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第四章 拉近与顾客的心理距离（第1页）

第四章拉近与顾客的心理距离

销售就像谈恋爱。接近客户就要像追女孩子一样，得用点心思，拉近与客户的距离，让客户感受到一点与众不同的感觉，才能够成功。

沟通是接受的前提

原一平指出，保险推销与其说是一种语言的艺术，不如说是一种沟通的艺术。在我们以语言为导向的文化中，通常将沟通过程视作一种完全用言辞表达的行为。语言文字固然重要，但它只是与人沟通的方法之一而已°有一项研究表明，在面对面的沟通中，那些来自语言文字的信息不会超过35%，有65%的信息是通过非语言形式传送的

一个成功的沟通者必须懂得辨识非语言信息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语言信息的正确解释，取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。

1。如何进行随时的沟通

当两个人身处对方的知觉范围中时，他们是不可能不沟通的，因为所有的行为多少都具有某种信息价值。无论是微笑还是轻微的动作，都在传达某种信息。人们不断地在沟通着，动与不动都会传送着影响他人的信息。

有人可能会假设这样的情境：“走进一家餐馆，坐下来，双目直视：不和任何人说话，自顾自地吃饭，付了钱，转身就走。除了侍者之外，并未对任何人开过口。这怎么可以说是在沟通呢？”实际上，他已将他不想与人沟通的信息，传送给他四周的人了。

2。如何进行动作的沟通

最明显的非口语信息，表现在肢体的动作上

作为一个信息的接收者，运用着所有的感官：视觉、听觉、嗅觉、触觉等。如果同时作为接收人与发送人，会察觉到身体的外观及动作将是多么的重要。会受一个人服装的款式、整洁、色彩及装饰的影响；也会受一个人走路方式、或站姿、移动的影响。

身体的移动可能是明显的，例如大的、强烈的动作；也可能很轻微，例如眨眨眼。身体的动作是我们在不知不觉之中表现的。

身体的任何动作都会把一些信息传声给接收者。但是，必须根据过去对于各种不同类型人物的经验。而不只是眼前的情况来对人下定论，以免造成错误。一个面貌粗暴的人，不一定就是性情暴躁者必须接受人附行为多面性的事实。

通过非口语表情，我们把应如何解释我们所传达信息的指示，传给接收人。当你传送信息时，你可能也传送了你对信息内容的评价、你的兴趣、你的情绪以及意愿，从而告诉了接收

者应如何反应这个信息。这些非口语指令在口语信息到达的同时也被接收了。

3。如何进行视觉沟通

在非口语沟通的情"下，眼睛有双重功能：接收并发送信息。眼睛的接触是沟通的一个重要因素。我们可能会对那些说话时眼睛看着我们的人比较信任。因为那仿佛是一种信号一一表示他们在说实话:但在另一方面，人们并不喜欢被注视的感觉“当一个演说者用眼睛直视着我们，或特别注意我们时，我们得到的信息是他正在对我们演说，并且他很在意我们是否聆听或了解Q但是，当直视变成注意，我们就会开始感到局促不安，而怀疑自己是否有什么地方异常一般而言，对人凝视会被视为不礼貌、不妥当且令人害怕，但是，凝视可能代表另一种意思。

眼睛在接受信息时也扮演着重要的角色。在我们所有的知觉中视觉是我们周围信息的主要来源。经理们常常这样说：“我最好去巡视一下，看看工作情形如何？”可见我们多么依赖视觉收集信息。

4。如何进行听觉的沟通

在与客户沟通的过程中，声音是非口语沟通中很重要的一个方面（当然，它也是口语沟通中一个不可缺少的部分）。声音能够反应沟通者内心的感受，如音色调整、音量、频率、节奏等，都会影响沟通者所发送的口语信息。

例如，在求职面谈中，求职者大多都会说类似的话，但是他的说话方式对于他是否被录用，具有很大的影响力。例如，可能会说他对这个职务很有兴趣、他将勤奋地工作，但是企业方面的主管可能会注意到他无感情的声音和面孔从而直觉地感到求职人是言不由衷的。

很少有人对自己声音所给他人的感觉有明确的了解。对于自己声音的音调和音质，自己耳朵所听到的，与听者所听到的，是不相同的。同样地，伴随着声音的非口语性暗示，经常也是不自觉的。

我们常常运用不同的音调，发送不同意义的信息。例如，我们发表了批评性意见，对方辩解后，发现自己批评错了，想要温和地否定原先的说法时，可以这样说：“但是我所说的是……”说话的语调要坦率真诚，不要使用原先的批评性腔调。沟通者应该牢记，信息的重要并不在于所说的是什么内容，而是用什么方式来说明沟通的意图。

5。如何进行空间的沟通

在沟通的过程中，参与者所坐或站的位置，也有信息价值。来自坐在桌后面的某人的信息，和来自坐在近访问者身旁的信息，是有极大差别的，一桌子本身会形成一种障碍，它是一种地位及疏远的象征。人与人之间的身体距离，说‘明了他们沟通的性质以及他们之间的关系。

每个人都有自己的私人空间，当他人侵入我们的私人空间时，我们会变得极端不安。但是这一“私人空间”的范围却因不同文化而有所不同。

空间间隔所反映出来的信息是多种多样的。当两个人在公共场所站立及交谈时，一般都会假设他们所站地面是自己临时的地盘，他人不应闯入。如果两个顾客正站在走廊上谈话，而你正从走廊上经过。你会绕过他们谈话地盘的外围而行，并且当你经过时，常会明显地放低你的头。如果你必须从他们中间穿过去，必然会向他们表示道歉。如果你没有道歉，就会被认为没有礼貌

沟通的6条策略

你想成为一位岀色的推销人员，你就需要成为一位出色的沟通者。你要善于与你的顾客沟通，与你的上级领导沟通事实上，顾客愿意购买你的产品，成为你合作伙伴，是因为他们喜欢你善于沟通，你就可以迅速与顾客建立亲和力，建立交情’要想成为一位出色的沟通者，以下6种沟通策略可以帮你一臂之力

1。让顾客感觉到自己很重要

人一般都渴望成为重要人物，有地位崇高的感觉顾客希望你尊重他，你就让他产生一种自己是重要人物的感觉。

顾客希望感觉到自己很重要，希望别人聆听和喜欢自己所说的话顾客喜欢自己胜过喜欢他人。当你与顾客沟通时，要让他感觉到自己很重要，就应该多谈有关他的事，而少谈有关你自己事-顾客比较关心的是自己是否会成功，而较少会关心你有多成功。在沟通当中，假如你很重视对方，你与对方的感情距离一下子就会拉近很多一

2。让顾客多说让自己多听

推销中最重要的一步就是找出顾客的需求或需要解决的问题，如果你不了解顾客的需求在哪里，迫切要解决的问题在哪里，你的推销工作就无法展开。要让马饮水，先要让马口渴，要让马口渴，就先要给马吃盐。

了解顾客的需求，除了调查和观察之外，最重要的方法是问顾客问题，让顾客自己把他的需求或问题从嘴里说出来。你要鼓励顾客多说，告诉你的信息会越多，你掌握顾客的信息越多，你越容易推销成功

3。多谈“你”少谈“我”