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第十章 销售精英必知的回款博弈术（第2页）

（2）礼数周到

礼数周到这一点很重要，销售人员面对客户时，只有以礼相待，才能让对方喜欢你、认同你，收款时自然就会变得比较容易。

第四，锻炼灵敏的感知能力。

销售人员需要培养自己灵敏的感知能力。只有感知灵敏，才能获得丰富的信息，发现新的机会，从而使收款行为得以顺利的实施。每个人都是在实践中丰富自己的感知能力的，销售人员也不例外。如何培养自己灵敏的感知能力?销售人员怎样才能具有较强的职业感知能力呢?这就要求其在实践中从以下方面着手。

首先，注意观察。销售人员必须养成勤于观察、善于观察的习惯，尤其是要观察与欠款人有关的一切人和事。其次，不断实践。销售人员应当不断实践，以丰富自己的经验。再次，总结经验。销售人员在总结经验的基础上不仅要给自己创造更多的实践机会；同时还应当给自己创造更多的参加社会经济生活的机会，以使自己对债务的产生、变更等有更加直接的感知。

第五，形成较强的语言文字能力。

如果销售人员具有较强的语言文字能力，那么，他在和欠款人的交涉过程中就能够准确、全面地理解其话语的意思，了解他的真实意图。销售人员掌握了欠款人的态度和意图，就能迅速地采取相应措施，使收款行动获得成功。

销售人员的语言文字能力是与他的思辨能力紧密相联的。缜密的思维必须建立在较强的语言文字能力的基础之上，语言是人们进行思维交流的工具。语言文字能力较强的人才能准确地理解词的含义、概念的内涵与外延以及它们之间的内在联系和逻辑关系，从而使其思维清晰、严密。

第六，学会稳定的情绪控制。

产生情绪的原因是客观现实和人的需要之间发生矛盾。人的情绪极其复杂，各种情绪都会引发积极或消极的效果。销售人员应当学会用正确的方法控制自己的情绪，以免产生消极的效果。收款是一个复杂的过程，在多变的环境中，各种各样的客观事实随时都有可能诱发销售人员产生过激的或消极的情绪，从而阻碍收款的顺利进行。因此，销售人员应当时刻保持稳定的情绪，要学会调节，使自己处于平静、沉着的心境之中，以便在整个收款过程中能够稳扎稳打、步步为营地同欠款人进行交涉，最终达到使其清偿债务的目的。

总之，要实现顺利回款，同时与客户们保持高品质的合作关系，销售人员要从努力提高自身的水平做起。唯有如此，才能够在催款的过程中始终占据主动，赢得客户的尊重与合作。

懂得回收账款的技巧

回款是销售人员最根本的任务，最基本的任务。解决好这个问题，才能在市场上得心应手的工作。

如今，很多公司都对销售人员做了职前培训，这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、推销方面的知识，而对收款方面的知识和多种收款技巧的培训却很少，所以当销售人员去收款时难免就会遇到问题，遇到难题自己没办法去处理，收账款绩效自然就不会好。

俗话说，“工欲善其事，必先利其器!”在当今激烈的商战中，销售人员在企业中起到了带头兵的作用。如果销售人员缺乏催款所必需的素质和技巧，就如同派遣未经训练的士兵去打仗一样，最终，很难避免大败而归的结局。

当销售人员去跟客户催款时，肯定会的受到客户的冷言冷语、冷嘲热讽，他们或许有更多的听上去无懈可击的百般搪塞，甚至也有让销售人员不寒而栗的蛮横强硬的客户。总之，各种想象不到的现象都会遇到，面对如此情形，相信很多销售人员都会感到无计可施、束手无措。客户的不良，已经让销售人员疲于应付；而催款技巧的缺乏，必将令回款过程饱受折磨。

新华电子有限责任公司的业务员张宾，以前总是嘻嘻哈哈，这两天却变得沉默寡言了，而且还时常唉声叹气，愁眉不展。就连和别人说话时，也总是显得心不在焉。

张宾究竟碰到了什么烦心事呢?

