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第四章 说服不压服（第1页）

真正有效的说服不在于你认为自己是如何的正确，而在于对方是否明白、是否关心你所说的话。作为一个上司，要想说服你的下属就必须更多注意这一点，要使他们心服，而不是口头上的服从。

1。用事实和道理说服他人

作为一个上司，强迫别人服从是轻而易举的事，但这算不上是说服。领导要说服别人，更要晓之以理，动之以情。

"动之以情，晓之以理"，这是劝导说服别人的最根本的两条原则。以理服人就是摆事实，讲道理，让人从你讲的道理中领悟到其正确性，从而接受你的意见，按照你的意见行事。需要注意的是劝导说理要对准要害。大凡被劝者往往对某一问题想不开，挽上了疙瘩，怀有成见。要说服之，非对准这个要害不可。否则，喋喋不休，磨破嘴皮，也是隔靴搔痒，不能解决问题。再就是劝导说理要具体实在，既不能讲空话、套话、大话，也不能像某些报告那样"宽正面，大纵深"，需要的是实在的论证说理。

下面请看陈毅同志说服一个私营工商业者的故事。

解放初期的一天，陈毅市长到一家纺织业厂里，他笑着说："老板，我冒昧来访，欢迎不?"

这位老板正为一件事发愁，便发起牢骚来："陈市长，今天工会又来要我废除抄身制。不当家不知柴火贵。工人下班有抄身婆搜身，还经常丢纱呢，如果取消抄身制度，纱厂不被偷光才怪呢!"

陈毅品了口茶，不紧不慢地说："要说办工厂、买机器，我要拜你为师。因我只当过工人，没有经营过工厂嘛!要说管理工人，教育工人，你要向我学习哩!我参加了革命，就一直宣传群众，组织群众，在这方面我可以给你当参谋，还带长呢!你倒是要我这参谋，还是不要?"

经理连声说："要，要，请您快说。"

"我在法国当过工人。那个工厂大得很，老板也比你厉害得多。厂子四周筑起高墙，拉上电网，还雇了一大帮带枪的警察，对每个下班的工人，从头搜到脚，那过细的劲头，身上硬是连是一根钉也藏不住。但结果呢?原料、零件还是大量丢失，为什么呢?老板把工人只当成会说话的工具，劳动很重，工资很少，工人实在无法养家糊口，工厂赚了钱对工人毫无好处，他们为什么不拿呢?现在不同!工人翻身当了主人了，他们懂得生产经营搞得好，新中国才能富强起来，工人才能改善待遇。你们虽是私营企业，但也是新民主主义经济的一个组成部分，一样可以有利于国、有利于民。所以，以我之见，你应该在纺织业带头，用我的办法试试看，废除抄身制，关心工人利益，待工人如朋友，如弟兄，有困难多与他们商量着办。我相信眼前的困难会克服的。"

经理听了连连点头："想想是有些道理。"第二天，他就主动找工会研究，决定废除抄身制。

陈毅同志一番话，使资本家奉若神明的"抄身制"取消了，足见劝说有术，言之有力，这正是以理攻心的威力。

以理服人最重要的一点是摆事实，出言有据，事实确凿，对方的观点就会不攻自破。

2。处理好下属的抱怨

如何处理好下属的抱怨，是领导工作中的一件大事。处理好了，劝服好了，工作就畅通无阻，处理不好必然产生很多麻烦。掌握一定的原则，还是可以大事化小的。

作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可以防止事态发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨，一定要记住以下几点：

1．不要忽视

不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快活活。事情并非如此。

没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候--你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。

2．机智老练

不要对提建议的雇员不加理睬，这样他或她可能就没有理由抱怨了。

3．承认错误

消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。

4．不要讥笑

不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的雇员变得怒不可遏。

5．严肃对待

决不能以"那有什么呢"的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但雇员认为有。如果雇员认为它是那样重要，应该引起你的注意，那么你就应该把它作为重要的问题去处理。

6．认真倾听

认真地倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。

7．不要发火

当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。

8．掌握事实

即使你可能感觉到要你迅速作出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实--全部事实。要把事实了解透了，才作出决定。只有这样你才能作出完善的决定。"急着决定，事后后悔"。记住，小小的抱怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。

9．别兜圈子

在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心。要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做，你的话的真意才不会被人误解。

10．解释原因

无论你赞同雇员与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。

11．表示信任

并非所有抱怨都是对雇员有利的。回答"是"时，你不会遇到麻烦，回答"否"时，你就需要利用你的所有管理技能，使雇员能理解并且心情愉快地接受你的决定。