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第6课成交就是消除异议的过程处理顾客异议的口才技巧（第2页）

于是，牧师便走向讲坛，开始滔滔不绝地讲道，把他早已准备好了的讲词热情地讲了一遍。完毕后，他问那个人：“你觉得怎么样？”

那个人回答：“我不太清楚，我只是一个养牛的。不过如果我发现牧场只有一头牛的话，我是不会把全部的饲料都塞给它的。”

上面这个故事告诉销售员，当你与人沟通时，一定要细心地观察对方的反应，并根据对方的反应，来确定你下一步的策略，否则你做什么都是无用功。对销售来讲，销售人员在与客户沟通的过程中，必须注意客户的反应，对客户的不同反应采取相应的措施，如果销售人员没有在这方面做任何准备，那么在遇到客户提出的异议、不满以及拒绝时，就会感到措手不及。

优秀的销售员会细心地观察客户的反应，留心客户的一举一动，了解客户的需求信号和购买倾向，从而采取相应的对策来增加交易成功的机会。与客户面对面地沟通时，客户的反应是不同的。当客户不断地提问题时，表示客户对你的产品或者服务具有高度的兴趣，你只要针对问题给予专业性的解说，让客户获得满意的答案就可以了。反之，则表明客户对你的产品或服务缺少兴趣。

判断客户是否在专注地倾听你说话可以从他的眼神中判断出来。如果客户的眼神随着你的说明开始正视你或者产品，代表他对商品有兴趣；如果客户的眼神漂浮不定，那么代表客户对你或者你的产品不在乎，关心度低。

另外，如果客户提出了各种条件，如讨价还价、要求赠品、要求延长保质期等，这都是很明显的购买信号，客户要把握好成交时机。如果客户对你的介绍和成交价格没有提出任何要求，说明客户无意成交。

销售人员了解了客户的种种反应后，应该结合实际情况，根据客户的不同反应采取灵活的技巧加以应对，主要的应对技巧如下：

1．应对客户对产品的质疑

对产品提出各种各样的质疑是大多数客户在购买产品之前都会有的反应。面对客户提出的种种质疑，销售员要表现得信心十足，同时要端正态度，向对方传递出良好的信誉信息，拿出可以证明产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见进行洽谈。

当然，客户有时提出质疑只是其他问题的借口，比如，客户说产品的质量不好，可实际上他更关心的是产品的价格。所以要弄清楚客户真正关心的因素，才能有效地解决客户质疑。

在一次展销会上，一位打算买冰箱的顾客指着不远处的另一个展台，对销售人员说：“那种××牌的冰箱和你们的这种冰箱是同一类型、同一规格的，但它的制冷速度比你们的快，噪声也比你们的小，看来你们的冰箱不如××牌的啊。”

销售人员答道：“你说得不错，我们的冰箱噪声是大点，但是仍然在国家标准允许的范围内，不会影响你和家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量比××牌的少得多。再说，我们的冰箱在价格上要比××牌的便宜得多，而且保修期长达6年，还是上门维修。”客户听后，脸上露出满意的神情。

2．应对客户的直接拒绝

遭到客户直接拒绝是销售员常遇到的情况。应对这样的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的要求，然后通过最简洁的方式指出来。你要时刻保持最亲近的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许会对你以礼相待。

如果客户说：“我没有时间！”销售员可以说：“我能理解，我也总是觉得时间不够用。不过只要三分钟，你就会相信，这是一个对你绝对重要的议题。”

如果客户说：“我没有兴趣！”销售员可以说：“是，我完全理解。对一个手上没有资料又不相信的事情，你当然不会立刻就产生兴趣，有疑虑是自然的。让我来为你解说一下吧，你看什么时间合适呢？”

3．应对不做任何反应的客户

经验丰富的销售员都知道，客户拒绝或者提出质疑都不是最可怕的，因为销售人员可以根据客户的反应，掌握一定的信息，有助于下一步行动的展开。但如果客户没有反应，一言不发，脸上没有任何表情，销售人员就无法掌握进一步行动的信息。

面对客户不做任何反应的情况，销售员不应该再继续介绍产品，而应该想办法借助提问或者表示亲近的方式，引导客户参与到沟通活动中来，只要客户参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。

4．积极消除客户对你的反感

在现实的生活中，通常会遇到一些对自己有反感的人。这些人可能是你的一位邻居或一位整天低头不见抬头见的同事，因为这样或那样的原因，他们不太喜欢你，甚至有些讨厌你。大家都知道，与一个对自己反感的人相处、共事，就会有很多的困难。所以，在很多的时候，都不得不去想办法来消除他们对自己的反感。

至于别人对自己反感的理由，可能是自己非常清楚的，也可能是自己百思不得其解的，不知自己到底哪里做错了。

对于第一种情况，消除反感是相对容易些的。首先，是自己要防止对于容易导致反感的言行再度发生，让对方的反感随时间的慢慢流逝而逐渐消逝；再者，是针对对方的反感，要采取一些补偿性的措施。

但是，如果遇到第二种情况的话，问题的解决就会相对困难一些。因为自己并不知道别人反感的理由，自然也就不知道在这些人面前，哪些行为是应该避免的，什么样的补偿性措施才是有效的。

在这种情况下，如果采取直截了当地询问通常是不会有结果的，反而容易引发对抗。在这个时候，你不妨将自己的姿态放低一些，在方便的时候找个机会主动去请求对方给予批评，让他指出你究竟是在哪方面有做的不妥之处。一个人对另一个人的反感，只不过是对其某些言行持否定态度而已。只要能够让对方感觉到你是真心实意的，那么对方十有八九就会开口，一旦开了口，那么他对你的反感也就消除了一半。同时，你也就知道了对方反感自己的原因，从而可以正确选择补救措施。

同样的道理，如果在你的销售工作中遭受客户的反感，那么你也可以采用这种办法，请求这位反感你的客户给予批评。

有一次，张雷听说一家将要开业的酒楼需要几台抽油烟机。于是，他来到这家酒楼，向那里的老板推销几款抽油烟机，结果不知道由于什么原因被老板毫不客气地拒绝了。

不过，张雷没有轻易放弃这次机会。在离开酒楼的不远处，他开始了重新思考对策。他很快就有了主意，于是又转身重新回到酒楼。

当张雷再次见到老板时，还没有等对方开口，他就抢先一步说：“我这一次不是向您来推销抽油烟机的。我只是想向您请教，当我进贵店推销时，我的言辞、动作及态度等行为是不是有不妥当的地方，请您指点迷津。因为，我是个新手，在您的面前又是晚辈，您有阅历，各方面都比我有更丰富的经验。我恳求您给予指点，因为我想改进。”

请求自己给予批评，原本对张雷反感的老板大吃一惊，也为其所感动。他一改拒人千里昀冷漠态度，向张雷提出了一些批评建议。最后，这位老板还购买了张雷的几款抽油烟机，并答应等到另一家店开业时还会订购他的抽油烟机。

这样，通过请求对方给予批评，张雷赢得了许多珍贵的忠告、友谊及订单。

为什么会是这样的呢？

因为，张雷虚心地向对方求教，请求对方给予批评的这一低姿态，传递了以下信息。

（1）能够让对方感觉到你是非常尊重他的。

（2）你承认对方在很多的方面都比自己强。

（3）你承认自己在很多方面存在不足。

（4）你非常的渴望得到对方的指教。

这时请大家试想，任何一个人在面对一个尊重自己、渴望得到对自己指教以及品质谦卑的人时，绝对不会心生恶意、心存反感。