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第六章 纵横商场的心理博弈术（第1页）

商场如战场，在战场上行军讲究各种战术，同样商场上也需要战术的安排，只不过商场上的战术不用动刀动枪，而是心理上的一种战术。商场的心理战术一门学问，如果你想踏入商海，做个时代的弄潮儿，为自己的事业开出一片广阔的天地。就需要你运用心理学的知识，解析你的对手，为自己赢得更大的商机。

守诺为你赢得更多商机

俗话说“人无信不立”。一个不讲诚信的人是很难立足于社会的，一个不守信用的企业也很难存活在社会上。诚信是人一生最有价值的财富之一，它可以为你赢得朋友和许多机会。

真诚与守信在交往中具有第一位的重要意义。美国心理学家马斯洛认为，人际交往中最基本的心理保证是安全感，没有安全感的交往是难以发展的。只有抱着真诚的态度与人交往，才能使对方有安全感，才会觉得你可信，从而容易引起对方情感上的共鸣。若一个人虚情假意，口是心非，那么交往中就会让人感到不安全，时时处处小心翼翼，就不可能相互理解和信任。

守信会为你赢得更多商机。忠诚、守信的人一般不会吃亏，忠诚、守信能帮助你的人生之舟在波涛汹涌的大海中稳步航行，能让你得到更多成功的机会。

1835年，摩根先生成为伊特纳火灾保险公司的股东，因为这家小公司不用马上拿出现金，只需在股东花名册上签上名字即可成为股东。这正符合摩根先生当时没有现金的境况。然而不久，有一家投保的客户发生了火灾。按照规定，如果完全付清赔偿金，保险公司就会破产。股东们一个个惊慌失措，纷纷要求退股。摩根先生认为自己应该为客户负责。于是他四处筹款并卖掉了自己的房产，并以低价收购了所有要求退股人的股份。然后他将赔偿金如数返还给了投保的客户。

一时间，伊特纳火灾保险公司声名鹊起。已经几乎身无分文的摩根先生濒临破产。无奈之中他打出广告，凡是再参加伊特纳火灾保险公司的客户，保险金一律加倍收取。不料客户却是蜂拥而至。因为在很多人的心目中，伊特纳公司是最讲信誉的保险公司。伊特纳火灾保险公司从此崛起。

许多年后，摩根先生的孙子J·P·摩根主宰了美国华尔街金融帝国。其实成就摩根家族的并不仅仅是一场火灾，而是比金钱更有价值的信誉，也就是对客户的忠诚。还有什么比让别人都信任你更宝贵的呢？有多少人信任你，你就拥有多少次成功的机会。信誉是无价的，通过守信获得成功，就像用一块金子换取同样大小的一块石头一样容易。

“言必信，行必果，诺必诚”，这是中国传统中人与人、人与社会的交往过程中的立身处世之本，每个人都要靠这样一个道德原则来规范自己的言行。在社会交往中诚信是做人的美德。“君子养心莫善于诚，至诚则无它事矣。”一个做事、做人都不讲信用的人，是很难在社会上立足的，因为人们均不齿于那些言而无信的人。

一个心理成熟且品质高尚的人懂得承诺的分量，他不会轻易拿自己的信誉开玩笑，如果条件不具备，他不会给自己施加无谓的压力；而一旦作出承诺，他就会千方百计、全力以赴。松下幸之助说：“信用既是无形的力量，也是无形的财富。”这是一个讲究诚信的社会，做人做事，都要讲诚信。只有守信，才能被他人所欣赏，才能为创业的成功奠定坚实的基础。

学会满足客户的折中心理

一般来讲，客户总是犹豫不决，这不仅会使整个交易时间大大延长，而且还会令销售人员不知所措。其实，如果站在客户的立场上考虑，他们的犹豫不决是有多方面原因的。假设，现在你需要购买某种产品，那你肯定要首先考虑这种产品是否能够更好地满足你的需求；之后，你还会考虑产品的质量是否有保证、使用期限等，产品的价格当然也在你的重点考虑范围之内。只有在你确定各方面的条件都比较满意的情况下，才会作出购买决定。

