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第三章（第1页）

第堂课不要被“潜规则”

经常被“潜规则”的原因分析

未能满足客户特殊需求

人们在购买商品的时候，往往会捎带上不大不小、可有可无的额外需求，比如有的人成条购买香烟时会要求店主赠送一个打火机。许多大客户也是如此。他们在购买产品的时候，也会捎带上一些不大不小的额外需求，比如“我早就想去××旅游，但一直未能成行”，“我的女儿非常喜欢×××（歌星），但他的演唱会门票非常难搞到”，“我有个朋友非常羡慕你们的工作……”，等等。

这里，并不是提倡“灰色营销”，但我们必须认识到：如果我们没有对客户的这些需求作出反应，就给了竞争对手机会，结果就是我们莫名其妙地被“潜规则”——本来谈得好好的，但客户却选择了竞争对手。

不经意的言语伤害了客户

实践中，许多销售人员在言语上不注意，常在不经意间伤害了客户，却不自知。例如，某IT公司销售人员拜访一位客户，这位销售人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？”客户说：“要下个月。”销售人员说：“这么久呀，能不能这个月就讨论呢？”客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！”销售人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。”客户说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！”

也许你会说这是新手们常犯的毛病，那么笔者曾听过这样一个故事：一次，某销售经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好，于是一起邀来吃饭。席间，这位销售经理夸夸其谈，说他们公司多大多大，他本人多有本事，如何会做生意等等。客户乙属于那种爱较真的性情中人，当销售经理说道“没有我搞不定的客户”时，客户乙一拍桌子，指着销售经理说道：“如果这样说我，你就搞不定！”果然，到现在这位销售经理也没有搞定客户乙。这位销售经理不是没能力，但讲话太不注意，结果造成了不必要的麻烦。

不会来事，不懂得变通

人的思维方式，常常出现两大定势：一是直线型，不会拐弯抹角，不会逆向思维和发散思维；二是复制型思维，常以过去的经验作为参照，不容易接受新鲜事物。这两种思维通俗点来说，就是不会变通。一些不成功的销售人员有一个共性，就是不会变通。比如我们常会遇到这样的情况，客户问：“你看能不能先发货，后打款？”有的销售人员会义正词严地回答：“不行，我们公司有规定，必须先打款，再发货。”或者，客户要求不付定金，直接发货，货到后全部结清，销售人员又是回答“不行，公司有规定……”结果，客户很恼火，不跟你谈了。

这些销售人员常因此抱怨，你看人家政策多好，你看人家经理多好，你看人家客户多好，你看人家公司多好，等等。他们不从自身上找原因，却赖起了公司。他们没有想过，同样的情况，为什么公司其他同事能有很好的业绩，而自己却不行。他们不明白，这不是产品和公司政策的问题，而是人的问题。退一步讲，如果公司的产品很好，价格很低，渠道完善，经销商配合默契，产品供不应求，那么企业要销售人员干什么？销售人员就是在市场上执行公司的政策，为企业创造价值，为企业解决销售环节中的问题的人。

避免被“潜规则”的方法

熟悉销售雷区，决不步入

盲目乐观、步入雷区而不自知，是被“潜规则”的主要原因之一。所谓销售雷区，没有标准答案，你只要想想，别人向你推销产品的时候，他的哪些言语、行为令你十分厌烦，它们就是雷区。以下是众多销售精英总结的销售雷区，供大家参考。

忘记客户的姓名。忘记客户的名字，就是对客户的不重视、不尊重，既然你不尊重客户，那客户潜规则你也是应该的。

搞错客户的职务。比起记不起客户名字，更糟的恐怕是搞错客户的职务。这看起是一件小事，却可能影响整个交易。

握手不适度、不大方。在与客户相处时，经常要握手，以示欢迎、祝贺、感谢、欢送、合作之意。握手虽是一个小动作，却有很多讲究，比如，地位高的人先伸手；与女士握手，应该是女士先伸手；掌手向上，表示谦恭，等等。这些礼仪相关书籍中有详细介绍，这里不具体介绍。

不会察言观色。与客户洽谈时要观察对方的表情、态度、举止和所处的环境，做到适宜、适时调整、适可而止。

不够耐心和细致。销售过程中，耐心是客户非常重视的一点，急躁的心态只会把客户吓跑，或是让客户产生抵触情绪。

满足客户的特殊需求

我们必须明确一点：客户是因为自己的原因而购买，没有人会因为你的原因而购买。你若是想和客户合作，就要考虑一下：他的买点，他的私人需求是什么？精明的销售人员都知道，做生意，首先考虑的不是赚取金钱，而是获得人心。

安浩和同事一起去拜访客户，客户说话一直很小心，因为他要对其中一些细节问题再想想，再看看行情。

安浩进入客户办公室后没怎么说话，他看了看客户桌子上的照片（全家照），背景是人民大剧院，照片上孩子手里拿着一张某舞剧团的演出海报，全家人笑得很开心。拜访结束后，安浩马上到人民大剧院去看最近有什么好的舞剧上演。真让他遇上了，再过三天就有一个爱尔兰剧团要来表演，于是他定了三张票送到客户手中。

再次拜访客户时，是演出结束后，客户显得很开心，桌上的照片换了，背景变成了爱尔兰剧团的海报，全家人还是笑得那么开心。以后的事情很顺利，客户对比后发现只有一家公司与安浩的公司差不多，但是，他还是选择了安浩的公司。

为客户着想，以心换心

很多销售人员在推销产品或服务时，从不设身处地为客户着想，这种只想把东西卖出去，赚到钱的心态是要不得的。

有一位销售培训师说：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也不大可能再回到那里卖其他任何东西了，因为别人已对他失去了信任。”

积极主动地为客户着想，以诚相待、以心换心，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。如此，就是客户想潜规则你，他也不忍心呀！

实战范例

销售也无外乎人情

菁菁是某广告公司的销售代表，某大型连锁超市有几家分店开业，需要投放大量的广告。为此，菁菁前去拜访该超市的企划部经理。

当她被带到经理的办公室时，一位中年妇女进门告诉经理：“对不起，我到处都找不到你要找的那套书。”看到菁菁进来，经理微笑着向她解释说：“我的儿子最近迷恋一部欧美的动画片，一直央求我给他买一套同名的漫画书。”

菁菁向经理表明了来意，向他提供了多套方案，所给出的优惠条件也十分诱人，然而，经理似乎没有任何兴趣。好不容易争取到的一次拜访机会就这样以失败告终了。

如何争取第二次拜访机会呢？菁菁一点儿辙也没有。她想起了经理给儿子买漫画书的事，猛然想到：自己不是正好有一个朋友在新华书店做采购员吗？她马上打电话给经理，告诉他自己正好有个朋友在书店工作，也许可以帮他找到那套书。经理很是开心，和她在电话里聊了好大一会儿，最后告诉菁菁：“如果能找到那套书，我那小子肯定会很高兴的。不过，那套书比较难找，实在找不到就算了。”

在朋友的帮助下，菁菁找到了那套书。没过多久，菁菁便拿到了第一笔价值10万元广告的单子。

这个事例告诉我们，销售也无外乎人情。如果你让客户欠你人情，那么他怎么好意思拒绝你的产品。

满足客户的买点和卖点

一个人只要买东西，就有买点和卖点。所谓买点，就是“自己非常在意和希望获得的任何东西”，是从私的角度来讲的。卖点，就是大家认可的观点或东西。买点利益要讲透，卖点要让客户得到公众的承认和支持。这样说很晦涩，我们来看个案例，然后再分析一下，就明白了。