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第五章（第2页）

“谢谢”值万金

一位企业老总经常对公司的销售人员说：“不管客户是否购买我们的产品，都要对客户说声‘谢谢’，虽然只是简单的两个字，却展示了你的礼貌与教养，同时还能帮你赢得忠诚客户。”这是他从朋友身上学到的。

他的朋友曾经营着一家行政性公司，靠政府划拨的紧俏物资而生意红火，产品供不应求。尽管是“高高在上”的被求者，但他的朋友每次和客户谈完业务，总是把客户送到楼梯口，握住客户的手诚恳地说声“谢谢”。

公司其他人员一直不解，问他：“我们公司的产品这么紧俏，我们把产品给他，就是对他最大的支持，他应当感谢我们，你为何还要谢他呢？”朋友笑而不答。

俗话说：三十年河东，三十年河西。在市场经济大潮的冲击下，众多行政性公司关门倒闭，朋友的公司也转制成经营性公司。虽然没有了政府划拨的紧俏物资，但以前的老客户依然和朋友公司保持着业务往来。尽管生意艰难，但朋友公司依然能够维持运作。

一次，朋友宴请一位有十几年业务关系的老客户，一位业务员趁朋友暂时离席之机，问客户：“我们公司经营的产品与竞争者比，没什么特别的优势，你今天为何还在关照我们的生意？”客户回答：“过去，我来求你们时，你们总经理每次都把我送到楼梯口，握住我的手，对我说一声‘谢谢’。今天，我就是为了这句‘谢谢’继续和你们做生意的。”

一位营销专家说：“一句没有被促销信息污染的‘谢谢’，能够让你的业绩增长25%。”销售人员每天要说成百上千句话，为什么不对你的客户说声“谢谢”呢？

先交朋友后做生意

某地区有家著名医院，我们暂且称其为A医院，年营业额数很大，许多企业包括跨国公司都想把自己的产品打入A医院，但是，A医院并不好进。某跨国公司有一位地区经理，他动用了所有的关系和手段，产品就是进不了A医院。

有一次，这位地区经理去拜访一家商业公司，正好赶上午餐时间，商业公司的总经理已经安排了与A医院的院长共进午餐，就邀请他一起参加。其实，他早就了解到A医院的院长与这家商业公司的总经理是好朋友，所以他才会与商业公司的总经理套近乎，这次他并不是凑巧赶上，而是了解到他们将见面，并一起吃午饭。

就餐时，他得知A医院的院长信佛，就用讨教的方式向院长请教佛教方面的知识，可喜的是，院长并不十分了解佛教，他马上用适当的语气和词语向院长介绍了佛教方面的知识，得到了院长的赏识。过了几天，他带着一个开过光的观世音去拜访院长，两人促膝长谈，成为拥有共同信仰的知己。不久，他的产品顺利地打入A医院，而花费远远少于公司的预算。

人们常说，先交朋友后做生意。这交朋友是有学问的。吃吃喝喝能交朋友，玩玩乐乐也能交朋友，送礼也能交朋友，但这些都不如事例中那位地区经理的方法好——用信仰交朋友。因为这样的朋友能长久，是真朋友。

第18堂课：客户人事变动，怎么办

客户人事变动的原因分析

正常的人事调整

对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候会影响到与其他企业的合作。比如，企业的采购经理升职了，不再管采购的事，而继任者因为种种原因想“重打锣鼓另开张”，那么以前的供应商就可能被踢出局。

关键人物跳槽去了其他企业

最糟糕的情况是，客户企业的关键人物跳槽到其他企业。首先，如果他是因为与客户企业之间有矛盾跳槽的，那么他基本不会再帮助你了。其次，即使是正常的跳槽，他也可能“挖墙脚”，阻止你与他原来所在企业的合作。两种情况，处理不好，就可能失去这个客户。

客户人事变动的解决办法

提高与客户的关系级别

如果将与客户的关系局限在某个人（如采购经理）上，风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境，甚至情绪的影响。而将与客户的个人关系扩大到组织层面风险就小得多。因此，你需要学会一点，和客户企业做朋友，而不是和客户企业中的某一个人做朋友。当客户企业的上层和下层都成为你的朋友了，那么就是再人事变动也不会影响你们的合作。笔者经营着一家企业，和我们合作的客户很多，有许多都是10到15年的客户了，其间，他们的人员变动也很频繁，包括采购人员和中层管理人员。但是，他们和我们的合作没有受到影响，原因之一就是我们是在组织层面做朋友。

让前任关键人物为你牵线搭桥

如果客户的人事变动是企业内部调整，这种情况比较好处理。你可以让前任关键人物为你牵线搭桥，与继任者搞好关系。有前任关键人物介绍，总比你自己摸索顺利得多。当然，前提是你不能人走茶凉——前任关键人物不再与你直接打交道了，就不再关心他。这种短视的心态和行为，对你的销售是百害而无一利的。

对于跳槽到其他企业的关键人物，你也可以让他为你牵线搭桥，这其中当然涉及到“利”的问题，你需要处理好。如果他“挖墙脚”，你应该明确地告诉他，你不想失去他这个朋友，当然更不想失去客户，同时要让他知道，既然大家是朋友，那朋友之间即使不能互相帮助，也不能相互为难。如此，相信他会知难而退的。

实战范例

人事调整是大好时机

几乎每家企业每年都要进行机构或人事调整，作为销售人员，要想争夺竞争对手的客户，此时是一个大好时机。

伟创实业有限公司是一家上市的民营企业，公司拥有资产20多亿，投资涉及粮食收购加工、基本建设、水产品、农用助长剂等多个领域，一直是各家银行争夺的焦点。

A银行在激烈的市场竞争中，虽然也投入了较大的精力，进行了积极的营销，但由于种种原因，效果不是很好。对此，A银行的客户经理张斐并不气馁，继续时刻关注着伟创实业的情况。

有一天，张斐在拜访一家新拓展的宏大公司时，听说宏大公司总经理晚上要去机场接北京的一个朋友。因为平时关系不错，总经理透露是北京一家投资公司的副总经理要来担任新控股的伟创实业的财务总监。得到这个信息后，张斐做了如下工作：

1。托人办理了VIP贵宾接机手续，与宏大公司的总经理一起安排财务总监的住宿、饮食，而后邀请财务总监游览当地的名胜古迹，并为其介绍本地的风土人情。

2。在省分行的大力支持下，收集有关伟创实业的相关信息。

3。将伟创实业与原合作银行的业务情况和自己的业务产品进行比较，确定营销的主攻产品。

4。邀请省分行领导登门拜访伟创实业有限公司。

5。组织专人提供上门收单、送单等服务。

由于营销措施到位，伟创实业在A银行的存款量大增，下属“粮食收购公司”的基本账户也开在了A银行，并承诺将A银行作为主办银行。

张斐成功营销伟创实业的契机来源于财务总监的变动。正是这一关键人物的变动，使得张斐有机可乘。因此，销售人员在工作中，要时刻关注潜在客户的人事变动，收集这些信息，伺机而动，就可能是机会。

用横向思维考虑问题

晚清时期徽商的传奇人物胡雪岩发迹之前，曾经独具慧眼地相中了一位颇有发展潜质的落魄书生作为其日后的官场靠山，此人就是王有龄。王有龄出身官宦世家，后因家道中落而致其而立之年仍穷困潦倒、无所事事，胡雪岩资助了他500两银子，让他进京托关系谋个官职。