所以，对于那些从事销售工作的人来说，一定要摸清客户购买产品时的心理，并且根据客户的购买心理采取相应的方式，使客户感到满意。

就如同销售人员期望中的目标不是总能实现一样，客户在购买产品时也会因为受到各种条件的局限而无法购买到完全称心如意的产品。比如，质量满意的产品价格太高，颜色漂亮的衣服款式陈旧，价格适中的东西使用周期太短等等。

当自己期望中的条件不可能全部实现的时候，客户就要在心里进行一番权衡，希望利用现有的条件使自己买到物有所值而又尽可能地满足自身需求的产品。对于客户的这种权衡心理，销售人员不仅要深刻理解，而且要根据他们的这种心理帮助他们作出决定。

既然客户需要针对产品的各种条件进行一番权衡，那他们在购买产品时当然希望自己能够拥有一定的选择空间，如果没有一定的选择空间，即使销售人员提供的产品符合他们的要求，他们也可能会到选择空间更大的商家那里去。这种购物特点在女性客户身上表现得尤其明显。

例如：一对夫妻走进一家房地产公司的售楼处，他们打算购买一套80平方米以上、南北朝向并且拥有大客厅的房子，当然其他房间的格局也要符合他们的生活需要。接待他们的销售代表是一位年轻的小伙子，他将这对夫妻带到了售楼处的沙盘旁边，开始向他们介绍小区周边及内部的大致情况。

当他介绍到“小区会所设备齐全，周边拥有正规的中小学校和大医院……”时，“我想问一下，这个楼盘有几种户型，我可以看看户型图吗？”女客户打断了他的介绍。销售代表让这对夫妻到茶几边坐一会儿，然后拿来了几张户型图，同时他告诉这对夫妻：“小区的销售情况比较好，现在只剩下十几套房子没有卖出去了，而且这十几套都属于一种户型。”

听到这话，女客户疑惑地和丈夫对视了一眼，然后问销售代表：“那是不是剩下的都是别人看不上的呀？”销售代表马上回答：“哦，不是这样的，其实这十几套房子恰恰是格局比较好的户型，只是因为一开始公司是将这些房子给一位大客户预留的，后来这位大客户的资金周转出现问题，所以就留到最后卖了。”

女客户又问：“那这十几套房子都分布在哪儿？”

销售代表回答：“都分布在临街的这栋楼里，而且都是二层到四层，大多数客户都优先选择这几层，不是吗？”

“可是这几层的价格也比较贵，对吗？”女客户又提出了异议，接着她又对丈夫说，“我想我们还是到其他地方再看看吧，这里根本就没有其他选择，也许我们会遇到更好的房子。”说着，这对夫妻就离开了售楼处。

几天以后，当那位年轻的销售代表打电话询问这对夫妻，是否还有意购买其公司的房子时，那对夫妻告诉他：“我们已经买了另一处房子，就在离你们不远的某某小区。”后来，那位销售代表得知，这对夫妻购买的房子与自己销售的房子各种条件都相差不大，只不过另外一家房地产公司的房子种类更丰富，他们在决定购买之前经过了一番精心挑选。

客户期望拥有更大的选择空间，以使自己能够更有弹性地选择购买哪种产品，这种心理是折中心理的重要体现。了解到客户的这种心理，销售人员在向客户推销产品时，不妨给他们留下选择的余地，让他们能够在更大的空间内进行选择。比如多准备几种不同型号、不同工艺、不同质量的产品，当然产品的价格也要分不同层次。这样一来，既可以满足不同客户的不同需求，又可以让每位客户都能在一定范围之内进行充分选择，从而满足客户的折中心理。

