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第5章 能说会道巧妙赢得他人心（第2页）

有道德者，绝不泛言；有信义者，必不多言；有才谋者，不必多言。多言取厌，序言取薄，轻言取辱，惟有保持适当的缄默，别人将以为你是一位高明的处世哲学家。

一家著名的电机制造厂召开管理员会议，会议的主题是“关于人才培育的问题”。会议一开始，山崎提出了自己的意见：“我们公司根本没有发挥人才培训的作用，整个培训体系形同虚设，虽然现在有新进职员的职前训练，但之后的在职进修却成效不显著。职员们只能靠自己的摸索来熟悉工作情况，很难与当今经济发展的速度衔接在一起，因而造成公司职员素质水平普遍低下，进而影响了公司的效益。所以我建议应该成立一个让职员进修的培训机构，不知大家看法如何？”

“你所说的问题的确存在，但说到要成立一个专门负责培训职员的机构，我们不是已经有这种机构了吗？据我了解，它也发挥了一定的效用，我认为这一点可以不用担心。”社长说。

“诚如社长所说，我们公司已经有了组织，但它并没有发挥实际作用。实际上，职员根本无法从中得到任何指导，只能跟着老职员学习那些已经过时的东西，这怎么能够迅速提升职员的业务水平呢？而且我观察到许多职员往往越做越没有信心，越做越没干劲。所以，我认为公司已有组织的功能不佳，所以还是坚持……”山崎不卑不亢地说。

“山崎，你一定要和我唱反调吗？好，我们暂时不谈这个话题，会议结束后，我们再作一番调查。”社长有些生气。

就这样，一个月后，公司主管们重新召开关于人才培训的会议。这次社长首先发言：“首先我要向山崎道歉，上次我错怪他了。他的提案中所陈述的问题确实存在。这个月我对公司进行了抽样调查，结果发现公司的培训机构确实未能发挥应有的功效。因此，今天召集大家开会是想讨论一下应该如何改变目前人才培育的方法，请大家尽量发表意见吧！”

社长的话一出口，大家就开始七嘴八舌地提出建议，但令人奇怪的是，这一次山崎董事却始终一语不发地坐在原位，安静地聆听着大家的意见，直到最后，他都没说一句话。

会议结束后，社长把山崎董事叫到社长办公室晤谈。“今天你怎么啦？为什么一句话也不说？这个建议不是你上次开会时提出的吗？”

“没错，是我先提出来的。”山崎说，“不过上次开会我把该说的都说了，我上次坚持与社长唱反调，无非是想引起社长您对这个问题的重视罢了。现在我的目的已经达到了，我又何必再说一次呢？还不如多听听大家的建议。”

“是吗？不错，在此之前我反对过你的建议，你却连一句辩解的话也没有。今天大家提出的各种建议都显得很空洞，没有实际的意义，反倒是你的沉默让我感到这个问题带来的压力。这样吧，这件事就交给你去办吧。从现在起由你全权负责公司的人才培训工作，请好好努力吧！”社长感慨地说道。

“是，谢谢您对我的信任，我一定会努力把这件事做好！”山崎说。

沉默为什么会产生如此大的“无声效应”呢？因为沉默所表达的意义是丰富多彩的，它以言语形式上的最小值换来了最大意义的交流。沉默既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；既可以是欣然默认，也可以是保留观点；既可以是威严的震慑，也可以是心虚的流露；既可以是毫无主见、附和众议的表示，也可以是决心已定、不达目的决不罢休的标志。当然，在一定的语境中，沉默的语义是明确的，就像乐曲中的休止符一样，它不仅是声音的空白，更是内容的延伸与升华，是对有声语的补充。

与人相处时，特别是遇到问题产生不同看法时，适时的沉默，并不意味着胆怯、畏缩和无能，反而意味着理解、宽容和尊敬，更容易起到沟通感情和解决问题的作用。如在与人交谈时，适时的沉默与作曲家认为两音符之间的空白与音符本身同样重要的道理是一样的。适时的沉默，既能体现出人的学识修养，也能避免说出效果不够理想的言语——言多必失。当然，我们并不是主张回到那种“万马齐喑”的沉闷局面，那是对人们心灵的严重压抑。而是认为，适时沉默能使说话者变得冷静，肩部和嘴部的肌肉放松，会更加心平气和，语言流畅，是一种明智的行为。

所以，人要学会适当地保持沉默，这也就找到了摆脱烦恼的最好方法。许多时候，沉默往往会给你带来益处。在某些场合，沉默不语可以避免失言。许多人在缺乏自信或极力表现得礼貌时，可能会不假思索地说出不恰当的话给自己带来麻烦。

