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第八章 成交结束≠销售结束（第2页）

事实上，消费者评判企业售后服务质量一般是从以下6个方面进行考察：

（1）人员技术。即能否第一次就把产品修好或保养好。

（2）服务收费。包括报价单的详细程度以及员工的解释情况。

（3）服务时效。包括实际维修时间与承诺时间对比。

（4）服务态度。包括服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

（5）配件供应。即配件供应的质量及时效。

（6）硬件设施。包括维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

对售后服务作业，企业可以从下列几方面进行：

第一，无条件服务——不管怎么样，满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，是一项永无止境的工作。

美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“Yes”，他们甚至不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华，一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有要求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信誉。

第二，全面服务——国际商用机器公司（IBM）不仅提供一流的产品，更注重一流的服务。他们之所以能够在计算机行业保持领先地位得益于他们较早地认识到服务在营销中的作用，他们努力做到向顾客提供一整套计算机体系，包括硬件、软件、安装、调试、传授使用方法以及维修技术等一系列附加服务，使得用户一次购买便可以满足全部要求。

第三，额外好处——日本资生堂公司为了打开美国市场，推出了一系列适合美国妇女口味、包装精良、使用方便、气味高雅的产品，同时以服务质量取胜。他们不仅待客亲切有礼、服务周到，而且还免费提供脸部按摩，甚至于记得打电话祝福顾客生日快乐。美国饮料行业的可口可乐、百事可乐，牙膏行业的高露洁等生产厂商设法推出形式不一的优惠券，结果培养了消费者的“品牌忠诚”。

第四，组织措施——一方面，企业本身要建立起内部的专门机构。例如通用电气公司在麻省匹兹菲尔德建有“客户服务中心”，每周召开“客户快速市场反应”会议，当场制订出实施方案。另一方面就是建立好销售网。例如佐丹奴公司总部通过电脑系统随时可以了解旗下商店、专卖店的营业情况，包括每一柜台、每一款式、每一尺码的成衣销售和库存情况；宝洁公司派出12人到美国零售商沃尔玛公司总部，与之共同设计销售方案。

第五，真诚相待——商品价格是对买卖双方来说最敏感的因素，经营正派的商店采取真诚的态度。意大利蒙玛公司规定新时装上市以定价卖出，然后以3天为一轮，每隔一轮削价10%。到了1个月也就是第10轮后，时装价格已经降到最初价格的35%左右，即成本价，所以往往是一卖即空。

第六，重义轻利——商店不能见利忘义，只管挣钱而干没良心的事情。而这种注重道义的做法，反过来常常又为公司赢得了极好的信誉和高额的利润。

第七，超值服务——对顾客提供额外的好处，是商店非价格竞争的拿手好戏，各种各样的形式令人眼花缭乱。例如退款、送货上门、免费食品、游戏等。

只为销售而做的服务会带有很大的功利性，如果你只想赚客户的钱，你肯定赚不到钱。相反，不为销售而为客户做的服务，是一种真诚付出的体现，正是这种无私的服务才会打动客户的心。

4薄盎队”客户的抱怨

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平，其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。因而，对待顾客的抱怨，企业一定要慎重处理，在最短的时间内处理好顾客的抱怨，让顾客由抱怨转变为满意。

太多的公司不予理会顾客的抱怨，认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我、我、我”，只显露出他们的不识货，这种态度是危险的。顾客的抱怨是企业取得发展的商机，也是售后服务的一个重要方面。例如，在3M公司，大量的新产品的最终的思路都来自于顾客的抱怨，他们将此利用为一种机会。相反，对怨言处理不当，则会使企业在顾客心目中造成不良的印象。作为销售人员，一定要正确处理顾客的抱怨。

在处理顾客的抱怨时，首先要重视顾客的抱怨。顾客的抱怨是可以扩散的，顾客的不满，从某种意义上来说对厂商确是一种灾祸。因为产品质量毕竟还存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让顾客向别人诉苦，扩大对本公司利益的损失，不如让他向你诉苦，好让你作出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。