原来，马上到月底了，公司又该考核业绩了，可张宾的回款任务还差几万左右未完成。原本有家客户有笔4万多的回款，正好这个月到账期，收回来，这个月的任务也就不用愁了。可是一连打了好几个电话，自己也亲自往客户那里跑了好几次，就是没有一点进展。这成了张宾很大的一块心病。

张宾的好朋友——同事李刚，问他是怎么回事。张宾于是向李刚讲述了最近两次收款的经历。

第一次去收款，到了客户那里，张宾找到对方的财务，说明来意。对方告诉他：“真不巧，我们经理刚刚出去，没有经理的签字，是不能结账的。”张宾对财务说：“没关系，那我在这里等着你们经理吧。”

对方说：“你要等随你，不过也许我们经理今天不回来了，要不改天你们电话约好了再来吧。”

果然如此，张宾一直等到下班也没有见到经理回来。只得心灰意冷地先回公司再作打算。

心有不甘的张宾第二天又去了客户那里。不过，这次他先打了一个电话，确定经理确实在公司之后才赶过去的。找到经理，张宾简单扼要说明自己的来意——要那4万多回款。经理倒是很干脆，他马上叫财务过来立即办理这笔回款。可财务却告诉经理，机器坏了，支票打不出来。

结果，张宾再次空手而归，以后又去了几次，不是因为这事就是那事，就是结不了款。眼见考核时间一天天临近，张宾为此真是愁肠百结。

听完张宾的叙述，李刚笑着说道：“小张，不要急，你作业务的时间毕竟不长，对这个工作的一些认识还不是很清楚，要知道，催款这事儿其实是个巧活，光是嘴甜，腿勤还远远不够，还得学会一些相关的技巧才能在这一行里吃得开，否则就可能让客户玩得团团转，到头来一场空。这样吧，我给你出个主意，保准你的回款手到擒来。”

于是，在李刚的策划和帮助下，那4万元的回款终于拿了回来。张宾也因此学会一些与应对客户搪塞的技巧。

为什么张宾没能从客户哪里顺利收回回款?很明显，他根本就没有找到催款的办法，也就是说，他在催收回款方面，毫无任何技巧可言。其实，像张宾这样缺乏催款技巧的销售人员还是很多的。催款的时候，他们大多是漫无目的，心中虽然时时想着收款，可他们却不知到底用什么技巧和方法来催、去收。所以说，最后收款失败也就是情理之中的事情了。

回款是销售人员的核心工作之一。有人把回款比作是打仗，这是再恰当不过的比喻了。那情形好比你率领着大军来攻打敌方的城池，两军对垒于阵前。要想获得战争的胜利，攻占城池，必然是运筹帷幄于前，奇兵攻打在后。可是如果你缺少必要的技巧，那就无异于自己往敌人设计好的火坑里跳，还没开始打仗，你已先输了一阵，长此以往，战机尽失，到那时再谈取胜简直比登天还难。所以说，只有具备一定的回款技巧，不断提高回款质量，不断提高业绩，你才可能成为一名销售精英。

做好回款的日常管理工作

对于每一个销售人员来说，要保证销售回款的顺利回收，做好回款的日常管理是必须要完成的工作。如果你在平时就没有进行有条不紊的管理，遇到了问题也不及时去解决，只是想着到日子去催收，到头来拿不到钱也就不可避免了。因此，要保证将来能够轻轻松松地回款，在回款之前，你必须做好日常的管理工作。

销售员张大亮从事销售工作已经快五年了，虽说他的销售业绩并不是最好的，却也是排在销售部前几名的。可在张大亮看来，他的销售工作只是从去年才真正算是步入正轨。

一年前，是张大亮在公司的第四个年头，尽管他十分努力，销售业绩还是很不理想。最让他头疼的，还是每个月的回款。因为每一次向客户催款，总是碰得一鼻子灰回来。偶尔运气好的话，能够收到点回款，但绝大多数情况是“两手空空去，空空两手回”。

结果，公司每一次考核，张大亮总是排在最后。有一段时间，他感到心灰意冷，真想辞职，从此不再做销售了。销售经理陈刚认为张大亮还是有发展的，极力挽留之下，张大亮才决定留下来。

既然决定留下就要有个重新的开始，于是张大亮虚心向陈刚请教回款问题。陈刚二话没说，满口答应。接下来的一段时间，陈刚和张大亮一同分析回款问题产生的原因。最后，他要求张大亮先从回款的日常管理着手，先理顺了回款的源头，再学习回款催收的技巧。

于是，为了做好回款的日常管理，张大亮首先开始建立客户的档案，做好基础的记录工作；接下来，将公司的客户根据信用度的不同进行分类记录，挑选出信用度高的客户，进行重点管理；然后，按照客户的信用等级，对那些信用差的客户进行重点突击催收；对于顽固的客户，通过法律或其他方式解决回款问题……