们彼此有关的生活问题，现在我很愿意提出来和大家讨论一下，让我们一起从长计议，获得一个双方都能兼顾到的圆满的解决办法，因为，这是对大家有利的事……”

小洛克菲勒的讲话，虽没有华丽的词藻，但话语诚恳，引起了矿工广泛的共鸣，一下子就使自己摆脱了困境。

有时候，真诚的语言不仅会给我们带来成功，还可能带来神话般的奇迹。反之，如果一个人在语言上，不遵循“诚能感人”的原则，就会失信于众，轻则影响个人的形象和声誉，重则危及组织的前途和生存。

ヒ桓銎椒驳囊滴裨保在做了十几年的推销工作后，他十分反感和厌恶那些长期以来用强颜欢笑、编造假话、吹嘘商品等招揽顾客的做法。他觉得这是生活上的一种压力，为了摆脱这种压力，他决定对人要以诚相待，不对顾客讲假话，要以一颗真诚的心来对待他们，即使被解雇也无所谓。出乎以外的是，当这种想法浮现在大脑后，他顿时觉得自己的心情比以往更轻松起来。

这天，当第一个顾客来到店里，问他店中有没有一种可自由折叠、调节高度的椅子时，他就搬来椅子，如实地向顾客介绍。他说：“老实说，这种椅子质量不是很好，我们常常会接受到顾客的投诉和退货。”

顾客说：“是吗?很多人家都用这种椅子，我看它似乎还挺实用的。”

“也许是吧。不过，据我看，这种椅子不一定能升降自如。您看，没错，它款式新，但结构有毛病。如果我隐瞒它的缺点，就等于是在欺骗您。”这位业务员耐心的给顾客解答。タ腿俗肺剩骸澳闼到峁褂忻病?”

“是的，它的结构过于复杂精巧，反而不够简便。”

这时，业务员走近椅子，用脚去踩脚踏板。本来要轻踩，但是他一脚狠狠踩下去，使椅子面突然向上撑起，正好撞到顾客扶在上面的手上。业务员急忙道歉：“对不起，我不是故意的。”

没想到客人反而笑起来，说：“没关系，不过我还要仔细看看。”

“没关系，买东西如果不精心挑选，会很容易吃亏的。您看看这椅子的木料，品质并非上乘，贴面胶合也很差。坦白地说，我劝您还是别买这种椅子，不如看看其他牌子的，要不到其他店看看也可以，说不定那里会有更好的椅子。”业务员说。

客人听完这番话，十分开心，要求买下这把椅子，并马上取货。但是，等到这位顾客一走，业务员就立即遭受到经理的训斥，同时被告知到人事部办理离职手续。过了一个小时，业务员正整理东西，准备打包回家时，店内突然来了一群人，争相购买这种椅子，几十把椅子一下子就买空了。

当然，这些人都是刚才那位顾客介绍来的。看到店里生意如此火暴，经理大感吃惊，最后业务员不仅没被辞退，工资还提高三倍，休假时间也增加一倍。经理甚至还称赞他如实介绍商品的做法，是一种新型的售货风格，应该继续保持。オ

语言可以表现一个人的人格。即使是语言比较笨拙的人，只要具有发自内心的真诚，其心情就能在话语间充分流露出来。相反，如果没有发自内心的真诚，即使运用再华丽的语言也会被人看穿。所以，在谈话时，满怀真诚是最重要的。

心理学的诡计

我们在与人交往时，必须秉持一颗赤诚的心，将自己最好的一面通过“说话”表达出来，不要流于巧言令色、油嘴滑舌。

2．该道歉时要道歉

在与人交往时，难免说错话，做错事。人非圣贤，孰能无过?如果我们能及时说声“对不起”，真诚地向对方道歉，往往能把大事化小，小事化了。在求得对方原谅的同时，还达到了沟通的效果。

日常生活中，需要道歉的事情很多，大到不小心损坏别人家的重要物品，出言不逊伤了别人的自尊心，或者一时性起打伤了别人；小到打断了别人的谈话，干扰了别人的工作，约会迟到了，公共汽车上踩了人家的脚等等，这都是难免的。问题就在于有没有勇气，有没有诚心向对方道歉。真正的道歉不只是认错，而是承认自己的言行给对方带来了伤害和损失，希望弥补这种过失，希望能与对方言归于好。

