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第7章 搞定客户关系好了生意才顺（第3页）

索罗斯认为，如果一个人不值信任，即使这个人拿来世界上所有担保品来作担保，也不要借钱给他。索罗斯之所以如此看重合伙人的人品，是因为他认为，金融投资需要冒很大的风险，而不道德的人不愿意承担风险。这样的人不适宜从事负责、进取、高风险的投资事业。索罗斯说：“冒险是很辛苦的事，不是你自己愿意承担风险，就是你设法把风险转嫁到别人身上。任何从事冒险业务却不能面对后果的人，都不是好手。”

索罗斯的团队里曾经有一个人私自在一处债券上投资了1000万美元，结果投资虽然赢了利，但索罗斯认为，这个人对自己的行为不负责任。索罗斯后来解雇了这个人品欠佳的合伙人，他认为，投资作风完全不同的人在他的团队里都可发挥用场，但人品一定要可靠。

明清晋商在长达500多年的经商实践中，有着许多成功的经营道德和经营风范，对现代商业的文化建设乃至实业界的道德建设，无疑有着历史性的启示。

5．诚信是经商之本

人们都说经商可致富，事实上也有不少人富起来了。见富“眼红”当然不好。但是，经商求富也要富得其所，若是掺杂使假则属为富不仁，到头来只能自断财路，声名狼藉。有句话说的好：“买者不如卖者精”。卖者往往把自己的产品吹得天花乱坠，几种酒一勾兑，一种名牌就上市了，而且配有各式各样的广告说服你，不怕你不信。

中西制药公司经理刘霁岚锐意求新，健全制度，不仅继承了其父刘秉彝在制药工艺上选料严格、制作精细和在经营上扶贫济困的传统，而且善于把握时机推行新法，改进质量。

在长期经营实践中，他制定了四句话奉为“中西精神”：信义为立业之本；博爱为处世之本；睿智为发达之本，求新为进展之本。

刘霁岚的父亲刘秉彝在长期临床实践中感到妇女与儿童常见病均缺少有效的成药，多用的草药汤剂，不但量大难于下咽，而且请医就诊和抓药煎药多有不便，于是悉心研究制出清内热、消积食的儿科良药“保赤一粒金”和专治一般妇女病的“坤中第一九”小包装成药。经过患者试用，疗效显著，加之便于携带，患者争相购用，声名大噪，生意日好。中西大药房制药业务日渐发达，于民国初年扩大经营，更名为中西制药公司。

天津境内早年河流众多，洼淀棋布，空气湿度大，每逢夏秋，患皮肤病者众多。刘秉彝针对这种情况，又研制出一种皮肤科外用良药，名“濯毒洗血净”（药膏），专治疮痈癣疥，疗效甚佳。1939年水灾后皮肤病患者更多，此药当时正合群众需要，曾一度脱销。

20世纪三四十年代，上述几种成药行销河北、山东、河南、陕西、内蒙等三北广大地区。其中保赤一粒金、濯毒洗血净还远销江、浙、皖、闽、粤等地，畅销大江南北，知名度极高，成为千家万户的常备良药。刘霁岚主持药厂后继承其父事必躬亲的作风，给自己规定“三亲”原则，即产、供、销都要亲自参与和把关，尤其是在选购原料和成药制作上更是严格要求，一丝不苟。进货常规做法是派专人去安国等药材市场上择优选购，有一次适逢刘霁岚离津外出，配制保赤一粒金的辅药甘草告罄，即将影响生产。事又凑巧，一个药商来厂兜售甘草，因其索价低，业务人员即时买下。刘回厂后亲自检验，发现其中有部分稍见霉变，他拒绝了从中挑选的建议，毅然决定全部销毁，即使暂时停产也在所不惜，事后作为此次事故的教训，他规定了原料药材进厂“三不准”制度：

非固定渠道的药材不准进货；质次价低的药材不准进厂；因保存不当影响疗效的药材不准投入生产。

制作成药投料配比主要工序由刘霁岚亲自主持。烘、炮、炒、洗、泡、漂、蒸、煮等均有严格规定，如制保赤一粒金需用19味药材，每种按比例严格称量，分别先后次序投入，并要求每十七两七钱一定要产出成药17700粒，从而确保药品质量规格。中西药厂经常调查市场变化，制作方便顾客的新药品。例如濯毒洗血净曾一度销量减少，经了解系因气候干燥以及人们讲究卫生，患皮肤病者减少所致。中西药厂遂进一步研究改变配方，加进珍珠粉等护肤药剂，使该药膏兼有护肤美容作用，而且芳香怡人。通过宣传，改产后的新药销量又大幅度上升。再如坤中第一丸疗效虽高，但因系传统蜜丸剂型，在保存与服用上患者均感不便。刘霁岚购进制西药的机器设备，研究中药西制，终于将丸剂改制成干片剂，每袋装六片，改称“妇女幸福片”，可以长期贮存，携带及服用非常方便，如此一改，即成为畅销药品。

