去看看小说网

第六章 针对各类客户要巧妙说服（第3页）

销售员："我们是全球连锁企业，每一家店都非常说究信誉，只要在我们的正规分店购买，就一定是真货。"

客户："这款包打理起来会不会很费时间和精力？"

销售员："不会的，虽然它是纯皮质地，但是由于经过特殊处理，所以您只要用潮湿的棉布擦拭就可以了，打理起来非常方便。"

客户："可这种颜色的皮包配这个颜色的拉链，看起来很突兀，你不觉得吗？"

销售员："乍一看的确是有一点，不过这两种颜色其实是色彩中的黄金搭档，搭配起来很活泼，视觉上会给人眼前一亮的感觉，非常引人注意，您觉得呢？"

客户："这款皮包是不是有点大，背起来会不会让人看了觉得特别累赘啊？"

销售员："这款包是有一些大，但是这种休闲的款式却恰恰弥补了这一点，您背起来不仅不会感觉累赘，反而会显示出一种休闲、舒适、简约的风格，让人感觉很轻松，这与您本身的气质不谋而合。"

客户："包上的装饰花能不能换一个，怎么这么不搭配？如果是黄色一定会非常合适。"

销售员："您是我见过的最有品味的客户之一，我们的设计师也提出过和您一样的配色方案。"最终，百般挑剔的客户买走了这款皮包。

一位著名的销售大师曾说过这样的话："客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。"客户对产品挑剔，就说明客户希望产品是他理想中的样子，也可能产品基本上满足了他的要求，只是存在某方面的不足。尤其是那些对产品不是非常满意，但又不急于离开的客户，他们的购买机率会很大。此时销售员要判断客户挑剔的真正原因，并及时采取营救手段，把客户的挑剔扼杀在萌芽期，引导客户迅速转入产品成交准备阶段。

存在即为合理，客户挑剔也一定有他挑剔的原因。作为销售员，即使客户挑剔的原因是微妙的、不易察觉的，我们也要尽全力分析客户的挑剔类型。只有弄清这一点，才能进行下一步的销售工作。

一位销售员接待这名客户已经有三次了，其实，看得出他打心眼里喜欢这套房子，就是"横挑鼻子竖挑眼"，闹得销售员也没了主张。"作为一个男人，比女人还娘们"这是销售员对销售主管汇报的时候流露出的一种感慨。

作为一个重点公关对象，销售主管查阅了这名客户资料：一个普通得不能再普通的未入级的干部。销售主管听销售员说：第一次来的时候是两口子，年龄属于高不成低不就阶段，估计小孩子也就七、八岁的样子，戴着眼镜很学者，说话语气始终就没有看出男人的自信，倒是他老婆粗声高调，膀大腰圆。销售主管对销售员这样解释：这是一个典型的阴盛阳衰结构的家庭组合，两口子嘛总有一方是"弱者"，但这个家庭的弱者是大老爷们。第一，他作不了主，他的老婆是幕后"垂帘听政"的主宰者；第二，他们非常喜欢这套房子，否则不会如此频繁地踏破铁鞋；第三，问题的焦点不是挑剔什么，而是为了价格再能低一些。好了，问题都分析出来了，销售主管说会会他。

第二天，销售员电话约他来谈谈，他很干脆地答应了，并提前来了。一开始，他表示非常看中这套房子，但是价格上他和旁边的一个楼盘作起了比较，也就引申出诸多这个不足那个不好的缺陷乃至不是缺陷的缺陷。

销售主管明白了他的心里所想，单刀直入：你很了解这个区域，你所说的旁边楼盘的情况也非常对，从价格上说，他们楼盘比我们的确便宜500元，你完全可以在那里选购自己的住房，我们并没有逼着你必须买这里的房子，如果你需要，我还可以给你介绍其他更便宜的楼盘，还能打折扣，这都是我的朋友。但是话又说回来，我必须要说的是，你到这里咨询今天已经是第四趟，你来这么多次肯定有你的道理，我不方便问；其次，我的楼盘不愁卖，每天多卖一套少卖一套无所谓，卖快了我担心后期无房可售涨不了价；第三，你选中的这套因为你没有交钱我们已经定出去了，并且收了2000元封房金。你如果真的需要在这里选房，你可以另考虑其他套型的；最后要告诉你，这期的活动已经在昨天到期了，今天开始执行新的价格，每平方米上浮200元。他一听火了，冲我大叫，说销售主管是奸商、没有诚信。