在把握客户的折中心理时，销售人员要做的不仅仅是把不同种类和特征的产品，陈列在客户面前，同时还要根据自己的观察和分析，针对不同的客户需求向客户提出合理建议。比如，当客户在面对诸多选择犹豫不决时，销售人员如果发现客户更注重产品的质量和价格，那就可以向客户着重推荐简单实用的产品；如果客户更注重产品的外观，那就可以向客户着重推荐造型别致的产品。通常，在经过自己的一番权衡和销售人员的合理建议之后，客户会结合自己的权衡结果及销售人员的建议内容及时做出选择，从而快速完成交易。

让客户感觉到成就感和自豪感

通常情况下，我们都追求顾客的满意度，可是怎样才能满足客户的自豪心理呢？如果让客户在满足了商品的需求之外，还能满足到心理上的需求，那么就能长久地留住客户。顾客满意是基本的心理需要，但自豪却是更深层次的。

自豪感是通过与他人进行比较，发现的一种“人无我有”的心理感受。这种感受能使客户感到他自身的不同和超越他人的能力和权力。这种超越他人的能力和权力，使他感觉到自我价值实现的满足。

在一个旅游团中，当导游讲到一座建筑上的貔貅雕塑时，一位来自广东的游客小马，立刻把他脖子上镶有玉质貔貅的金项链拿了下来，并向导游询问是不是这个，还说貔貅是南方商人的信仰，是招财进宝的象征。小马让人看的东西，并不是想要炫耀自己所戴首饰的豪华高档程度，而是在向人展示一种能力和权力，是一种自豪感。

同理，客户的心理自豪感一般与企业的品牌有关。企业的品牌越知名，带给客户的这种满足就越多。消费名牌产品或服务本身是一种高贵的体现，所以会给人们带来自豪价值的满足。我们常常发现戴有劳力士豪华高档表的大款，总是把他的袖子挽得高高的，故意露出他手腕上的高贵手表，其原因也在此。展示他所戴手表的豪华高贵，就是向人们展示一种能力和权力，以实现自身的自豪价值。

所以，我们在说明产品的功能时，不妨指出产品能帮助客户提高生活品位，产品是一流的，如此等等，客户会认为产品能给他带来自豪感，购买是值得的。我们必须找出一些方法让客户感到“炫耀无比”。

例如很多商店采取心理定价中的尾数定价法，也是为了让客户觉得自己买的商品很便宜，物美价廉或者是物超所值，让他们有成就感，满足感，自豪感。如果你从事产品销售活动，完全可以在这方面加以注意，你可以从两点做起：定价和服务。

定价具体的做法表现在两个方面：其一，产品最后的售价不取整数，而是留有尾数。如沙琪玛1180元／包，绿茶185元／瓶。一般来说，客户喜欢尾数价格，而不喜欢整数价格。

这是利用消费者数字认知的某种心理，尽可能在价格数字上不进位，而保留零头，使消费者产生价格低廉和卖主经过认真的成本核算才定价的感觉，从而使消费者对企业产品及其定价产生信任感，因而容易接受。

其二，就是价格接近某一整数时，定价也避开整数，尽可能用9、8等数字标出一个比某一个整数稍差一层次的价格，让消费者有一种便宜的感觉。如空调定价为1199元，听起来比1200元少。另外，很多商店的价格还有一个特点，就是多采用如“9”、“8”、“6”数字，因为客户往往认为这些数字是吉利的。

客户都希望买到物超所值的产品，即使有时候那件商品并非目前所需要的。因为这样可以让他们产生满足感，以比平时低廉得多的价格买到了某件东西所产生的自豪感，会促使他再次光顾你的商店。因此，许多零售商利用大部分客户求廉的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引客户。某些商店会随机推出降价商品，每天、每时都有一至两种商品降价出售，吸引客户经常来采购廉价商品。在采购这些廉价商品的同时，也选购了其他正常价格的商品。

接着来说服务。许多人认为和客户讨价还价是一种好的服务方式，事实上这样的经营态度反而会使客户认为原本的价钱定得太高了。除了商品的价格和质量之外，客户最在意的是服务，在意自己作为一个消费者是怎样被接待的。