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第7章 举止有度的商业服务礼仪（第3页）

迎接顾客的礼仪

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，并亲切的向顾客问候。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商业环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢，让顾客无所适从，必须配合客人的脚步。

接待顾客的礼仪

（1）顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，并让他随意自由地选择，最好不要随便给顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停。如有必要应主动对顾客提供帮助，若顾客带着很多的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。营业员对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客不能置之不理，应亲切有礼地请他稍候片刻，不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。如果顾客非常多，人手又不够，招待不过来的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不能毫无礼貌地敷衍了事。

（2）顾客有疑问时，应以愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，并且对商品作简短而清楚的介绍，以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。值得注意的是，不要忽略陪在顾客身旁的人，应给予同样的热情招待，在这样热情的服务下，或许也能引起他们的购买欲望。

（3）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么，不打断顾客的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

（4）当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。营业员在商品成交后也应注意服务品质，要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度。

礼仪一点通：

营业员商业礼仪规范

1）在接待顾客时要懂得欣赏、赞美顾客的优点。在谈话中懂得察言观色，说话抓住重点，行动快而敏捷。

2）设身处地地为顾客着想，顾客愈挑剔，越要加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。

3）在工作场合中根据地点、身份的需要说话要适当，举止要得体。

投诉接待礼仪

当顾客对服务或是商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满意，就要懂得接待投诉的礼仪。

处理投诉的有效方法

（1）把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

（2）把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复。

（3）当你接到对方投诉时，认真倾听。

（4）在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致。

（5）在面对面交流时保持眼神交流。

（6）确保投诉人对解决结果满意。

接待投诉的方式

1。接待电话投诉的礼仪

接待电话投诉时要从头到尾听取投诉，不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。适当地做一些礼貌的提问，这样可以确认你对投诉的理解。不要让人觉得似乎他们不该投诉。重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理，并让他们知道你会在某一时间内作出建设性的弥补。如果你个人不能处理该投诉，向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系，让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意，使他转怒为喜。

2。处理信件投诉的礼仪

认真阅读投诉信件，突出要点。如果你对自己回复的能力产生疑问，就对你的上司说明。思考一下该怎样处理投诉，然后向你的上司征询处理的建议，但是不要预备把整个问题交给他们处理。并在24小时之内做出事实性、专业性的答复，清楚地说明你们打算如何处理投诉。别忘了把全名和电话号码留给对方，使之可同你联系。一定要确保你所说的都被付诸行动，这样才能体现出你的信誉。一旦投诉得到解决，要立刻打电话通知对方。

3。面对面接待顾客投诉的礼仪

（1）当面对面接待顾客投诉时，要同他保持眼神交流，并做记录。

（2）认真倾听对方的话，你会得到足够的信息来提出有意义的问题。

（3）保持令人愉快的表情，注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉得你的笑容虚假。

（4）向对方保证他的投诉会得到认真对待，并且说明你准备做的事和解决问题的截止时间。

礼仪一点通：

有效投诉守则

当你对一项无法接受的服务或一种商品不满意时，想顺利有效地投诉，就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明情况时，要保持冷静，言语清楚而礼貌，并表明你对该服务或商品表示失望。千万不要攻击倾听你投诉的人，或是使用带有挑衅或威胁性的语言。尽量以最有效的方法，达到你的投诉目的。

美容师的礼仪