去看看小说网

第七章（第3页）

接过卡片，母子二人愉快地离开了。

半个多小时的排队等候，面临的是被劝离开，母子二人的失望、不满是毋庸置疑的。而迪士尼用一张卡片不仅平息了她们的不满，还为迪士尼拉到了一个忠诚的客户，把客户的不满转化为“美满”，其真正的奥秘就在于真心为客户着想。

海尔的超凡服务

关于服务，在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曾经听说过有关海尔的两则售后服务案例。

一则是从朋友那里听到。案例不直接发生在朋友本人身上，是朋友的熟人贾先生告诉他的。一天晚上，贾先生家里的海尔家用电热水器坏了。由于海尔承诺“24小时服务到位”，所以贾先生想测试一下海尔对这一承诺的兑现能力。于是当晚12点，他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然贾先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到贾先生家进行维修。

一则是听同事讲的。案例也不发生在同事本人身上，而是同事去广州出差，听广州的刘先生讲的。一天，刘先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修。在维修过程中，刘先生无意间对维修人员说家里的海尔电视也有问题。说者无心，听者有意。两天后，可能连刘先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。

以上两则案例中，不论当事人贾先生和刘先生，还是朋友和同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。

第27堂课：要与客户建立深厚关系

不能与客户建立深厚关系的原因分析

感情投资不够

生意场上，买方和卖方的目的就是金钱交易。但是，人是感情的动物，在交易过程中，双方也进行情感交流，也需要情感的投入。通过物质投入这道桥梁，加深感情的投入，萍水相逢的人变成知心好友，这时候你的事业不成功的话还能说得过去吗？简单的道理，但许多销售人员不明白，不投入就想获得，怎么可能呢？

下的功夫不够

作为销售人员，需明白这样一个事实：与客户建立关系，尤其是建立一个良好的、长期的关系，需要一个过程。这个过程是循序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需要耐心，需要销售人员对客户投入时间、感情、物质，等等。

销售人员任何急于求成、急功近利的心态，都不利于与客户发展关系，相反，还可能引起客户的反感，进而遭到客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝。

过于商业化，让客户反感

很多销售人员与客户交往时容易犯一个毛病，就是过于商业化，言必称产品或者销售，让人感觉心里很不爽。倘若销售人员紧紧把目光放在营销上，仅仅考虑自己的利益，那么你将变成一个不受欢迎的人，就不可能与客户建立良好的关系。

不能与客户建立深厚关系的解决办法

让客户容易找到你

如今通信方式越来越多，手机、电话、E-mail、QQ、MSN等，但对客户来说，想随时找到销售人员并不是一件非常容易的事。这原因很多，从客户角度来说，很重要的一点是他们有这种想法：我是客户。所以如果没有遇到问题，或者没有需求，他们一般是不会主动联系销售人员的，所以他们才会找不到销售人员。

从销售人员角度来说，工作做得不好——你没有让客户时刻记得你；没有让客户随时能找到你。试想，如果客户在使用产品的过程中发现了问题，事态紧急，他又无法找到你，客户会作何感想？如果有些客户几年前从你这买过产品，现在想再买，却因为找不到你的联系方式，而无法联系上你，你的损失多大！

所以，销售人员最好在名片上列出所有的联络方式：办公电话，手机，家庭电话，传真，QQ，MSN，E-mail，专线服务电话，清楚无误的地址，行车路线（南二环××往南150米，红绿灯左拐，就是××大街）。

个人层面的投入

保持和发展任何关系都得付出，包括时间、精力、物质、感情等。没有付出，就没有获得；没有舍，就没有得，这是很简单的道理。

了解客户的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助客户——不管和你的销售有没有关系。比如，可以站在某个角度上帮助客户提高知名度或促销。如果看到报纸上、杂志上有客户感兴趣的东西，给他们寄过去。这包括（关于客户的和你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。

顺道拜访。在前文中我们说过，拜访客户必须事先约定，千万别当不速之客，随便经过一家公司，就渴望对方有时间接见你。然而，与客户建立深度关系时，这个规则可以稍微放宽一点儿。顺道拜访，向客户打个招呼，这样，你可以了解一下客户使用产品的情况，也可以为他介绍新产品资讯，提醒他业界的变化，甚至只是问声好。

娱乐。与客户建立深度关系的一种重要方式就是成为客户的朋友，融入客户的生活，并在这个过程中注意与客户保持距离。比如偶尔的宴请或聚会，可以打入客户的朋友圈子，而一些休闲活动可以提供更加放松的环境，加深相互间的了解，比如高尔夫、保龄球等。

公司层面的投入

说是公司层面的投入，主要还是需要销售人员组织、协调。只是从意义上来说，这不仅仅是销售人员个人与客户的互动了，更有其他人和其他部门的互动。

开展联谊活动。与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同承办文艺演出等，以此拉近与客户的距离。例如，某食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工（大多是业务人员）提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和该公司做生意。

邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议。安排双方领导互访，或邀请客户到企业参观，到企业所在地旅游、召开会议，是与客户保持良好感情的好方式。

赠送内刊。把大客户的优秀事迹刊登在公司的内刊上，寄给客户，可以想象客户拿到内刊时会是什么样的心情。

总之，作为销售人员，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。

实战范例

乔·吉拉德成功的秘诀

乔·吉拉德之所以能成为世界上最伟大的推销员之一，一定有他与人不一样的地方。有人问乔·吉拉德成功的秘诀是什么？他说：“有一个想法是我有，而许多推销员所没有的，那就是认为‘真正的推销工作开始于把产品推销出去之后，而不是在此之前’。”

推销成功后，乔·吉拉德立即将客户的一切信息录入资料库。第二天，他会给客户寄出一张感谢卡。很多推销员并没有如此做，所以客户对乔·吉拉德的感谢卡感到十分新奇，以至于对乔·吉拉德印象特别深刻。