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第一章 解读消费者心理（第2页）

举个简单的例子。某位推销员到客户那里见到顾客正埋头于工作，显然无法抽出空来接待你，此时他说一声：“请别客气，您忙您的吧，我另找时间再来拜访。”或者是在与顾客交谈时间过长，发现顾客不时瞄了一眼手表，他立即起身说：“今天时间不早了，我该回去了。打扰您这么多时间，真不好意思。”以及对方不经意地摸摸口袋，像是寻找什么。此时他立刻把烟递上去，他的这些反应都说明对方的所有神情表现都传递着一些信息“即对方时间很紧，没有更多的时间来接待你，或是对方一时找不着香烟。而如上的做法会给对方留下好印象，认为你善解人意，对周围的一切及人的表现观察极为仔细。

如果您向对方推销某件产品，看到对方显岀稍有不快的神色。此时解开对方对产品的不解和疑惑就是您工作的要点，同时留心观察对方的手势、眼神是否在表示某种意思，仔细分析之，并请顾客自己试验产品的性能。通常情况下，顾客对产品推销的反应都是从怀疑到半信半疑直至有试用的意愿的，此时推销员除了详细介绍产品的性能特点外，还应把那些令对方感兴趣的话题加以扩展，使推销活动变成一次轻松愉快的交谈。略懂心理学的推销员都知道，若直截了当地向客户推销产品，不但收不到预期的效果，反而会使对方产生厌倦感。因为多数顾客对推销员上门推销活动反应冷淡，感兴趣者甚少。这不是说顾客不喜欢产品，主要是由绝大多数顾客对推销方式反感所致。

那么一位成功的推销人员应如何做到知彼知己，使那些困难重重的工作变成富有成效，给人以启迪的活动呢？做到这点，首先要注意生活中所发生的各种事情，并留意人们心理活动的特点及人们性情上的差异，真正做到眼观六路，耳听八方，这成为推销员在工作上取得成功的诀窍之一。推销员在工作进行过程中所承受到的压力比顾客更大，必须要留意对方的态度和心理活动等，忽略了这点，推销工作就只能是黑暗中的摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。所以说，作为一名推销员必须具备这种良好的察言观色的技能。这种技能的培养是在实际生活中学来的，推销员能否做到这一点，要看推销人员是否心细了。

除此之外，在与对方还未正式谈话之前，因无法把握对方的心理活动。甚至对方还没有任何言谈举止，为了做到八面玲珑，推销员应注意到整个过程的每一个细节：并设想其过程中可能发生的事情。这样一来，我们不仅了解认识对方的全部思想活动和心理活动，更重要的则是知道自己该怎么做了。此外还应该多想想：倘若自己是顾客会有哪些想法，以及会采取哪些可能的措施。

观察可见的信号

客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显的生理变化，相信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。

譬如，当一位服饰鲜艳、珠光宝气的顾客走进展销大厅时，你就知道她可能更喜欢买那种刺激、新潮的车。或者，如果在客户的办公室或家里看到摆放着许多小玩意儿的话，你就知道他会乐意买一辆挂有艺术品的车。总之，无论是墙上的工艺品，还是桌上的照片，都能告诉你一些有关客户的信息。简单朴实的梳妆台、不加装饰的办公室则意味着客户可能偏爱简练实用的车型。当然，这一切都仅仅是你心底隐隐约约的预感在实际推销中，你要保持灵活，只有在更多更深地了解了客户之后，才会尝试使生意成交。

有些人喜欢追求高档豪华，而另一些人则选择经济实惠：虽然有时候这是由人们钱多钱少决定的，但在另一方面，这只是一种生活方式的不同：你必须正确判断，以免上当受骗。很多人看起来没有几个钱，但他们却能用现金买下最昂贵的车。所以，提醒你不要抱有成见。

有时候，在客户的地盘上做推销也有一些对你有利的地方，因为它给了你机会去更多地读懂对方，他的工作、生活环境可能为你提供很多有用的信息当然，这得看你推销什么。

如果你做的是汽车生意，你会很自然地留心观察别人的车一有些人开着破破烂烂的旧车跑来跑去，而家中的车库里却停放着好几辆昂贵的新车。你关心的不是他们车的新旧或型号，而是要观察车的保养状况。譬如，一辆带着裸线、碎玻璃和其他不安全因素的车会告诉你，车主很可能正在艰难度日如果他是位有家的人，这一点就更为真实可信，因为很少有人情愿让自己的家人时时处于不必要的危险之中。当然，你用不着一定要靠推销汽车才能得出这样的结论。不管你推销什么，你都可以做同样的观察。

如果你准备卖商品给零售商，建议你做推销之前先到他的店里“转一转”。比如，男士服装推销员可以上零售店看看货架上的西服和运动装，观察都有些什么类型的顾客以及价格幅度和畅销款式，因为同样的服装可能在一家商店供不应求，而在另一家却严重滞销——注意，岀色的零售行为都有一个主题，你的产品必须和摆在同一家店里的其他商品相协调。

另一个很重要而又常被忽视的信息来源就是业绩存在的推销记录在你开始推销之前，你得做好充分准备，了解客户曾经向你买过什么，有过什么样的愿望和要求。只有在课前搞好预习，你才能比顾客更懂得如何去推销产品。

