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第九章 业绩才是硬道理（第2页）

催收开场白的第三个要诀：讲究说话的基本礼貌。毕竟，得体且受人欢迎的话，可以避免不必要的争吵，特别有助于债权债务问题的实时解决，并确保双方良好的人际关系。

以下十点，是催收成功必备的礼貌用语：

（1）尊称。客气尊称对方“先生”、“小姐”。

（2）问候语。简短的问候语，建立良好的印象。

（3）表明身份。在5秒内做公司和自我介绍。如果是受委任催收，并告知受谁委任和受委任的意旨，然后自我介绍。

（4）语气。语气上要保持客套、婉转和缓和中立。

（5）用语。多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

（6）专业。一切全在开始的几句话，说话要客气，并专业。

（7）用词。用词要简洁明了，让人一听就懂。切记：要明确，不要模棱两可，如果你模棱两可，说明了你对自己和工作缺乏自信。

（8）心平气和。千万不要被对方激怒，绝对避免用责难性或辱骂性的语气催收。

（9）保持冷静。碰到欠款人用不理性的言语刺激，一定要控制好自己的情绪，不要生气，要冷静以对，拉回主题。

（10）态度坚决。尽管礼貌在先，但是一定要做到让对方知道你要账的决心。

催款开场白的第四个要诀：审慎掌握用浯，调和顾客的情绪。

催款前首先要了解一下一旦顾客不满意时，他们会说什么?做什么?想要什么?

一般而言，如果你的产品或服务不好，他们会不平则鸣，随之就会拒绝付清账款，他们想要的只是讨回公道，或许只想听一句道歉的话。所以，我们知道实情后，做得更多，远超过顾客的预期，他们基于“相互回报”法则便会结清旧帐，继续光顾，并且替企业建立口碑。

另外，在对话当中，欠款人认为尚未付款，不是他的过错，完全是我方的错误或过失所造成的，譬如说：

（1）没收到对账单。

（2）发票有问题。

（3）对产品或服务有意见。

（4）要有“送货证明”才行。

（5）要有“验收证明”才行。

（6）要发票正本，传真、复印件不接受。

所以如果是客户认为催款一方有错时，不论是公司行政上的错误还是行事上的疏失，催款人员都必须向对方致歉，此时也要注意下列几件事：

①“对不起”一词要慎重使用。

不要随意说出“对不起!”这个致歉词是大家最常用到的，用多了，久而久之，它所含的诚意就会减损。所以，你要尽量改用其他致歉用语。

②向对方说：“我向你道歉!”

但在说此话时一定要避免说“谨代表某某，我向你道歉”这种话，让人觉得你是个替罪羔羊，少了些说服力。如果你真心向对方道歉，你只能代表世界上最重要的人物——也就是你自己。其实，对方关切的不是你的道歉，最重要的是你解决问题的“方法”、“能力”、“态度”。但这不应该是第一步。先说谢谢的效果远比道歉强大。“谢谢!很感激你全盘告诉我。”接着便说：“我可不可以向你说声对不起?真的很抱歉发生这样的事情。”

③向对方说：“啊!这确实是太糟糕了。”

记得：要用十足的同情心和富有情感的口吻说出来。这句神奇无比的口诀不但能停止对方的抱怨，还可以让对方立刻明白：你是站在他们同一阵线的。对方原本期望你会开启战端，但是当你说：“啊!这确实是太糟糕了。”战争结束了。请试试看，成效一定会出乎你意料之外的。

④向对方说：“你希望我们怎样做?”

从头听到尾。确定客户把事情经过全部说清楚了，不要打岔。你可以问问题，有助你对事情的了解，找出帮助他们的方法，你可以问他：“你希望我们怎样做呢?”

⑤千万不要说：“这不是我分内的工作。”

不要怪罪他人或找替死鬼，承认你（或你们公司）有错，并且愿意负起责任来改正。“我以为他说……”“他现在人不在”，以及“这件事是别人负责的”等等推脱用语是客户最不愿意听到的。

⑥向对方说：“谢谢你!”

这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”、“谢谢你让我注意到这件事”——这些话都足以让欠款人吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解说。

要让催收产生最高的效益，你一定要正确对待客户的抱怨。最基本的态度就是：百分百负责任——哪怕错不在你，你也是该负责的人。

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为了对付那些欠债不还的人，也为了胜利讨回欠债，催款人无不想尽办法，挖空心思，多方用力。即使是这样也不一定能讨回分文。尽管如此，我们在前去催款之时，也一定要注意一个气势问题。最好能有两个人一起软硬兼施，双管齐下，其效果要比单枪匹马的好得多。此策需要两个人或两组人来相互搭配。其中一人（或一组）扮演鹰派的强硬角色，另外一个人（或一组）就扮演温和的鸽派，鸽派在谈判某一阶段的结尾扮演居中协调的和事佬角色。

如何演好双簧戏?