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第八章 做生意就是做人情创业离不开人情世故（第1页）

一个创业者一定要有一批朋友，这批朋友是你这么多年来用诚信积累起来的，越积越大。

——马云

将诚信作为信条，好的人品成就大的事业

对于创业者来说，要想让事业不断发展壮大，离不开“诚信”二字。信誉对创业者来说，就像是水对鱼那么重要，那些留传了百年的老字号，哪家都会有几个“诚信”的故事。要想创业成功，从某种程度来说，诚信往往起着决定性的作用。特别是生意越做越大时，诚信的作用便会随之显得越来越重要。

在浙江，诚信的传统可谓源远流长。在杭州的胡庆余堂，至今仍然挂着130年前胡雪岩制定的堂规：戒欺。作为一个土生土长的浙江人，马云说，假如阿里巴巴有一天由于经营失败或天灾人祸倒下，只要他有客户、股东和员工的信任，他随时可以拿到钱，从头再来，上千万的中小创业者和企业家们也会依然使用他的网站，这就是信任的力量。马云希望所有创业者从第一天起，珍惜每一个客户，每一个加入团队的员工和所有支持并信任他们的股东。诚信不是口号，要做事先做人。这个世界上还有比让别人充分信赖更有价值的吗?得到了别人的信赖将会有多少事情变得简单!

在马云的创业路上，曾经得到很多大人物的支持，但是这些大人物和马云并没有特别的关系，可以说是素昧平生。能够做到这些，马云靠的是一个“诚”字。

早在马云读书的时候，因为各方面比较优秀，所以被破格分配到杭州电子工业学院担任英语及国际贸易讲师。他是当年他的母校——杭州师范学院500名本科毕业生中唯一被分配到高校任教的。

毕业分配那天，马云母校的校长找他谈话，他对马云说了一句语重心长的话：“马云啊，我希望你5年之内不要再有什么想法，不要离开你的岗位，老老实实做你的老师!”

校长的心情可以理解，他是马云的老师，自然了解自己的学生，知道浅水困不住蛟龙。但作为一校之长，要为更多的学生考虑，希望自己的学生都能分配到理想的学校，如果第一个分配到大学的学生就不能够坚持到底，以后谁还敢要杭州师院的学生呢?

马云理解校长的一片苦心，他给了校长一个承诺：5年之内不离开讲台。

马云刚参加工作月薪是89元。当时到南方做翻译月薪是1000元。为了这个承诺，马云没有离开；三年后，马云工资涨到120元，而中国已经更加开放了，随便找个地方，翻译的月薪不会低于3600元．但是马云还是没有离开。

到马云向校长递交辞呈为止，马云一共做了6年半老师，兑现了自己的承诺。

走上了创业的道路，马云更是将“诚信”放在第一位。当时马云的“中国黄页”是这样运作的：先将客户的资料用快件寄到美国，让美国的同事做成网页挂到网上。但当时国内还没办法上网，所以这样的运作模式就有点“空手套白狼”的味道，做起来难度很大。

有一次，为了做成一笔企业的生意，马云跑了好几趟，一次又一次地向这家公司的老总讲解有关电子商务的知识。但是这家企业的老总就是怀疑这是个“骗鬼的东西”。始终没有松口。但是马云没有放弃，最后一次临走的时候，他要了一份这家企业的资料。

几天之后．马云带着笔记本电脑回来了。这位老总亲眼看到电脑屏幕上显示自己企业的主页时，才终于相信了马云。

马云讲诚信，诚信也帮助了马云。应当说，当时做“中国黄页”，是最难推销的：眼睛看不到，仅凭红嘴白牙一白话，别人就会乖乖地把钱交出来。这种空手套白狼的生意的确难度很大。但是马云做到了，靠的是一个“诚”字。

诚信是一种宝贵的财富，是马云最崇尚的道德信条，也是他得以发迹和发展的基础。在商业领域，买卖、委托、招聘、雇佣等，几乎每一种合作或交换都涉及到守信、守约。一个人只有靠长时间的立诚守信行为才能建立起信誉，信誉本身是有价值的，它是一个企业或个人的通行证、信用卡，处世讲求诚与信，这是马云在商业社会中的座右铭。

在当时复杂多变的环境下，没有一种内在的商业精神的支撑，很难达到这样的水平和高度。对于大多数创业者来说，急功近利表现得较多一些，从而忽视诚信的力量，以至于在他们创业失败以后才总结出来。所以，我们只有利用好“诚信”这个座右铭，不断激励自己，鞭策自己，做一个讲诚信的信义之人，才能在事业发展中取得骄人的成绩。

在创业之初李嘉诚就视“诚”为成功秘诀，他说：“我绝不同意为了成功而不择手段，如果这样，即使侥幸略有所得，也必不能长久。”他还经常对下属说：“做生意要以诚待人，不要投机取巧。对顾客许诺的事，无论遇到什么困难，也要千方百计地履行承诺。赢得顾主的信赖，比什么都重要。”

李嘉诚的第一笔生意就归功于他的“诚”字。

李嘉诚创业之初是生产塑胶花的。当初，有一位外商希望大量订货，但是为确保李嘉诚有供货能力，外商提出须有富裕的厂家作担保。李嘉诚白手起家，没有背景，为找担保人，他跑了几天，磨破了嘴皮子，可改变不了现实，根本不会有人愿意为他作担保，无奈之下，李嘉诚只得如实告诉外商。

