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第5章 营销提问术问题对了好成交（第2页）

通过向女主人请教关于盆栽的问题，激发了女主人的谈话兴致，而且，在交谈过程中，销售员一直以请教式提问来夸奖女主人，使得女主人的心理得到了极大的满足。说到最后，没等销售员开口，女主人就主动掏钱购买了化妆品，而且，还发出了“希望改天你再来听我谈兰花”的邀请。足以见得，请教式提问所产生的良好效果。

这段时间，小雨跟她的一个朋友学会了十字绣，她利用业余时间，绣了一对在丛林中飞舞的蜻蜓。同事看了她绣的十字绣，很惊讶，那形象的花草、舞动着翅膀的蜻蜒非常逼真，同事由衷地赞美：“哎呀，小雨，你太了不起了!你这是怎么绣出来的啊?”小雨笑了笑，看得出，她对自己花费了不少时间绣出来的作品很自豪，同事真诚地说：“看你绣得这么漂亮，我也想学习一下，你能教教我吗?”小雨点点头，开始手把手地教同事如何绣十字绣。

同事那几句请教式提问，恰到好处地温暖了小雨的心灵，融洽了彼此之间的关系。可以说，请教式提问，是一种非常有效的提问方式。给他人戴上了一顶“高帽”，再虚心地请教，想必，一个再倨傲的人也会被打动，这样一来，自己所请求的事情自然就能够办成了。

（1）满足对方的心理

在生活中，每个人都有“好为人师”的自大心理，所以，在许多时候放低姿态，有针对性地请教对方，以自己的普通甚至低劣凸显对方在某些芳年的高明和优势，可以间接起到赞美对方的作用。恰到好处地使用这种方式，既成功地赞美了对方，又可以给对方留下虚心好学的良好印象。

（2）请教式提问既请教又鼓励

其实，请教式提问不仅仅重在请教，还表现出一种鼓励的意味。当然，这样的一种提问方式不止局限于下属对上级，很多时候，上级为了鼓励下属，也可以向下属发出“请教式提问”。

（3）放低自己，抬高对方

在日常生活中，还有许多家长更是将请教式提问当作了一种很好的教育方式，以此来鼓励小朋友。有时候，我们在求人办事的时候，不妨放低自己的身价，虚心请教提问，再说几句赞美之语，说不定能取得良好的效果。

3．用提问挖掘出客户的需求

曾有一家旅游公司，在“十一”推出了新马泰7日游，价格不算太高，促销手段也很新颖，公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售并不理想。

电话销售人员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用的句号太多。以下是现场销售模拟演练。

电话销售人员：您好，赵总，我是××旅行社的××。最近，我们公司推出了一个旅游项目是新马泰7日游，非常适合您。对您这样平时工作比较忙，没有时间休闲的人来说，正好可以利用7天长假的时机去新马泰游玩。我们首推的促销价是在9980元的基础上打8折。这对于您来说是一个大好的机会，您可以趁机与您的太太和孩子一起去国外度假。新马泰都是好地方，风光山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演……

这位电话销售人员说了大约5分钟，在她讲的5分钟时间里，她一共说了20多个句号，没有一个问号。所以她的失败是必然的。

销售是一个了解需求——分析需求——解决需求的过程，在不明客户意图的情况下口若悬河，必然导致销售的失败。而了解客户需求的唯一办法就是提问。因为客户要的东西，不进行发问是得不出来的。毕竟客户是以自己的决定来购买的，客户的决定是因为思考了才决定，而没有问，客户就不会思考。

提问方法存在错误

实践中，很多电话销售人员知道提问是发现、引导客户需求的有效方法，但是，他们提问的方法存在错误。比如，问的语速太快或太慢，太急速的发问容易使客户认为你持审问的态度；太缓慢的发问，容易使客户感到沉闷，无时间观念。

又如，对于敏感的问题，不会加前奏。当问一些敏感的问题时，例如，“您公司的预算是多少呢？”客户很可能会回避，这需要在问之前，先加一个前奏。也就是先表明在客户回答这个问题以后，他的利益在哪里。比如，“为了帮您找到最适合的解决方案，可否请问一下您今年在培训方面的预算大概有多少呢？”当然，类似这样的问题，客户不配合的情况经常发生，除非我们与客户已经建立了良好的关系。但不可否认，有了“为了帮您找到最适合的解决方案”这个前奏，客户回答你的几率大大提高。

有时候，客户会向电话销售人员问问题，然而许多时候，电话销售人员只是听到了问题，却没有听出问题背后客户所关注的问题。

客户：你们都有什么培训？

电话销售人员：我们的培训涉及很多领域，我给您介绍一下我们的课程，我们最近推出来的课程是……

客户：你们有没有大客户销售的课程？

电话销售人员：有。是这样的，我们最近的课程是关于领导……

这段对话中，电话销售人员没有仔细思考客户关心的问题，另一方面也没有注意运用反问技巧去挖掘客户真正的关注点。也就是说，既然客户问有没有大客户销售的课程，必然是有原因的，这时，你必须恰当的反问：咱们公司是否需要这方面的课程？或者直接问：你需要什么样的大客户销售的课程？

提问引导客户需求的过程是：询问客户的现状——引导客户发现“痛点”——重复和反馈——扩大问题的严重性——放大客户的“兴奋点”——引导客户确认需求。这个过程中，重要的是第一步和第二步，即首先询问客户的现状，然后通过提问让客户发现自己的问题、不满和抱怨，从而触发客户的需求。

提到怎么问，很多人会立刻想到封闭式和开放式提问。封闭式提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入单一的答案上，这种提问总会有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等。比如，“您公司现在有没有专门的网络推广人员？”“如果采用租借方式，您看行不行？”“需要上门安装服务吗？”

开放式提问与封闭式提问方式完全相反，它给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较大，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，譬如“什么看法”、“您怎么看”等。比如，“通常您是如何提升销售人员的销售技能的？”“您觉得怎么办才符合您的意思？”“您今年的销售计划具体安排是什么？”

封闭式和开放式提问是常见的提问方法，其分类的方式较笼统，笔者将提问方式分为以下几种，简单、好掌握。

状况询问法。通过问题了解客户的现状及可能的心理状况。比如，“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗？”“请问贵公司是生产自己品牌的产品吗？”“你们有自己的培训机构吗？”

问题询问法。即为了探求客户的不满、抱怨及焦虑而提出的问题，即引导客户发现“痛点”。例如：

“您目前住在哪里？”（状况询问）

“亚运村附近。”

“是不是自己的房子？”（状况询问）

“是啊，十多年前买的，为了小孩上学方便。”

“现在住的怎么样？有什么不好的地方吗？”（问题询问）

“嗯，现在太喧闹了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”