销售主管简单地解释了几句，便告诉他"你最好跟家人再商量一下，价格还是要涨的，如果你有心想成交的话，你还可以找我再商量"，说完之后，销售主管推脱有事情，回到了办公室不再理他。的确，销售主管也能想象得到，他走的时候情绪很激动。他走后十分钟，销售主管出去找那个销售人员，直接告诉她准备合同，他下午准来。他转天上午来的，跟她老婆一起来的。直接找销售主管，话题很简单：一、继续要那套已经看好的房子；二、维持远价格。

销售主管的回答是：一、你们选中的那套房正因你们没有交款，所以我们不再为你们保留，毕竟有人交2000封房，如果你们今天真有诚意下定，只有交其首付款25万，我才能退别人的2000；二、价格可以商量，但是不可能执行原先价格，每平方只能给你们再优惠10元，这是最大的照顾了。那个男的始终没有说话，都是那个女的讨价还价。最后，以每平方比原先增加50元的价格出售给他。

说服希望通过挑剔达到降价目的的客户，销售员不要为了迎合客户而立刻降价，这样会让客户以为产品确实存在问题。针对这种情况，销售员不妨转移话题，把客户的注意力转移到产品的价值上来，让客户认同了产品，就不会再要求降价了。如果客户对价格还是存在异议，仍旧挑剔，销售员可以适当为客户争取一些优惠条件，用利益吸引客户，促进与客户的成交。客户之所以会提出异议，是因为他想以此为借口，创造有利的条件，以达到自己的真正目的--降低产品价格。客户对产品爱不释手，那说明客户对产品本身没异议，十分满意，并且有购买意向。

抓住沉默型客户

在销售的道路上，有时候会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售员击溃。

如果销售员是个新手，在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问："那么你们想做什么呢？"这样的话一说出来，销售员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反，一个经验的销售员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说："我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。"使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。

某日的午后，卖场里进来一位先生。大约三十多岁，戴副眼镜，看上去蛮有学问的样子。他独自走进我们的商场，经过其他品牌的专柜时，一语不发，只是认真地听取销售员介绍产品。这样的人会让销售员在心里不断瑞测：他到底是来随意看看，还是真的想买东西。

其他品牌的销售员说着说着，眼见这位客户没有什么反应很快表现出放弃的态度，声音是越说越小，介绍也不那么细致了。一位销售员看在眼里心想这位客户应是对冰箱有一定的了解，做足了功课。

当客户走到这位销售员的柜台时，他放开嗓门热情地接待了这位客户。可是客户还是不说话，和在其他柜台时候一样，只在一旁静静地听销售员介绍，从产品设计、技术创新、特色功能、售后服务再到品牌文化。客户上下打量好几款产品，顺着客户的目光和动作，每到一款，销售员都针对该产品加以说明。心想即使客户不说话，销售员也要竭尽全力让他对自己的产品留下深刻的印象。一番介绍后，客户离开柜台，又走向邻近的几个柜台。销售员望着他，只见他依旧沉默，只是到处看看，而其他牌子的销售员对他不搭不理的。销售员暗自判定这位客户肯定是买东西的，不然不会来回在卖场走动，等他再次来到我的柜台，一定用应付沉默型客户的应对技巧努力将其拿下。

最后，客户转悠一圏后又回到了柜台。销售员迎上前去，主动再出击，哪知没等他开口，客户先说话了。仍然不多说什么，仅是简单道出自己的想法和需求。为了进一步把握客户的想法，销售员把前边客户仔细看过的几款产品，又介绍了一遍。客户对销售员的细致显得很满意，神色之间也流露出愉快的表情，频频点头。几经比较，这位沉默型客户最后客户把目标锁定在一款高端产品。客户说："看了前面几个牌子，就只有你够热情，对产品的介绍也非常详尽。不过，销售员想再和家人商量下。"谢谢！"听到这句话销售员心里有些失落。不过，在促销这个行业里，这些事情时有发生，习惯成自然嘛！但销售员很有信心这位客户一定会购买这款机子的。于是递给客户一张产品宣传单页，并在上面留下了自己的电话。客户临走前，销售员面带微笑地对客户说："先生，要是回家想通了，这单页上有我的电话，打个电话来，机器可以送货上门再付款也行。"