在严格把关的同时，刘霁岚也没有忘记宣传自己的产品。中西药厂所产的几种名牌成药，除在本市和全国报刊上经常登广告外，广播电台也成为宣传的重要渠道，在节目间隙中广播药品广告。厂方更不惜重金，请人谱写词曲，由著名曲艺演员演唱播放。此外，还大量制作广告牌、宣传画在市内要道以及京奉、津浦铁路沿线两侧广事宣传，甚至在一些戏院的戏单上刊登广告。人们耳之所听、目之所视，保赤一粒金、濯毒洗血净几乎无处不在，如此强大的广告效能，无疑能成为人们需要时的首选药品。

中西药厂还有一手绝招，是一般药厂所不能比的，即多年来不定期地举办“舍药”善举，对贫苦患者免费赠药，这些受惠者无疑成为该厂的义务宣传员，不啻提高了知名度，而更促进了药品的销售。这种既赚钱又深受顾客欢迎的事情，是聪明商人的明智之举。企业的诚信蕴藏着对消费者的关心，也换来了消费者对企业的真情。

现在有些人不懂得这个道理，总想通过做买卖把顾客狠狠地“咬”一口，到头来顾客得不到实惠，自然大叫上当，下次就再也不会光顾了。这样去做生意，最终能不失败吗?

看来，不论是经商或是搞服务，让消费者从本店出售的商品或提供的服务中得到实惠，心中留下良好印象，这才是利之所在。

俗语说：青山常在，绿水长流。对一家商店来说，“青山”仿如信誉，“绿水”好比财源。信誉常在，财源长流，这也是个规律。

6．用共鸣缩短与客户之间的距离

与顾客初次见面，一定要抓住他们的兴趣和注意力。从顾客的兴趣着手，往往就能顺利地进入“正题”。因为对方最感兴趣的事，总是最熟悉、最有话可说、最乐于谈的。在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。

有一位著名的棒球运动员，在球场上是一个难于攻破的堡垒。他在某保险公司推销员的眼里也被当作是一个难于攻破的堡垒。因为他对保险、投保之类的事，根本就不感兴趣。他对一个个喋喋不休的推销员们很反感。

有一天，某位推销员又上门了。与别的推销员不同的是，进门后，他没唱那些令人生厌的老调，也没有对保险好处进行宣传，而是以一位相当在行的热心球迷身份来倾听对方大谈棒球。

他的倾听、他的插话、他的问题和那些简短的议论，都给这位职业球员留下了深刻印象。他被视为一位很有棒球运动员素养的同行交谈者。在一个适当时刻，推销员向球手提出一个关键的问题：“你对贵队的另一位投手利里夫的评价如何?”

“利里夫，正是有了他，我才能放手投球的，因为他是我坚强的后盾，万一我的竞技状态不佳，他可以压阵。”

“请原谅我打个比喻，你想过没有，如果把你的家庭比作一个球队，你家庭也有个利里夫。”

“利里夫，谁？”

“就是你。”推销员谈锋正健，“你想想，你的太太和两个孩子所以能‘放手投球’，换句话说，能无忧无虑地生活，就是因为有了你，你是他们坚强的后盾和幸福的保证。所以你好比他们的‘利里夫’。”

“你的意思是……”

“请你原谅我的直率，我是说人有旦夕祸福，万一你有个不测，我们就可以帮助你、帮你的太太和孩子。这样，你就更可以放心地驰骋球场，绝无后顾之忧。所以，从这种意义上说，我们也是你的‘利里夫’。”

至此，棒球运动员才想起他的对话者的身份，然而他被感动了，这笔生意当场就拍板定案。

在实际商业活动中，销售人员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到不留痕迹。

一位人寿保险代理商开始接近准客户便问：“200毫升的血，您打算出多少钱?”

“如果您现在急需帮助，您愿意花多少钱求助呢?”由此令人好奇的对话，可以引发顾客对保险的重视和购买的欲望。

人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前投保。

为了接触并吸引客户的注意，有时，可用一句大胆陈述或强烈的问句来开头。

20世纪60年代，美国有一位非常成功的商人乔·格兰德尔。他有个非常有趣的绰号，叫做“花招先生”。他拜访客户时，会把一个3分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我3分钟，3分钟一到，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”

他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，使他有足够的时间让顾客静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。

假如你总是可以把客户的利益与自己的利益相结合，提问题将特别有用。顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人，所以你的问题应带领潜在客户，帮助他选择最佳利益。