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第六章 利用服务抓住顾客的心（第2页）

3。产品的竞争差异

基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。比较的内容可以包括：材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、代理商、品牌、广告投入、效果、区域内员工人数、市场占有率、市场变化、上月回款、客户满意度等。

没有竞争的产品，推销人员不会有什么价值。正因为竞争非常激烈，推销人员在自己的业务生涯中始终保持竞争力，才更有意义。

三、如何精通产品或服务的知浜

对一个专业的推销人员来说，任何“产品的更新速度快”、“公司培训跟不上”等借口都不应该阻止你去掌握所销售产品的知识匸任何工作都一样，只有努力去钻研和学习，才能掌握比他人更多的知识，工作才能更岀色。对你来说，客户是通过你来了解产品知识的，如果不通，你又如何能够解决客户的疑问呢？

推销人员要能够有效地说服客户，除了具备完备的产品知识外，还需要明确说明的重点即产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。

1。可以从阅读资料获取

新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料等，是最快捷、最直接获得产品或服务信息的途径

2。可以从相关人员获取

上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户等都可以成为你获得产品或服务信息的对象。

3。自己的体验总结

自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议等，也能反映出产品或服务某方面的信息。做一位产品专家，才能赢得信任。

要以产品至上

有位儿童用品推销员介绍他采用产品接近法推销一种新型铝制轻便婴儿车的前后经过，非常有趣：

“我走进一家商场的营业部，发现这是在我所见过百货商店里最大的一个营业部，经营规模可观，各类童车一应俱全。我在一本工商业名录里找到商场负责人的名字，当我向女店员打听负责人工作地点时，进一步核实了他的尊姓大名，女店员说他在后面办公室里，于是我来到那间小小的办公室，刚进去，他就问：“喂，有何贵干？”我不动声色地把轻便婴儿车递给他。他又说：“什么价钱財”我就把一份内容详细的价目表放在他的面前，他说：“送60辆来，全要蓝色的。”我问他：“您不想听听产品介绍吗？”他回答说：“这件产品和价目表已经告诉我所需要了解的全部情况，这正是我所喜欢的购买方式。请随时再来，和您做生意，实在痛快！”

让产品先接近顾客，让产品作无声的介绍，让产品默默在推销自己，这是产品接近法的最大优点。例如，服装和珠宝饰物推销员可以一言不发地把产品送到顾客的手中，顾客自然会看看货物，一旦顾客发生兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。

从推销心理学角度讲，产品接近法符合顾客认识和购买产品的心理过程。一般说来，人们在决定购买之前总希望彻底了解产品及其各种特征，包括产品的用途、性能、造型、颜色、味道、手感，等等。有些顾客还喜欢亲手触摸和检查产品，甚至动手试试，或者干脆拆开，看个究竟。产品接近法疋是利用了一般消费者的上述心理。产品接近法给顾客提供一个亲手操作产品的机会，充分调动顾客五官肢体的积极性，发挥其视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉的功能，直接引起顾客的注意和兴趣。只要顾客笑口一开，面谈立即开始。现代心理学认为，操弄或操作是人类的基本动机之一。既然人们喜欢操弄产品，推销员何不让他们开开眼界操作操作呢！既然顾客跃跃欲试，何不让他一试呢！在利用产品接近法接近顾客时，推销员就是要让顾客先睹为快，先闻为快，先摸为快，满足其操弄和探求的心理，一旦顾客之心大快，也就接近大功告成。

不过，采用产品接近法也受到一定的限制。一般说来，在采用产品接近法时，推销员应注意下述问题：

1。产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣，这样，才能达到接近顾客的目的。在顾客看来毫无特色、毫无魅力的一般产品，不宜单独使用产品接近法。

2。产品本身必须精美轻巧，便于推销员访问携带，也便于顾客操弄。笨重的庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法-例如，重型机床推销员、房地产推销员、推土机推销员就不好利用产品接近法。但是，推销员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近顾客。

3。推销品必须是有形的实物产品，可以直接作用于顾客的感官:看不见摸不着的无形产品或劳务，不能使用产品接近法、理发、洗澡、人寿保险、旅游服务、电影入场券等都无法利用产品接近法：

4。产品本身必须质地优良，经得起顾客反复接触，不易损坏或变质。另外，推销员应准备一些专用的接近产品，平时注意加以保养，以免在顾客操弄时岀毛病，影响推销效果

尽管产品接近法具有一些缺点，但只要使用得当，仍是比较有效的接近方法。如果配合其他方法使用产品接近法，在顾客操弄产品时加上一两句妙语，则收效更佳。例如，当一位年轻的女顾客试穿时装时，推销员适时称赞一句：“小姐，美极了！”其实，更美的一定是推销员诚挚热情的笑脸！只有产品过硬，才会有成功的业务。

客户异议处理技巧

—、忽视法

当推销人员拜访经销店的老板时，老板一见到你就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找XXX，若是找成龙的话，我保证早就向你再进货了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找XXX的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可釆用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

1。微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

2。“您真幽默”！

3。“嗯！真是高见！”

二、t补偿法

潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”推销人员“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”

当客户提出的异议：有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：