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第4课倾听是一种无言的说服倾听客户的口才技巧（第2页）

在美国，曾有科学家对一批保险推销员进行过研究。因为这批推销员受过同样的培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的lo%和最差的10%作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。

研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分-钟；业绩最好的10%，每次累计只有12分钟。

为什么只说12分钟的推销员业绩反而高呢？

有一位汽车推销员，口才极佳，他向某商人推销汽车时．先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后是从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有一系列设备，用专业术语把商人说得云里雾里的，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位推销员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。

过后不久，又一位推销员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是某某汽车推销员，我……”刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳，等等，结果这位新入行的推销员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。

这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个推销员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”30分钟后，这个推销员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。

第一位推销员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位推销员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位推销员的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位推销员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的推销员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。

看来，对于推销员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略了客户的心理感受和反应，不然，这种无视客户的行为只能为其带来失望的结果。倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动客户。

（l）耐心倾听，把握销售良机。心理学家的统计证明，一般来说，人说话的速度为每分钟120-160个字，而听话及思维的速度比讲话速度大约快3~4倍。鉴于这种差距，销售员聆听时，应充分利用这个时速差来用心思考，琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而在听的时候想别的事情，那就有可能因此错失销售的良机。

作为销售员能够耐心倾听客户的谈话，等于告诉客户“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能提高客户的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户。

（2）倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得对于某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾客户的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重客户的表现。或者急于发言，经常打断客户的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把客户的意思听懂、听完。

在一些销售场合，如果你不赞成客户的某些观点，一般应以婉转的语气表示出疑问，请客户解释得详细一些。或者说：“我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的”、“这个问题值得好好想一想”。即使你想纠正客户的错误，也需在不伤害客户自尊的条件下以商讨的语气说：“是这样吗？我记得好像是……”、“贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……”如此这般，就足以使客户懂得你的意思了。

（3）用心倾听，了解客户意图。销售员倾听客户说话时，需要了解客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。

听客户谈话时要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个处处想表现自己的人，绝对不是一个好的销售员。

（4）要有反馈性的表示。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心倾听，而且还要积极回应，随客户的表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地表达自己的认同等。这样客户会认为销售员在认真地聆听，而愿意更多、更深层地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给客户，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。

一般来说，销售员倾听的同时，可以采用以下几种方法作出倾听反应：

一是轻轻地点头作出反应表示同意。销售员这种方法表示自己正在听客户的谈话，有时轻轻点几下头以表示对客户所传达信息的赞同或默许。

二是销售员目光要注视正在说话的客户，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听客户的谈话，并且对客户的谈话表现出浓厚的兴趣。这是对客户的尊重。

三是销售员偶尔发出声音，用尽量少的言词表示出自己的意思，比如“真的啊”、“是那样”、“没错”。使用这种词语，一般表示销售员对客户的话有所了解，或者表示同意客户的看法。

3．让客户多说，自己多听

一个善于倾听的销售员，在别人说话时，眼睛会直视对方，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。

其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是现在“听”的艺术却往往被人们忽略了，真正的好听众是少之又少。

推销并不是每时每刻都要求推销员口若悬河，因为，对于很多人来讲，言多必失。多去倾听客户的诉求，会让他们产生一种被尊重感，这种效果对于推销的成功至关重要。

小玫是一个刚满18岁的小姑娘，前几天被一家花店的老板雇佣，成为了花店里的卖花女孩。老板告诉她，要想给顾客留下好印象，让他们高兴地掏腰包买花，就一定要对顾客热情，要主动地和客户说话。小玫把老板的话都记在了心上。

这天上午，阳光明媚，从门外面进来了一个小伙子，长相英俊但脸上表情比较凝重。看见有客人来了，小玫便热情地迎了上去，脸带微笑地说：“您好！欢迎光临！”

小伙子友好地点了点头，算是回应。小玫看到小伙子不说话，而且从脸上的表情感觉他心情不好，于是便对他说：“您看上去心情不大好，一定是和女朋友吵架了吧？谈恋爱嘛，小吵小闹难免的。想哄哄她吗，你就送她几朵玫瑰吧！您看，这些红玫瑰都是刚从南方空运过来的，充满了新鲜气息，漂亮迷人。您女朋友收到了玫瑰花，一定不会再和你闹别扭了的。”

严肃的表情依然挂在小伙子的脸上，当他听到小玫这样说后，马上想张口说点什么，然而小玫却又抢过了小伙子说话的机会：“先生，红玫瑰代表爱情，送给女朋友当作道歉之用，是再也合适不过的了。这红玫瑰呀，一朵代表忠贞，三朵代表我爱你……”小玫一边说着一边拿起了几朵玫瑰花。然而，小伙子听了她滔滔不绝的介绍，就是不发一言。

这时，小玫好像忽然明白了什么，迅速改口说：“先生，这段时间我们店搞活动，如果您现在购买的话，可以给您八折优惠。要是您消费满一百元的话，我们店里还可以免费送您一个花篮……”

听到了小玫的用价格优惠来“诱惑”自己，小伙子还是没有说话。

“先生，是不是您觉得送红玫瑰不合适啊？”

“是的！”小伙子终于开口说话了。

“如果你想向对方表达深深的歉意，最好是送康乃馨！你看，我们的康乃馨也是刚刚空运过来的，上面还挂着露珠呢。多美啊？先生，你想要几朵？要不然就九朵吧？好兆头，你女朋友收到了一定会很高兴的。”

小伙子面对小玫的热情介绍，脸上却显得越来越无奈了。小玫觉得越发奇怪，知道肯定是自己介绍错了，于是想马上更正：“要不然，您送百合吧，百合也是很合适的啊……”小玫依旧非常主动和热情地介绍着。可是，这个小伙子就是不说自己想要买什么花。小玫这时候也着急了，于是便有些不耐烦地问道：“先生，您到底想要什么啊？”

“今天是我妈妈的忌日……”小伙子说完转身离开了花店，一片花瓣都没买。