去看看小说网

第9章 服务接待尽心尽力做好分内之事（第2页）

二、让顾客满意而归的营业员

（一）营业员仪容仪表的礼仪

营业员化妆，是一种礼貌行为，是健康向上、积极进取的表现，但化妆时要根据环境特点等掌握好分寸，不要浓妆艳抹，粉底最好选用与肤色同一色系的。要做到勤理发、勤洗手、勤剪指甲、不涂指甲油。上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

营业员的着装应该美观大方、协调雅致。为了能使格调统一，通常情况下所有营业员上班时都应穿统一的工作服。有些商店的工作服只有一件，或者是上衣或者是裤子、裙子，如果是这种情况，营业员应选择合适的衣服与其相配。有些商店的工作服是成套的，在这种情况下，营业员必须上下身配套穿，不能只穿一件。不管是穿便装还是工作服，都应做到服装干净整洁、得体大方。所着衣服、鞋子要协调统一，不可佩戴手饰，不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物，也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿，更不要光着脚穿鞋，戴墨镜、围巾上班，这些对营业员来说，都是不得体的打扮。

营业员仪容仪表规范是对在岗时的容颜、服饰、装扮等方面的标准和规范，它不仅反映营业员自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌。

（二）营业员的言谈举止

营业员站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。神态要端庄、精神、热情、自然。不要给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，以免影响顾客的购买心情。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，工作时间不能同别的营业员聊天。

营业员与顾客交谈时，尽量使用通俗易懂的语言表情达意清楚、明确、完整。接待顾客时，态度要谦逊、真诚，维护顾客的自尊心，语气委婉富有感情。说话的语气语调要高低适中，语言柔和。介绍商品时，应注意语言的运用。

营业员与顾客主要通过语言进行沟通，语言的表达方式和内容能表现一个营业员的修养和素质，也是营业员礼仪水平的具体体现。

（三）营业员迎接顾客的礼仪

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，并亲切的向顾客问候。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商业环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢，让顾客无所适从，必须配合客人的脚步。

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上要极为注意。迎接顾客的礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

（四）营业员接待顾客的礼仪

1惫丝偷降昴诓喂凼保应亲切地接待顾客，并让他随意自由地选择，最好不要随便给顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停。如有必要应主动对顾客提供帮助，若顾客带着很多的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。营业员对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客不能置之不理，应亲切有礼地请他稍候片刻，不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。如果顾客非常多，人手又不够，招待不过来的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不能毫无礼貌地敷衍了事。

2惫丝陀幸晌适保应以愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，并且对商品作简短而清楚的介绍，以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。与顾客交谈的用语应该用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。值得注意的是，不要忽略陪在顾客身旁的人，应给予同样的热情招待，在这样热情的服务下，或许也能引起他们的购买欲望。

3庇惺币恍┕丝涂赡苡捎诓蝗缫舛发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么，不打断顾客的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

4钡惫丝褪杂没蚴源┩旰螅宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。营业员在商品成交后也应注意服务品质，要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度。

一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，这便是接待的最高艺术。

三、做个优雅的美容师

（一）美容师的仪表礼仪

1狈装

美容院的服装应当与整个环境相一致，色调、款式都要体现出美观大方的特点，最重要的一点是干净、整齐。工作期间，美容师不得佩戴首饰及各种饰物。如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿裙子时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2弊笆

美容师的化妆应做到既不浓艳，又不平淡。要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；对于脸上的瑕疵应尽量给予遮掩。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准。美容师不得留指甲，不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。上班前要把头发梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

3备鋈宋郎

美容师的头发要保持清洁，经常洗发，发型要适合脸型特点，留长发者，工作时要夹发。美容师的面部皮肤状况是最有说明力的广告，应加强日常的面部皮肤护理，工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳妆。保持口腔清洁，每天都要刷牙漱口，并提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时，距离很近，因此，上班前不得吃有异味的食物。不吸烟、不喝酒，工作中不嚼口香糖。提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体上发出汗味或其他异味。

美容师是一个特殊的服务行业，其仪表要与自己的职业相一致，随时保持严格的卫生标准，使顾客产生信心。

（二）美容师举止行为的礼仪

美容师站立时要表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌、挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后，双腿并拢、双脚成丁字型站立。因为美容师需要长时间站立工作，所以应避免脊骨的长时间弯曲。两脚不要离得太远，尽量以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体重。但如果以两脚并拢的姿势长时间站立，身体不易平衡，也很容易造成疲劳。因此，在工作中只有保持正确的站立姿势，才能获得良好的平衡性、肌肉的适当控制以及手脚的协调等，从而减少或避免疲劳。

美容师工作时的坐姿要符合礼仪的标准，坐的时候，下半背部要贴住椅背，椅面与膝部基本平行，能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上，并使大腿部与小腿部形成90°的直角，以脚支撑大腿部的重量。当客人来访时，应该放下手中事情，站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。替顾客服务时身体上部可稍向前倾，如果坐的是没有椅背的凳子，则应坐满凳子，保持上身挺直的姿势，使身体的重量完全由大腿承受。听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。

在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

（三）美容师的接待礼仪

美容师在接待顾客时要遵守以下礼仪：

1庇客的礼仪