李嘉诚的诚实感动了对方，外商对他说：“从你坦白之言中可以看出，你是一位诚实君子。诚信乃做人之道，亦是经营之本，不必用其他厂商作保了，现在我们就签合约吧。”但是，意料之外的是，李嘉诚竟拒绝了对方的好意，他这样对外商说：“先生，能受到如此信任，我不胜荣幸之至！可是，因为资金有限得很，一时无法完成您这么多的订货。所以，我还是很遗憾地不能与你签约。”

正是因为李嘉诚这番如实相告，使得外商大为震动，他没想到，在人们广泛接受“无商不奸，无奸不商”的说法的社会里，竟然还有这样一位“出淤泥而不染”的诚实商人。于是，外商决定，即使冒再大的风险，也要与这位具有诚实品德的人合作，因为李嘉诚值得他破一次例。他对李嘉诚说：“你是一位令人尊敬的可信赖之人。为此，我预付货款，以便为你扩大生产提供资金。”

由于得到了外商的大力支持，李嘉诚既扩大了生产规模，又拓宽了销路，由此李嘉诚发展成为“塑胶花大王”。

创业的前提是要诚实守信。诚信是市场经济的灵魂，商家和消费者双方合作的基本原则。“诚实守信”不是一句口号，也不是为消费者单方面的利益，而是生产者和消费者利益互动的保证，也是商家抢占市场，扩大市场份额，争取长期稳定消费群的一大“法宝”。它是一种游戏规则，更是一种商业理念。诚信经营创造的价值不可估量，是一个商家经营取胜的永恒的向心力，也是一个企业追求的最高境界，即“品牌”的形成。因此，创业者想让自己的事业蒸蒸日上，更上一层楼，“诚信为本、操守为重”应成为一个企业创业之初走向市场时刻不能忘记的原则。

服务无小事——坚持客户第一

有人曾经说过，“做生意就是做交情”，如何做交情呢?记住一个原则，你如何对待别人，别人也会以同样的方式对你。如果你真正把客户奉为上帝，坚持客户第一，并且不计较为他多做一点，那么你的生意一定会越做越大。

不管是哪一行，只要失去了客户，企业就失去了生存的基础。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。因此，马云认为，高品质的客户服务是企业良性发展的关键。只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户的信任，才能与客户建立良好的关系，企业才能得以长远发展。

客户第一是阿里巴巴的六大价值观中的第一条。马云曾经在一次座谈会上发表过这样的演讲：“眼睛盯上自己，自己门口的客户都没做好，就想做天下的生意，那是做不起来的。所以我觉得，小企业，不要先想着做强自己的品牌，而应该先想着做好自己的服务，做好门前的客户，做好自己的口碑。心里想着外面的客户，想着未来，这样脚踏实地地做，我觉得才会做下来。”

“星巴克在为用户服务，你也在为用户服务，决什么高低呢?你做得好了，自然而然会成为一流的企业，所以有想跟谁一决高下的人，都不太容易成功。你要想到的是，如何学习星巴克把客户排在第一的想法，如何让客户感到他被放到第一位。”

“我觉得，我们做任何事情，不要带着莫名其妙的跟谁比，超越谁的想法。而是说，我比昨天更懂得了客户，我比昨天更了解用户的心理，我比昨天更懂得服务好客户。这些东西是做企业的关键，别动不动就超越谁，打败谁，和谁一决高下。你以为这是打仗和玩游戏吗?”

现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，“坚持客户第一”、“以客户为中心”的新的经营方式正在被广泛的认同。其最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。企业清楚地知道：没有客户满意就没有客户的忠诚，没有客户的忠诚留住客户成为一纸空文，“以客户为中心”必然付诸东流。

美国波音公司可谓是当今世界最有财力的大企业之一，它不仅以制造质地精良的飞机赢得世界各国的欢迎，而且它对顾客竭诚周到的服务也博得了人们交口称赞。

一次，阿拉斯加航空公司急需特殊降落装置，以便飞机因故降落在泥泞的临时跑道上。波音公司知道后，毫不迟疑地把这种装置送到阿拉斯加航空公司，为该公司解决了急迫的困难，这不但感动了这家航空公司，还感动了众多的乘客。还有一次，加拿大航空公司的飞机因排气管结冰阻塞，发生故障。波音公司立即派工程师乘机飞到温哥华，不分昼夜地从事维修工作，最后把故障排除了，减少了航空班机的误点时间，这也是为众人传颂的事例。

1978年12月，意大利航空公司DCX型客机在地中海坠毁，航空公司急需一架替代客机。意航总裁诺狄奥向波音公司董事长威尔逊提出一项特殊要求：“波音公司能不能迅速送来一架波音727客机？”当时订购这种型号飞机的单子较多，至少要等两年，但波音公司考虑到意航的特殊情况，在发货表上稍微作了一下调整，并要求公司把生产排紧一点。这样，意大利航空公司在一个月内就得到了这个型号的飞机，解决了燃眉之急。为了感谢波音公司的优良服务，意航决定取消购买道格拉斯公司DC－O飞机的计划，转向波音公司，一下子订购了9架波音747超大型客机。

波音公司以客户的切身需求为出发点，创造和把握好每一次创造独特性的机会，在为客户创造价值的同时，也为自己赢得了巨大的竞争优势。

坚持“客户第一”说起来容易，做起来难。当客户感觉到自己被重视、被尊重，他们就会更加喜爱并支持这家企业。没有客户，就没有衣食父母，也就没有企业发展和壮大的基础条件。为客户服务就是为企业服务，支持客户发展就是支持企业自身可持续发展。所以说，坚持“客户第一”是企业发展的至高理念，是企业生存和发展的基本原则。

王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。