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第14章 做好服务客户满意才是硬道理（第3页）

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为客户提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等原则，在为客户提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从客户那里得到很多有关其他公司的情报。

维系好你手上的老客户

最好的潜在客户就是目前的客户，你一直都有这种想法，那么你一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的就是发展新客户，但是千万不要忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力相对会少一点，而且会更加合算一些。

有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此，每一个优秀的销售人员都需要发展自己的老客户。但是，许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这是非常不正确的，因为你在寻找新客户的时候竞争者也是这么做的。

而且作为竞争者，你同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，你一定要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。

从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的所作所为。竞争对手正以什么样的方法和你的客户接触？客户的需求能否得到及时的调整？是否还有其他机会？付出甚至超过对待新客户的努力，将能够得到更多的回报。

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赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动。要想建立永久的合作关系，你决不能对各种服务掉以轻心。倘若你能够做到这一点，客户就会觉得你一定是个可以依靠的人，因为你能够迅速地回电话，按要求发送商品资料等。这些话听起来非常简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是很复杂的事情，但是它却需要一种持之以恒的自律精神。

无论你推销什么，优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能够与客户一起努力地解决。但是，如果你只在出现重大问题的时候才去通知客户，那么你就很难赢得他们的好感和合作。

销售人员即便是直销人员的工作也并不是简单到从一桩交易到另外一桩交易，把所有的经理都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售人员却认为替客户提供优质的服务赚不了钱。这种观点似乎很普遍，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。

你应该记住：“服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已。成功的销售生涯正是建立在这类服务的基础上的。”

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销售人员都会说老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。

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你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，你一定要将上述情况向公司领导汇报，研究相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代自己之前，想办法把对方挤走。

当老客户直接向我们摊牌，终止交易，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代公司了。

事情发展到这种地步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了，这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也不高明，被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售人员的责任。销售人员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。

不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格和揭露竞争对手短处千万使不得。聪明的办法是坦诚自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡也要耐心地说服对方，自己要不动声色的忍一忍。作为一名优秀的销售人员，往往是在忍受屈辱的磨练中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里弄回一块领地。

当自己的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来，这是销售人员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的销售人员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。

想办法消除客户的退货心理

客户购买产品之后，又以产品不满意为由，要求退货，这对于销售人员来说无疑是一个棘手的问题。出现这种情况，往往不是产品本身有问题，而大多数是客户主观臆断的结果。因此也有不少销售人员表现出强硬的态度，坚决不予退货，结果常使双方谈话陷入僵局，致使客户的退货要求更加强烈。其实这些直销员的初衷并没有错，但是其做法确实不可取。想要消除客户的退货心理，销售人员就应该端正客户对产品的认识，使客户对产品满意，这就需要客户掌握一定的方式方法来恰当地处理这种情况。

1迸清客户认为产品不好的原因

解决事物需要究其根本、探究原因，从事物根源上着手。客户抱怨产品不好，也一定有原因。即便客户要求退货的原因是出于主观，你也一定要搞清楚他们到底是怎么想的，为什么会这么想。所以，你要多向客户提问，并给客户留下叙述观点和意见的机会，请他们完整地表达他们的意思。在客户叙述的过程中，你要做到认真倾听，即便是客户的观点不合理，你也不要打断客户的谈话，否则你就会给客户留下不礼貌的印象。待客户说完缘由后，你再根据具体情况做出相应的处理。

（1）对产品的功能或品质怀疑

客户对商品的使用功能产生怀疑，一定是销售人员在解说时未尽其意，所以受到不确定的心理影响，退货的想法因而萌生。针对这个问题，销售人员必须立即重新解释，更正客户先前错误的观念以化解其疑虑，重新建立客户对商品的信心。

（2）对服务的态度不满意

售后服务是推销商品的后续行动，也是下一次推销的前置作业，如果服务的态度不佳，引起客户的反感是必然的。通常，为了消除客户不满的情绪，除了道歉之外，还可以用赠与小纪念品的方式来唤回客户的认可。

（3）对价格很在意

如果同一商品你卖得比较贵，顾客一定会有吃亏上当的感觉。对于类似的问题必须先彻底了解原因，是不是同行竞争产生降价行为，或根本是客户得到的资料有误。如果所言属实，则应该立刻改善，以免损害商誉，否则就得不偿失了。

2痹诤侠矸段内帮助客户解决问题

任何工作都需要善始善终，销售也不例外，销售不是以成交为结束，销售人员能够善始善终地为客户服务，才能真正赢得客户的青睐。如果客户拿回的产品符合退换货的标准，销售人员就要适当做出让步，但应做到尽量换货不退货，从而保证销售利益。

3毕除客户对产品的不正确认识

有时，客户认为产品不好，可能是因为自己的使用方法不当或是对产品认识不正确，曲解了产品。对于这种情况，销售人员只要加以婉转的说明，一般都是可以解决的。例如，客户因为个人观点过于局限，认为挎包颜色不好搭配衣服，销售人员可以使用一些色彩搭配法则为客户选出可以与挎包搭配的颜色，通过引导使客户转变认识，从而消除其对产品的不满。

4辈灰激怒客户

如果客户的退货要求过于主观，并且执意要退货，你也不能言辞激烈地反驳，以免局面最终难以收拾。你可以通过引导的方式与客户进行沟通。如果客户仍然执意要退货，那么在准许的条件下，你可以改为换货，并告诉客户这是底线。如果客户的情况不能换货，你就要向客户讲明原因，诚恳地向客户道歉，对于你的这种态度，一般通情达理的客户都不会再继续纠缠不放。

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道歉是缓解紧张关系的好方法。如同一个人踩了另一个人的脚，一句“对不起”，就会得来一团和气。在销售工作中也同样如此，不论造成双方关系紧张的原因是什么，销售人员只要说一声道歉的话，就能使氛围立刻变得和谐起来。所以，对于这种情况你应该首先向客户表示歉意，这会让客户的心情放松下来，从而更愿意和你交谈下去。

总之，销售工作是以客户满意为前提的，无论客户退货的原因是在于产品本身还是出于主观，销售人员都要以良好的态度面对，并以尽己所能解决客户需求为己任。销售人员只要能够做到上述几点，一般都能解决好这种情况。