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第2章 用得体的语言达到沟通的目的（第1页）

战争离不开枪炮，沟通离不开语言。到位的话、动人的话能很快达到沟通的目的。在沟通中语言的使用是一门艺术，你面对的是一个不甚了解的人，好的语言就同好的色彩一样，容易印入别人的脑海，让别人感受你的气质和为人，有效发挥沟通的作用。

1．聊天是一种良好的沟通方式

聊天，也称作闲谈，是人们在业余生活中经常运用的休息方式。工作之余，与亲人、朋友、同事、邻居们聊聊天，调剂一下紧张的情绪，既是一种难得的精神享受，也是一种交流思想、沟通情感的好方式。

聊天可以是漫无边际地闲唠，也可以是有意识地进行。有意识、有目的的聊天，往往对自己、对别人都有很大的帮助。比利时生理学家科内尔·海门斯，就是从聊天中获得知识的。他有一个习惯，每当黄昏陪着父亲在庭院里散步聊天时，他总是准备了很多问题让父亲回答。有一次，他向父亲提出了一大串有关潜水时呼吸的生理反应方面的问题，父亲耐心地作了解答，使他大受启发，决心发奋攻读生理学。后来，科内尔终于攻克这一难题，写出了《血管压力感受器和化学感受器在呼吸控制中的作用》著名论文，还荣获了诺贝尔奖金。可见，聊天中的思想可以成为科学发现中的激励力量。

聊天是我们每天都必做的事情，但是聊天并非只是为了消遣时间打发无聊，其实聊天也是一件很有意义的事情，可以帮助我们舒缓情绪，释放压力；了解资讯，收获信息；传道授业，影响他人；感悟他人，体察自己；消除误会，增强互信。

（1）舒缓情绪，释放压力。

每个人都有烦恼的时候，也都需要找朋友说说话聊聊天，将心中的不快宣泄出来，你我可能都会经常采用聊天这种方式来释放压力，工作中遇到很多事情，如和同事关系紧张、工作力不从心、被上司训斥等等，我们都习惯打个电话给老朋友叙叙旧，顺便抱怨一番，也希望老朋友给点意见建议，可能聊天之后，情况会好很多，心情一吐为快。知心朋友，能增加人的幸福感。所以遇到烦恼，应该和身边的朋友多聊聊天，心情一定会拨云见日。

（2）了解资讯，收获信息。

聊天中自然会闲聊到很多事情，涉及很多知识和讯息，这些知识和信息是没有经过严格组织和整理的，可能有些很有价值的信息也蕴藏其中，这需要我们有敏锐捕捉和分析信息的能力。这个动作可能是很随意的，边聊边思考，如果一听到有价值的言谈，应该立即记录下来；也可能是正式的，在聊天之后应该再回顾想想聊天的内容，总结一下有价值的知识和信息。

（3）传道授业，影响他人。

聊天也难免要相互影响，有时觉得自己思路思想正确，希望能影响别人赞同自己的观点。闲聊过程中实现这一点，可能比多次正式谈话沟通都会更显成效，闲聊时，人们就不会有太多的戒备心理，不像正式谈话那样，脑子里老要揣摩对方的目的，正式谈话就像是下象棋，博弈得太辛苦，几乎是在进行一场思想的拉锯战。随意聊天时，各种想法都是很随意发出，没有什么目的和企图，如果对方认可也会很容易吸收，但是正式谈话中，即使想法很好，可能对方还是会揣测是否另有图谋，担心被利用陷害。

（4）消除误会，增强互信。

工作和生活中少不了相互误会，一件小事引起双方互相生疑相互猜忌相互愤恨，如果没有沟通释疑，这个问题就得不到解决，长时间这样下去，怨愤会越积越深，双方会逐步形成根深蒂固的偏见，这就是缺乏沟通的严重后果。因此一定要通过沟通消除误会，而最好的沟通方式就是聊天，在谈笑风生中消除疑云前嫌，问题在于积怨双方一定要有坐在一起的机会，机会是靠争取的，自己给自己机会是最重要的，如果我们更加开放、坦率、真诚、大度、合作和友爱，坐在一起聊聊就很容易做到。

可以说，聊天是一种积极交流和沟通思想的好办法。大文豪肖伯纳这样说过：“倘若你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你和我自然是各有一个苹果。但是倘若你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交流这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”文雅的、讲究艺术的聊天，对于传播信息，交流思想，具有积极的作用，这是毫无疑问的。

当然，由于聊天是“闲”聊，免不了有较多的“水分”，话语也难以做到严密准确。所以，必须对聊天所提供的信息，加以优选和核实，以保证聊而有获。

2．沟通中提问的技巧

要与人沟通就要主动与人交谈，提问就是一种主动的方式，它可以打开沟通之门，让你获得你想了解的东西。要注意的是提问的范围，不要过多涉及人们不愿回答的问题。

人与人交谈离不开提问。精妙的提问不仅可以使你获得信息和知识，同时还可帮助你了解对方的需要和追求，从而达到人与人之间的沟通、交流和互助，促成事业的成功。但是，同样的一个要求，若用不同的语言提问，收到的效果肯定不一样。

那么，用什么样的语言提问才能达到沟通的效果呢?