日本三洋电机公司几年前曾发生一起轰动全日本的顾客不满事件。该公司生产的充电电池因质量不佳，受到社会普遍指责，报纸以庞大的篇幅报道为不良产品，使该公司声誉大受伤害。面对如此严峻的局势，该公司认真吸取教训，努力改善品质，董事长发动公司和各营业单位人员携带优质产品并加礼品，挨家逐户为顾客替换不良产品，诚恳地向顾客道歉。公司这种勇于承担责任，关心消费者利益，决心改善产品品质的作风迅速扭转了原已深入人心的恶劣形象，博得许多顾客的谅解和信赖。

其次，要清楚抱怨产生的原因。这是处理顾客抱怨，实施售后服务人员管理的一般方法。从大多数顾客抱怨的情况看，顾客的不满绝大多数都是由于推销员所推销的产品或提供的服务存在着缺陷，这些缺陷在顾客使用产品的过程中暴露出来了，就引起顾客抱怨。

再次，在处理顾客抱怨前，首先要弄清楚顾客到底在抱怨什么，然后才能有的放矢地找到解决方法，具体情况具体分析，采用退还现金、退换商品、服务调节等方式。

处理顾客抱怨最重要的一点就是接待人员的态度，要引起销售人员的高度重视。东北有一家商场在这一方面做得格外好，他们强调，如果对待一般顾客“十分热情”，对退货顾客就要“十二分热情”，为此赢得了顾客的喜爱和信赖。

处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。第二件事，就是耐心地倾听顾客的意见。就服务人员而言，可能会经常听到顾客相同的抱怨和指责，难免在心里有种“又来了”的感觉，所以在处理同样的事情上，就变得随便而轻率。可是对顾客来说，却是为了诉苦才前来，并不希望你如此就将他打发了。所以，销售人员要培养服务人员替顾客着想的态度，为了正确判断顾客的抱怨，服务人员必须站在顾客的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。另外，顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对服务人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。

一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会做种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。

处理顾客抱怨须遵循一定的原则。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性，给人一个好感胜过一千个理由”。即使客户因误解而发生不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的速度来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平息顾客的愤怒。

处理客户抱怨有一定的语言技巧，销售人员如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。要把它当做工作中的问题来处理，千万不要加入私人感受。在必要时，可以把怒气冲冲的客人带离座位，让他独自调理情绪，或发泄怒气。相信顾客，即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要流露出猜疑情绪，更不应质问顾客。更正错误，不乱找理由、借口，更不要为错误作辩护、找借口。

销售人员在处理顾客抱怨时，要先从思想上摆正顾客的位置。保持冷静，不与顾客争执，不冲动，保持冷静，心平气和。要学会善于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。

5毕售=信誉+智慧

销　售员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一件极不起眼的小事，也可能使你信誉倍增。

有这样一位推销员，他每次登门推销时总是随身带着闹钟，当会谈一开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后就将闹钟定到10分钟后的时间。时间一到，闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟时间到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是，他又将闹钟调了10分钟。

大部分顾客第一次听到闹钟的声音很是惊讶。他便和气地解释：“对不起，是闹钟，我说好只打扰您10分钟，现在时间到了。”

销售人员最重要的就是赢得顾客信赖，然而，不管采用何种方法达此目的，都离不开从一些微不足道的小事做起。莎士比亚说：“最伟大的爱情用不着说一个爱字。”爱得死去活来的热恋者，往往会以悲剧收场。套用莎翁的话，最伟大的销售员也用不着说：“我是非常守信用的。”销售员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一件极不起眼的小事，也可能使你信誉倍增。

有一家公的领导规定：销售人员必须每天在固定时间打电话报告工作情况。对此规定，有些人很不以为然，他们觉得受到了限制。然而，销售员中有一个人曾在部队当过几年兵，“服从命令”成了他的一贯作风。有一次，在规定向公司领导汇报的时间里，他正好在与客户商谈，而且谈判正处于高潮，他实在无法抽空去找个公用电话，而且他也知道附近没有公用电话亭，于是他很有礼貌地对客户说：“我可以借用一下电话吗？公司规定我在这时间汇报工作。”

第二天，他到公司上班，同事告诉他那个客户已打来电话，说从未见过像他这样遵守公司规定的销售员，说他是位很难得的年轻人，还说决定和他成交。