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第7章 举止有度的商业服务礼仪（第2页）

服务员站在客人右侧，左手托盘，右手持瓶，商标朝向宾客，从客人右侧斟酒。餐饮服务应坚持托盘不离手。斟酒从主宾开始，依顺时针方向进行。斟酒前，先向客人示意，若客人不喜欢饮此酒，按客人要求调换酒水。一般斟酒顺序为：先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。斟酒以八分满为宜。斟时瓶口不要碰酒杯，斟完后酒瓶抬高两厘米，旋转瓶口后抽走，并用酒布擦干瓶口。在主人或客人相互祝酒时，服务员停止走动；主人或客人下桌敬酒时，服务员用托盘盛放两种酒，随客人身后视机斟酒。

上莱礼仪

上菜前移动台上物品，留出放盘空位。有酒水和冷菜时，应先上酒水后上菜，上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。端盘时拇指紧贴盘边，其余四指扣住盘子下面，拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。每上一道菜，旋转到主宾面前，报菜名，上菜时注意菜盘清洁和菜点质量，不合格的菜点不上桌。上虾、蟹等手剥食品前，先上洗手盅。上整鱼时，头部朝左，以主人为准，腹部朝向主人。有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。为客人服务坚持右上右撤，即侧身站在客人右侧，右手撤盘，右手上菜。服务人员应常常观察客人的就餐情况，及时为客人提供服务，就餐过程中如果客人需要撤换餐具，服务人员应及时满足客人的要求。

送客礼仪

客人用餐完毕起身离座时，应提醒其拿好自己的物品，并根据衣牌号码为客人提取衣帽，礼貌地将衣帽递给宾客，并热情地欢迎客人再次光临。

礼仪一点通：

中餐座位的次序如何排列

从古到今，因为桌具的演进，所以座位的排法也相应变化。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。

巡酒时自首席按顺序一路敬下。若是圆桌，则正对大门的为主客，左手边依次为2、4、6……右手边依次为3、5、7……直至汇合。

若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2、4、6、8，右手边为3、5、7。

如果为大宴，桌与桌之间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席，右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。

西餐服务礼仪

随着经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，吃西餐已经成为很多人的饮食习惯。面对着越来越庞大的消费人群，若想获得更多的经济效益，就得从服务抓起。因此，作为西餐厅的服务人员懂得西餐服务的礼仪是十分必要的。

服务人员的仪容仪表

服务人员要着装整齐，工作装要干净，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。指甲要经常修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男服务员的头发前不遮眉，后不过领，鬓角不过耳，不留胡须。女服务员头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。所有员工上班时严禁佩戴除手表外的饰物。

接待礼仪

餐厅经理或主管每天要为服务人员召开餐前短会，检查员工仪容仪表，介绍当日特色菜肴及服务项目，分析当日客情，强调接待重要客人时的注意事项。开餐前，服务人员应准备好各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等就餐用具，并将其按餐厅规定摆放整齐。

客人进入餐厅时，服务人员应热情、主动、面带微笑地将客人引入餐厅，并为其安排座位，如果客人事先预订了位子，可将客人带入指定房间或座位。然后按女土优先的原则给客人拉椅让座。吃西餐时，当客人落座以后，服务人员应及时为客人介绍本餐厅的酒水，认真记下客人所点的酒水种类，并重复一遍，防止记错或写错，为未点餐前酒的客人倒上冰水。如果客人点的是红葡萄酒，要问清是何时饮用。如果配主菜饮用，还要问明现在是否开瓶。上酒时，应撤除桌上与就餐无关的物品。

点菜时，应按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递上一份干净的菜单，同时向客人介绍餐厅当天的特色菜肴。对待客人的疑问，服务人员要耐心地予以解答。客人点菜时，服务人员一般站在客人右边，从主人的右手边开始逆时针依次点菜。客人点完菜时，可根据菜单，为客人介绍与其相匹配的酒水，并耐心等待客人选择。

就餐服务礼仪

上菜时，服务人员应用右手端菜从客人右边送上，摆在装饰盘内。撤头菜时，服务人员同样用右手端盘从宾客右边撤下。汤类服务比较简单，可将汤直接放入装饰盘内，端到客人面前，客人用完后，连同装饰盘一起撤下。上主菜时要从客人右侧端上，并将菜名告知客人。撤盘时要将刀叉与主菜盘一同撤下，并将桌上的杂物清理干净。向客人展示各种奶酪及甜点。

服务员若由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做；如果因服务员的过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤。

送客礼仪

客人用餐结束后，服务人员不得逼迫客人结账，只有客人有此需求时，才能去收银台通知相关人员汇总账单。服务人员应仔细核查账单，确定无误后，交给客人，此时不必说出总金额。服务人员应当着客人的面，结清账目，如需找零还应认真对待。客人起身离开时，应提醒客人带好自身物品，并热情、礼貌地向客人告别。

礼仪一点通：

涉外敬酒礼仪

在涉外宴会上，要谨慎对待饮酒和劝酒。中国人饮酒待客有一饮而尽的礼节，并要求客人也喝干，而且在宴会上举杯频繁，多多干杯，认为这样才是尽兴和好客。而在西方，人们也举杯祝酒，但喝多喝少全由客人自己掌握。因此与外国客人一起饮酒，恰当的做法是主随客便，可以敬酒，但不宜劝酒，尤其不能劝女宾干杯。另外涉外场合过度饮酒导致醉酒是违反外事礼规的行为，会损害个人或国家的形象。因此，在涉外宴会上，对内要节制饮酒，对外不要劝酒。

营业员的礼仪

营业员不仅代表着个人，更代表了公司的整体形象。因此，营业员无论是仪容仪表、言谈举止还是文化素养都必须遵守礼仪规范。在工作中，时刻严格要求自己，不断改善服务态度，提高服务质量，将良好的品德修养展现在顾客面前。

仪容仪表的礼仪

营业员化妆，是一种礼貌行为，是健康向上、积极进取的表现，但化妆时要根据环境特点等掌握好分寸，不要浓妆艳抹，粉底最好选用与肤色同一色系的。要做到勤理发、勤洗手、勤剪指甲、不涂搽指甲油。上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

营业员的着装应该美观大方、协调雅致。为了能使格调统一，通常情况下所有营业员上班时都应穿统一的工作服。有些商店的工作服只有一件，或者是上衣或者是裤子、裙子，如果是这种情况，营业员应选择合适的衣服与其相配。有些商店的工作服是成套的，在这种情况下，营业员必须上下身配套穿，不能只穿一件。不管是穿便装还是工作服，都应做到服装干净整洁、得体大方。所着衣服、鞋子要协调统一，不可佩戴手饰，不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物，也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿，更不要光着脚穿鞋，戴墨镜、围巾上班，这些对营业员来说，都是不得体的打扮。

营业员的言谈举止

营业员站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。神态要端庄、精神、热情、自然。不要给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，以免影响顾客的购买心情。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，工作时间不能同别的营业员聊天。

营业员与顾客交谈时，尽量使用通俗易懂的语言表情达意清楚、明确、完整。接待顾客时，态度要谦逊、真诚，维护顾客的自尊心，语气委婉富有感情。说话的语气语调要高低适中，语言柔和。介绍商品时，应注意语言的运用。