就在接待后隔天的早晨，熟睡中的销售员接到了一位先生的电话。原来这位先生就是那位金口难开的客户。电话里他说近来工作比较忙，没空到商场付款了，希望能把上次推介给他的那台冰箱送到他家里，他的家人可以接货并付款。

接下来的两个月，销售员又两次电话回访客户。接通电话客户一下子就听出了他的声咅，连销售员的名字都记得清清楚楚，两次回访下来，客户话也多了，加之对产品的各方面都很满意。销售员心里别提多开心了。让他更加欣喜的是，这位客户还给介绍了他的两位亲戚朋友，最后也都顺利成交。

还有一个策略是告诉客户："我喜欢像您这样文静、富有思想的客户。我发现，像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户，购买量也最多。"这种策略看似极其温柔，但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的陋习，说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。

能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是，询问一些不能仅仅使用是或不是进行回答的问题。例如，"您对这种产品感到满意吗？"此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而，通过询问"对于您目前正在使用的产品，您最满意的有哪些？"之类的开放式问题，你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的购买标准之后，你应当向他们展示，他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。

沉默型客户的应对技巧销售技巧总结：相信大多数销售员都有类似的经历，客户沉默寡言、心里感觉别扭，又难以准确把握。此类客户可能对产品事先有一定的了解和喜好，另一角度缘于性格比较内向：多采取寡言观察的方法，来选产品、挑服务。对于此类客户，一忌急于求成，喋喋不休；二忌没有耐性，冷淡以对。

销售员面对此种情况应始终充满乐观与自信，耐心观察，留意客户重点考量的产品，针对性予以推介；针对沉默型客户的应对技巧来说：三分钟的热情可能感染不了客户，但若能够始终如一的保持最初的热情，坚持并自信地做下去，服务到底，三十分钟便能拉近双方距离，使客户产生好感。我们终端很多销售员能拿出三分钟热情的大有人在，但真正一以贯之的投进销售热情像的优秀销售员并不多见。

综上所述，当面对沉默型客户时，销售员并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时，通过使用上述说述的强有力的策略，你将会使得你所说的每个字词都极具分量。

对待自以为是型客户

销售中，销售员会遇到不同类型的客户，其中有一种专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的自以为是型客户。这种客户不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，他自会怡然自得。这种客户喜欢理论，如果销售人员不合他的胃口，他就会讨厌销售人员。这种顾客还有个特征，即对有权威的人所说的话表示不屑，而且还会用诡辩式的三段论法，使销售人员无法接近他。

自以为是型的客户说实在挺叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好像别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客户真叫人难以忍受。不过，既然身为销售员，不能忘记每一个客户都是可爱的销售守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个自以为是者的心门吧！自以为是型的客户看似高不可攀，很难使他服服帖帖地信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客户还是有他个性上的弱点。

销售员对待这种自以为是的客户，必须让他三分，避免直接的争论与冲突，因为销售人员的最终目的是要将自己的产品成功推销给客户并非争论上的输赢。

"刚才这个人真是，明明自己是老土，什么都不懂，还非要充行家，老是说这也不好，那也不行，气得我跟他大辩一通。结果呢，他连一句话也说不出来啦！"这位销售员当时一定是很痛快，因为他制伏了一个自以为是的客户，可是从他的销售任务和责任角度来看，无疑他有可能永远失掉了一个客户，他显然不能算得上是一个称职的销售人员。

如果改换一种说法。

"是的，您说的话的确很有道理，这可不是我所能赶得上的（适时给对方戴上高帽），但是这种产品，是我们公司的新发明。也许您知道，某大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经针对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。"

"有您这么一位关心教育的妈妈，您的小孩真是前世修来的福气，您刚才所说的话，真让我佩服得五体投地。请您再看看这个，这个产品曾被某大学的李教授推荐过，认为开发儿童智力的效果很好，对于儿童教育是最适合的。美国也曾有人评价说，这是一部按部就班的学习机器，有了它就不用临时抱佛脚了。"