小张在广州工作。一天，老总要他将某项目可行性研究报告给上海的同事小李，小张并不认识小李，报告发过去后，小李通过网络问了很多业内人士觉得很可笑的初级问题。当时小张就回话：“你还没有入门吧？”结果引发两人之间的言语纷争。小张看小李不懂装懂还极力狡辩，便毫不客气、极尽挖苦，小李气得用英语唾骂小张，结果自然是不欢而止。小张后来生病休养一段时间，上班后老总提起此事，说小李投诉到上海集团公司执行总裁，总裁在小张的老总面前面露难色，对小张表示不满。于是老总吩咐小张在抓好业务的同时，要及时向小李道歉。老总言辞缓和，显露爱才之心，说小李是上海集团公司的一名经理，刚留学归来，被小张这样的小字辈耻笑肯定心中难以平衡，希望小张能予以理解。小张为有辱老总脸面备感歉意，虽然觉得自己吃亏，还是主动发了一封道歉信给小李。

消除恶感，避免伤害别人的感情，最聪明的办法就是谦逊一点。自己有过失的时候立刻道歉，别人就会给你同情，这就是道歉的神效。倘若我们大家能运用道歉的神效，我们的生活将会减少很多不愉快。?

人孰无过，我们都需要学会道歉的艺术，抚心自问，看看你是否常常毫不留情地妄下断言，说出伤人的话，牺牲了朋友，自己从中得利。再想想看，有哪几次你诚心地坦然表示歉意。有点惶恐是不是？惶恐的原因在于我们良心不昧，深知即使稍有过失也难免嗒然若失，除非知道道歉，否则总是内疚于心。

有些人认为道歉是向别人低头，失去了个人尊严。一味坚持自己的错误，不肯道歉，又何谈尊严呢?

不负责的人不会赢得他人的信赖，不敢道歉意味着不敢对自己的行为负责。

一次语文单元测验，老师误将一位学生答对的题扣了分。卷子发下来，这位学生举起手：“老师，您错了，应该向我道歉。品德课上老师就是这么说的。”顿时，教室里一片寂静，老师也愣住了。片刻，这位老师笑着说：“是我疏忽了，对不起!”

事后有人问这位老师：“你当时不觉得窘迫吗?”他却说：“像这样有道德勇气的学生，很少见，我喜欢。”

尽管道歉是生活中一个再平常不过的细节，但在我们所见所闻中，作为老师，在学生面前承认自己的错误并诚恳道歉的并不多。因为，道歉对于老师来说，同样承担着“诚信”一落千丈，学生效仿“找茬儿”等风险。但是，那位老师做了，他用勇气呵护了幼小学生心田里刚刚萌芽的道德光芒。

向别人道歉时，除了要有诚意外，还需讲究一定的技巧和方法，避免不必要的争吵和冲突。那么，怎样向人道歉才能达到预期的目的呢?

（1）立即道歉。因为时间拖得越久就越难以启齿，有时甚至追悔莫及。所以，在发现自己的过错时，立即向对方说声“对不起”，这才是道歉的最好时机。

（2）有时可避开正面接触对方，采用多种方式表达你的悔意。如果你觉得道歉的话语一时说不出口，那么不妨想点其他办法，让对方知道你有悔过的诚意。比如托人送件小礼物；间接帮助对方解决某些困难；或者写封信打个电话等。

（3）道歉时，语气要诚恳，态度要自然。有些人知道自己的过错，也有心向别人道歉，但说话语气在别人听来显得不诚恳，态度傲慢。诸如冲着别人说：“对不起，噢!”“我说对不起你还不行吗?”这样的道歉不仅不能让对方接受，相反，还会引起对方的反感。因此说“对不起”时，要面带微笑，语气低缓，使人感觉到你是在真心悔过。有时在“对不起”、“抱歉”前面再加上“很”、“非常”、“实在”、“太”等表示加强的词语，则更能体现你的诚心。

（4）主动承担责任。在道歉时，要主动承担错误的责任，说明引起错误的原因，但决不能找借口，或者把责任推卸给对方，即使自己只有部分责任，也要主动承担。主动为自己的行为承担责任，反而会鼓励对方也承担属于他（她）自己的那部分责任。

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