（1）注意因人而异。

俗话说：到什么山唱什么歌。同样，提问也应见什么人发什么问。这是因为：

①人有男女老幼之分，该由老人回答的问题，向年轻人提出就不合适，该向男性提出的问题，也不能叫女性来回答。如果对一位正感年华似水、老之将至的女士提出一个看似很平常的问题：“您今年多大年龄?”尽管你毫无恶意，也定会惹得她恼怒不已。

②每个人都有自己独立的性格色彩。有人性格外倾、性情直率，对任何问题几乎都能谈笑风生，畅所欲言；有人寡言好思，情绪不外露，但态度比较严肃；也有人讷于言辞，孤僻自卑，对任何问题都很敏感，甚至有点神经质。对性格外倾的人，尽管什么问题都可以提，但必须注意提得明白，不要把问题提得不着边际，否则很容易使谈话“走题”；对寡言好思的人，要开门见山，简洁明了，提问要富有逻辑性，尽量提那种“连锁式”问题。比如：“你为什么会这样呢?”“后来呢?”等等。这样可以促使他源源不断、步步深入地谈下去；对那种敏感而又讷于言辞的人，要善于引发，不宜一开始就提冗长、棘手的问题，通常以他喜欢的话题，由浅入深，据实发问，启发他把心里话说出来，但必须注意，决不能向他提出令人发窘的问题。

③人的知识水平和所处的社会环境各有千秋。因此必须仔细观察、了解对方身份，把问题提得得体，不唐突、莽撞。如果你跑去问一名并不熟悉烹饪技术的宇航飞行员，应该如何烹制才能使做出的菜美味可口，就肯定不会如愿以偿。这表明，提出的问题必须根据对方的知识水平、职业情况及社会地位等进行合理分配，该问甲的不要问乙，该问乙的不要问丙。

（2）掌握最佳时机。

提问并不像逛大街、上市场那样随时都可进行，有些问题时机掌握得好，发问的效果才佳。有两个过去很要好的朋友都刚刚走上工作岗位，一个偶然的机会他们相遇了，互相询问：“你们单位待遇怎样?你工资多高?谈恋爱了吗?”显得既亲热自然，又在情理当中。但是，如果一位姑娘经人介绍与一位从未见过面的小伙子谈恋爱，公园门口两人准时赴约了，沉默了一会儿，姑娘抬起头来问：“你谈过恋爱吗?工作轻松吗?工资多少?”其结局就可想而知了。

一般来说，当对方很忙或正在处理急事时，不宜提琐碎无聊的问题；当对方正专心欣赏音乐、文娱节目或体育比赛时，不宜提与这首音乐、这场文娱节目或体育比赛无关的问题；当对方伤心或失意时，不宜提太复杂、太生硬、会引起对方不愉快的问题；当对方遇到困难或麻烦，需要单独冷静思考时，最好不要提任何问题。

（3）问题提得具体。

那种大而泛的问题，往往叫对方摸不清头脑，因而也就不可能回答好。相反，问题具体了，反而可以引导对方的思路，从而得到满意的回答。

（4）讲究逻辑顺序。

如果你要就某一专题性问题去请教别人，则必须按事物的规律，先从最表面、最易回答的问题问起，或者先从对方熟悉的事问起，口子开得小些，然后逐渐由小到大，由表及里，由易到难提出问题，并注意前后问题间的逻辑性。这样才有助于问题的逐步深入，并便于对方回答，不至于一开口便为难卡壳。同时，也有助于自己理解对方的谈话，便于从中总结出规律性的东西。

（5）保持灵活态度。

发问不仅仅是口才的问题，还是一个人的思维能力问题。提出一个问题后，你要仔细聆听对方的谈话，并注意观察对方谈话中的一切细节，积极开动脑筋，去发现新的问题，新的疑点，并立即抓住，追问下去，弄个水落石出。此外，你还要注意对方回答问题的态度，一但发现他避开某些东西，你可以打断他的话，试探他的反应，也可以用眼睛带着双关的意义盯住他，持续一段时间，直到使他变得不安为止。这时，他往往会在无意中脱口说出你最希望得到的东西。

（6）准备多种提问方式。

同一个问题，必须准备多种提问方式。提问方式一般分以下几种：