研究谈话节奏的学者们认识到，有张有弛的谈话在人际交往中至关重要。《谈话的艺术》的作者、心理学教授格瑞德·古德罗解释说：“沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用就相当于零在数学中的作用。尽管是‘零’，却很关键。没有沉默，一切交流都无法进行。”

有时耳朵比嘴巴更有用

倾听是我们对别人的最好恭维。很少有人能拒绝接受专心倾听所包含的赞许。因此，如果你希望成为一个被人喜欢的人，那就先做一个注意倾听的人吧。倾听的人总是善于把自己摆在一个次要的位置上，使陈述者无形中成为交流的主角。而能够经常让别人成为主角，正是让别人倾心于自己的绝妙法宝。

一天早晨，有一位怒气冲冲的老顾客闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办公室内。德迪茂先生说：“这位顾客欠我们15美元，却不承认这件事，他接到我们财务部坚持要他付款的信以后，收拾行装来到芝加哥，冲进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔账，并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。”

德迪茂耐着性子听他说话，几次想要打断他，但德迪茂知道这样做对他没有用处，德迪茂要让他尽量发泄不满。等他冷静下来，可以听进别人说话的时候，德迪茂平静地对他说：“谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，如果是我们财务部惹恼了你，他们也会惹恼别的主顾，那样就太糟了，真要谢谢你告诉我这一切。

“老顾客似乎有点措手不及，万没料到我会说出这番话。我想他当时肯定有点失望，要知道他到芝加哥来是向我挑衅的，但我在这里反而感谢他，而不与他争论辩斗。我真心实意地告诉他也许是记错账了，我们打算取消那笔15美元的账款并将此事忘掉。我对他说，他是一个很细心的人，又只需照顾自己的一份账目，而我们的员工却要同时料理数千份账目，所以他会比我们记得更准确。我告诉他我十分了解他的感觉，如果我处在他的位置上，我也会有类似的举动。由于他说不想再买我们的东西了，所以我还向他推荐了别的几家公司。

“在那之前，他来芝加哥时，我们常一同用餐。那天我照旧请他吃饭，他似乎不太好意思地答应了，但当我们回到办公室的时候，他马上订下了很多货物，然后心情舒畅地回去了。为了表示自己的坦诚，他重新检查了他的账单，结果发现有一张放错了地方，接着他便寄给了我们15美元一张的支票，还诚恳地道歉了一番。”

可以说，这是一个因重视倾听顾客申诉不满，而最后融洽了彼此间关系的典型范例。

有一句西方谚语表达了人们应更多地注重倾听：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”倾听既是我们取得关于他人第一手信息、正确认识他人的重要途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。

谈到关于如何进行倾听，首先要明晰“倾听”与单纯的听不同，后者仅仅是一种对声音的感知，而倾听则是一个积极主动的行为，它意味着倾听者要参与到对方的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解对方的意愿，另一方面还应就这种理解表示与对方的共鸣。

理解不仅是理解他的话的字面含义，而且还要通过对方的话语读懂他的内心世界，因此：

（1）必须对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是怎么体现自己的特殊感情的。这样，才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。

（2）必须对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，但要把自己的反应同对方的反应分开，不急于给对方的话下判断或做推论，要保持一种洞察力，从中理解对方表露的真实自我。

做到了以上两点，就向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括语言与非语言的神态：

（1）保持一种开放、专注的神态。开放的神态表明接受对方。即使对方的话语听起来有点老生常谈，你即使做不到听得津津有味，也要保持专注。

（2）在神态上还要避免保持过大距离或昂头俯视，靠近对方、身体前倾是鼓舞人的良好方式，表明你在洗耳恭听。

（3）注意提问，说明自己哪些地方没听清或没理解，要求对方最好能重复或深入解释一下，这也表明你正在认真地倾听。

（4）让谈话按照对方的意愿展开。作为有名的对话大师，古希腊的哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听我们可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，不应去打断对方的表达或人为地转移话题，即使想表达自己的某种看法，也应当是借用对方的话做一些引申，如“就像你刚才说……”、“正如你所指出的那样”等。这一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也使对方感到你是在做一种补充说明，说明你不仅在听，而且在思考。

硬邦邦的话，软绵绵地说

和别人说话，辩论是非曲直，如果面红耳赤，唇枪舌剑，虽然也可能达到不打不相识的效果，但那到底是不得已的事情，而且容易出现让彼此都难免动气的话，这就很有可能成为人际关系破裂、矛盾激化的兆头。深谙人情世故的处世高手是不会直面地与人发生冲突的，即便有矛盾，他们也会“绵里藏针”，这样的说话技巧，可使对方诚心接受你的话，在无形之中说服对方。