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第四章 面对客户异议切勿急于辩解（第3页）

客户的异议就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，销售员想要找到核，就要先将外壳打开。打开这个外壳的方法就是有效的提问这套工具，通过权利式、探索式、引导式、确认式寻问寻找问题背后的动机。最后是对异议给出适当的处理方法。对于客户异议的处理方法，可以归纳为正面回复法、转换定义法、转移话题法三种。

正面回复法。之所以要这样去处理，是因为对客户的异议表示理解，其目的是尽量不和客户之间产生对立的情绪。人都有保护自己的本能，直接指出客户的观点是错误的，会让客户更加维护自己的观点，你的"感觉"会让客户认为你和他是站在同一战线上的，比较愿意接受你的意见。

表示其他人也有类似的看法，则是给客户一个台阶下，中国人最怕别人不给他面子，即便是客户真的错了，也要给他下来的台阶。当销售员表示其他很多人都有过类似看法的时候，客户心里就会想，即使我有一些不合适的地方也很正常，反正又不是我自己一个人有这种想法，这些所谓的其他人就是给客户的台阶。

至于帮助客户找到正确的信息则是关键所在，可以用比喻、分解等方法来处理。比如，客户说"你们的速度太慢了，达不到要求"，运用正面回复法就是这样的回复"我非常理解您对于速度方面的关注，其他的一些客户也有类似的看法，同时我们认为速度是应该构建在安全性之上的，因为这款产品安全性的设计达到了……所以速度……"

需要注意的是，使用正面回复法的时候，你必须可以帮助客户"发现"什么东西。毕竟任何产品都有其相对不足的地方，如果客户的异议就是你的产品的短处，你就最好不要使用正面回复法。

将客户的异议通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。在转化定义法的使用过程中，起到核心作用的便是词汇语言的转换，通过具有一定相近意思的词汇调整异议的不同含义。

人主要是通过视觉、听觉还有触觉感知外面世界的，但是当我们形容这种感受的时候，就需要通过语言的组织来实现，而语言又是由词汇所组成的。不同的词汇深深影响着我们的情绪与感受，影响着我们的思考方向，只要销售员巧妙地学会改变词汇的定义，就能深深影响客户的心情与后继的行为。

例如，客户不耐烦地说"你们的价格太贵了"，这本身就是一种事实，自己的产品相比竞争对手而言确实要高出30%，这时候销售员可以这样回答"您是担心性价比不好吗？"这里的"价格贵"与"性价比"看似没有很大分别，但是如果你仔细思考，就会发现两者之间有着天壤之别，完全带给客户不同的感受。

将客户异议的关键词汇挑出来，然后用其他看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来异议的看法。

转移话题法。任何产品或者服务都有着它自己的优势和劣势，这是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户可不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的异议确实让销售员给予不了满意的答复，即使是转换定义去进行解释可能也不能够化解客户心中的顾虑，这是很正常的。

如果销售员与客户在这个你做不到的地方纠缠不清，就相当于田忌赛马的故事，拿自己的下等马去和对方的上等马比赛，自然负多赢少。

对于这种情况，能够转化定义就转化定义，实在不行就转移话题，这种方法可以作为最后的选择，比如，可以这样说"您的意见确实很重要，待会儿我就给您一个正面的回答，现在让我们先讨论一下最重要的配置问题。"等到讨论完配置之后，客户是否还记得刚才所提出的异议又是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的时间想到合理的对策。

或者还可以这样和客户说"您的意见很好，同时我觉得只有我们首先确立了整体的配置之后，才比较方便去考虑您所提到的保修期和预算的问题，所以我们可以先看看您到底需要什么样的配置才能够满足您公司办公系统的需求。"

将话题先转移到你比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义，然后再轻描淡写地说"这么高的配置，价格也会稍微高一点，不过从满足贵公司的需求以及整体的性价比来看，还是非常划算的。"等到客户认可了高配置的重要意义之后，他为此多付一些费用也是理所当然的事情。

如果销售员实在没有什么处理的方法，一切都不奏效，甚至可以这样和客户说"张经理，您稍等一下，手机没有电了，我换块电池给您打过去，不好意思。"然后马上去问公司的伙伴应该如何处理，找到答案马上回过去。

总之，处理客户异议的时候，销售员首先想到的是给予正面的回复；如果你感觉正面的回复不能够达到让客户满意的效果，销售员可以进行转换定义；如果连转换定义都很难解释，那就使用最后的招数，将话题扯开再说。

不要直接指责客户的错误

销售过程中，当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售员一定要注意语气和措辞，因为直接指责客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直接离去。

大多数情况下，直接指责客户，容易使气氛紧张，使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售员的意见。但是，如果客户的异议是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，你不妨直言不讳。但对客户的异议一定要注意用友好而温和的态度，最好能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让客户感到你对产品的信心，从而增强客户对产品的信心。

处理好客户异议的度。例如，客户："我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。"销售员："李老板，您这话恐怕不太确实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样说的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在行业内也是有口皆碑的。您这么说，可否举出一个实例？"这时候，销售员必须直接指出客户的错误，因为"延迟交货、不守信誉"是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够拿出证据，但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户便无言以对，异议的问题也就得到了解决。