留心顾客的态度

人与其他动物不同，最突出的表现是动物的喜怒哀乐，表现得非常直接，而人的行为表现往往是曲折的，甚至是相反的，不过，即使人的内心活动再复秦，再令人感到迷惑不解，也会这样那样地露出蛛丝马迹。绝对看不透的人在世界上是不存在的我们可以用眼睛来观察对方表情的变化、身体的一举一动，用耳朵来倾听对方的语调、声音的变化及诉说真实内容，用大脑来分析揣摩对方的内心活动。

无论人的内心怎样复杂隐晦，也一定会通过行为表现，有两句成语“怒发冲冠”、“手舞足蹈”，说的就是这个道理。人可以通过说谎话假话，以口头上的言词来否定事实，但人的行为表现却很难像舌头那样容易。随心所欲，表情和动作说的才是实话。难怪有一位德国哲学家曾经说过：“人的脸能准确地表现出他的本意，如果他欺骗了我们，而我们还蒙在鼓里，那只能怪我们没能看出来。”

眼睛是心灵的窗户，从眼睛中推销员可以看出顾客是否感兴趣，一是要留心顾客的视线是否随着你的动作，或者你展示的物品而移动；二是要看顾客的眼睛是不是像要闭起来似的，或者是眼睛连眨都不眨。除了眼睛之外，推销员还可以从顾客的嘴形和整个表情看出顾客的反应因此，第三种表现就是顾客的嘴角往后拉，或者嘴部半开半掩第四种表现就是顾客会随着你的话题的变化而改变表情。

如果顾客具有以上四种表情，或者这四种表情的任何一种，就说明你的推销工作还真可能“有戏”。但这时作为推销员的你，最好不要得意忘形，瞪着大眼睛凝视对方，否则你的视线可能会与顾客的视线发生冲突，顾客的警惕性会陡然加大，购买产品的欲望当然也就无影无踪了。这一点推销员一定要注意、不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的行为表现，要以温和的话语、诚恳的微笑去接近对方，有步骤地把顾客拉近自己，实现自己的销售目标。

辨别客户的防火墙

当你想说服对方时，如果对方的态度变的慎重，表示他产生了警戒心了。

当你想说服客户时，遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的，但是，有时熟人也会有这种表现，当他发现你怀有某种目的时，自然而然便会产生警戒心，此时，你正和一位戴着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何，所以你就无法采取良好的对应方法，但是，如果因为对方戴着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。

对方有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐，对方不仅戴着面具，而且还背向着你，紧锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾，这就像一道防火墙，这层护盾起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这层护盾挡住，而无法进去他的内心世界-所以说在进行销售时，首先要辨别客户的身上对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交可能。因此，进行说服之前，必须仔细观察对方的言行举止，判断他是否有警戒心才行。

一般来说，抱持警，戒心的人，不喜欢表露自己的心事，对自己的言行也不敢负责，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的c可是，有时，他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语索然无味，给人敷衍了事的感觉。

谈话时，一直很顺利，很投机，可是突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌”，结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的途中将面具戴上的结果。

神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。

于是说话时，常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如“话虽如此”，“无论如何他还是……”"虽然……但是……”等，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到极点。根据一位从事贸易的外国朋友说，他在中国进行生意洽谈时，闭着眼睛聆听对方的口气，比透过翻译者传达的意思，更能了解对方的真正意思，因为我们的语言和英文不同，速度方面也有差别，当我国的负责人语气缓慢下来时，表示警戒心逐渐升起。

另外有一种更令人困扰的情形就是，对方几乎不表示意见，无论你说什么，他只是回答：“是的，你说得有理”，这种情形表示他正在找寻你的漏洞，或你所设置的陷阱。

通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人，朋友，同事产生警戒心的，但是对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失，说：“既然你这么说，那我就尽力试试看”，在很自然的情况下接受对方的要求，这正是说服者比说服内容重要的证明。

但是，如果对方和自己不投机，则情况完全相反，警戒心不但不会消失，反而还会加强。根据美国的调查统计，让新进职员以十分为满分，评价上司，同时也以十分为满分，让上司评价自己的下属，以了解双方的观感。结果，两份实验报告显示，分数十分接近，这正是表示双方沟通的程度非常一致。

为了突破坚强的心理障碍壁，以便顺利进行说服，必须深入对方的深层心理，让对方对你产生好感，这才是最重要的。

留意对方的逆反心理

逆反心理是人们的自我意愿得不到实现，尊重或是自尊心未能满足的一种情绪表现。这种心理活动在通常情况下都会经由某个人的脸部表情和行为上体现出来，这就是我们平常所说的身体语言。推销员在推销活动中，所接触的对象是性格、习性、爱好各异的人，因而察言观色、投石问路，是推销员应具备的最基本的技巧之一。当然，遇到顾客的逆反心理，也大可不必为此忧虑，更不能惧怕。我们可以根据具体情况具体分析：比如：

推销员事先敲门，连敲三下，对方才有反应“请进”（这已暗示顾客今天对来访者的热情不高）。

于是进屋，问明推销人员的来历，推销员递上本公司产品目录表以及本人的名片，但对方都拒绝接受。这又是一种对抗心理的表现。

开始交谈，对方的眼光飘来忽去，有时盯着别处，也不注视来访者。又一信号！