处理客户异议时，销售员应该注意以下几点：首先态度要委婉。处理客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑，切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售员的一段话显然不妥："如果贵公司坚持这个价格的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。"

销售员小李向一家金属量具厂销售一笔不小的业务，但该业务几乎没有利润，这家量具厂经营十分不景气，当时有一半工人不能上班，每月只领50元的生活费。但小李与厂长谈到这笔业务后，厂长说："你这业务很大，但却根本没利润，也就是我做完这笔业务等于白干，而且目前我们业务很饱满，要完成你这一笔业务得加班，还得付给加班工资，这样我们不仅不赢利，可能还会亏。"显然，这厂长在说谎。如果当时小李一言戳穿，对方会很是尴尬和恼羞成怒，而拒绝这笔业务--可这样的业务在这个城市也只有这一个厂能完成，更不要说又没利润。小李知道厂长明显在撒谎后，马上转移了话题，开始谈起目前国内企业的经营状况，当时机到了时，小李告诉对方："接受这笔业务，你们的确没有赢利，不过正如刚才所言，目前的企业有多少能赢利呢？能正常流动就很不错了，至少因为接受这笔业务你们上不了班的一百多名员工可以上班了，可以有工资和一部分奖金，你看呢？如无异议是否可定下了？"厂长一听，发现我了解底细，他对自己刚撒的谎很是不自然，也来不及解释就把手伸在额前，说："好，好，好，我们就认了，为了交个朋友，亏就亏吧。"

其次是对事不对人。在处理客户异议时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售员委婉说话时，要考虑客户的感受，并尽量把指责意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

最后是针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，使用有策略的方法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

用委婉指责代替直接指责。直接指责客户，容易使双方谈话氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议。如果可能的话，销售员应尽量采用间接指责法来代替直接指责。

委婉指责客户，指的是销售员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的异议，这种方法又叫做迂回否定法。例如，客户说："你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中存在不少的漏洞。"如果销售员直接指责："李老板，您错了。您根本没有听明白我的意思。"必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果你说："李老板，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……"这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。

使用委婉指责法，可以采用以下两种方法：一是转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是指责，但表达感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。例如，客户说："很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。"销售员："李老板，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价涨得这么快，能赶早就不赶晚啊！"二是肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，委婉指责客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的才是问题的本质，但这样一来就容易被对方接受和认同。

在销售中，销售员总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一定不能简单。尤其是客户用一个错误的事实来坚持他的态度时，你千万不能直接指出其错误，而要采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：你是尊重他的。理解他的，所以没有当场揭穿他的把戏，而是很有涵养地间接暗示他，保全了他的自尊。这样他在羞愧之余还存有一点感激，这种感激就成了销售的突破口，而使销售一举成功。

冷静面对客户的过激异议

大多数销售员将客户的异议看成是成交路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轰掉它，拼命想要说服客户。轰掉这座碉堡是需要费很大的气力和心血的，我们也确实要掌握这些攻坚的技巧，不过在很多时候，从侧面绕过它，不与异议作正面交锋，也是可行的，而且更有效果。很多时候，客户的这座碉堡看起来壁垒森严，其实却是一种假象，是用来迷惑销售员的，然而你却费了九牛二虎之力，对本来不需要处理的异议大动干戈，最后反而适得其反。

客户的异议只是为了表达某种情绪或者下意识的反应，销售员要有自己的敏感度，不要真的去处理这些异议，因为这并不是真正的症结所在，也不是客户关心的问题点，而应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些异议，继续对话的流程。一般来说，客户会因为以下的方面提出非真实的异议。

当销售员提出某种观点的时候，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。如果销售员没有听出客户的言外之意，反而试图证明客户所说的内容是与事实并不符合的，就代表着你在藐视客户的权威，会更加激怒客户，客户会更加努力地证明刚才他说的是有道理的，结果两人之间就陷入了拉锯战，最终销售员获得了语言上的胜利，换来的却是客户决定从此以后不再从你这里购买任何产品。

如果销售员遇到处处想表现自己专家形象的客户，所要做的事情就是闭嘴，对于客户的不同看法洗耳恭听，等客户发表完高论之后，你要吃惊地告诉客户，他说得实在是太好了，原来客户就是专家，真没想到能够遇到这样专业的朋友，碰巧你还有一些问题想要请教他，接着你就会发现客户得到尊重后的那种由心底散发出来的心满意足的感觉，双方都得到了自己想要的东西。

比如，客户说"我挺担心你们产品的兼容性"，这个时候销售员就可以这样回答"兼容性确实是很重要的，不知道您是怎样看待兼容性的呢？"客户可能会说"要很好的兼容我们原来的那套系统，需要符合……条件"，然后销售员就可以顺藤摸瓜"您说得太好了，不愧是有十几年经验的老专家，顺便请教一下，您刚才所说的××条件具体是什么意思？"客户看你这么谦虚好学，可能侃侃而谈"××条件的具体定义就是要符合……还要符合……"，等到客户说完，销售员要说"对！对！以您的眼光，需要我们怎么样配合您这边呢？"很自然地了解到客户具体的要求是什么，客户也得到了受尊重的感觉。