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第五章 善于拓展和维持人际关系（第1页）

u0002推销术涉及的是人。要重视人际关系，学会交流，建立和维持属于你自己的人际关系网，打好全方位攻坚战。

重视人际关系

推销过程既是负责双方的交易过程，也是业务员与客户之间的感情交流过程。业务员既要用理性的力量去说服客户，又要用感情的力量去打动客户。业务员与客户之间的感情关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。

在推销实践中，优秀的业务员都十分强调与客户建立良好的感情关系。日本业务员把如何融洽与客户的感情放在推销之道的首位。美国推销大王乔·吉拉德说：“你真正地爱你的客户，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”美国《幸福》杂志在一篇文章中也提出“高超的推销术主要是感情问题”，深刻揭示了推销成功的真谛。

美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论，强调业务员要与客户建立良好的感情关系。该理论认为，业务员有两个目标：一是达成交易，二是与客户建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心客户。不同的业务员对客户和销售的关心程度不同，从而可把业务员分成五种类型。一是事不关己型。业务员既不关心销售，也不关心客户。二是客户导向型。业务员只关心客户而不关心销售，三是强销导向型。业务员只关心销售而不关心客户。四是推销技术导向型。业务员对客户和销售保持适度关心。五是解决问题导向型。业务员对客户和销售保持高度关心。实践证明，既关心销售又关心客户的业务员，其销售效果最好。在推销效果上，解决问题导向型比推销技术导向型高3倍，比强销导向型高7。5倍，比客户导向型高9倍，比事不关己型高7。5倍。客户是人而不是机器，业务员应对“人”字抱有无限的敬意。一个不重视人际关系，不让客户喜欢，不善于与客户沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。

广泛的人际关系使你的道路更平坦

你要始终相信，当你与适当的人结伴同行时，你通往峰顶的道路一定更为平坦。近朱者赤，近墨者黑就是这个道理。所以你要成为金牌业务员，你除了要构建自己广泛的人际关系之外，这个人际关系的网络应该是有选择的。

哪些是人会成为你有益的同伴呢?记住，准确地说应该是那些能够从内里和心灵上帮助你的人。但千万不要误以为是要你尝试阿谀巴结某些人，那样你不但不会从他们身上得到任何帮助的，而且你也会被他们看不起，因为他们就在你拍马的当时，就察觉了你的意图。即便是你自己，也不会愿意周围有些阿谀奉承的人流连不去。因此，建立人际关系的关键的字眼是交往，而不是攀附。

你应该选择那些成功人士来交往——那些已经功成名就或者正朝这个方向前进的人。你应该寻找认为杯子半满而不是半空的人，他们才是充满热情而且乐观积极的。还有那些卷起袖子、努力达到攀登顶峰路上每一个目标的人。如果他们是你的客户，你会发现和他们的交往不但会交给你很多东西，而且正是因为他们的迷人之处，他们自己拥有很多的朋友，而你都有机会通过他认识这些人。如果他们是你的同事，那实在是太恭喜你了，因为在这样的一个氛围中成长，你一定可以成为一个出类拔萃的人。所有的这些人都能够，通常也都乐意帮助你，使你攀登顶峰的路途更为平坦。

最后有一点需要告诉你，如果你希望得到别人的帮助，那你也一定要乐于帮助他人。就是孔子所说的“己所不欲勿施于人”，或者马克思的话“你想别人怎么对待你，你首先就要怎么样对待别人！”在你的业务生涯中，肯定会有人给与你许多帮助。你接受了它们，并获得成就。因此你也应该像那些曾经帮助你的一样，去帮助其他人。记住，有舍才有得，你帮助了别人，别人也会帮助你。自私一点讲，你怎么知道日后他不会比你更有成就，或者有一天你需要他帮忙呢？世界上有很多种债务，只有人情债是不得不还的。你的工作一定会让你欠别人一些人情债，所以你也应该放一些人情债出去，这样才会平衡。

有利的家庭背景

我们所提及的成功故事，多数的主角都出身卑微，而后克服贫穷后白手起家的。

但有一个叫做狄克·库恩的人，情况并非如此，他出生于一个中产阶级的家庭里。事实上，略低于一般中产阶级的平均水准，依然衣食无虑。他的父亲，其实他的继父是一名不动产产权鉴定师，也是家庭经济的来源。他有很好的父母，受过良好教育的父母。他们对他的人生影响很大。从狄克很小的时候，他们就教导他如何以自己为荣，对自己的成就感到骄傲。

有利的家庭背景不管能够给你在精神上、物质上的诸多支持，还可能给你提供别人难以获得的人际关系网络。比如说你的父亲原本就是一位不错的商人，那么在你小的时候，你就已经很那些你的同事现在想拚命认识的商界人士很熟稔了。他们甚至是你的叔叔伯伯。这种资源是由你的父辈决定的。如果你的家庭不能够给你创造这样的环境，你也不要太介意。在我们所讲的所有素质的培养当中，只有这个小小的一项内容是你不能控制的。虽然如果你的家庭能够给你提供这些帮助，但是没有的话也没有关系。你的父母也许无法给你创造，但是你可以通过自己的努力为自己的下一代创造。

这一部分就是为了告诉你，如果你有有利的家庭背景，要懂得运用，如果没有的话，你就必须靠自己努力。

让老客户带来新客户

要成为金牌业务员，你必须具有随时考虑各种策略，不断努力，达到目的的能力和素质。如果你的表现让你的客户觉得你的敬业的精神强，可能产生这样的效果：即便你不积极地去争取，客户也会自动上门。能够做到这点的绝对是一个卓越的业务员。

如果你的老客户对你抱有好感，就会为你带来新的客户。他会介绍自己的朋友来找你。但是这一切的前提是你用自己魅力确确实实感染了他。而且你们之间有一种信任的关系，也许是那种由于多次合作而产生的信任关系。但不一定是朋友那样的关系。因为总是有一些人把工作和生活分得很清楚。不过并不要紧，因为只要你让你的老客户对你产生了这样的好感，他会对他的朋友说：“我经常和XX公司的XX合作。他很亲切而且周到，我对他很有好感。”既然是朋友的推荐，那位先生一定会说：“既然这样，那我也去试试看。”这对业务员来说，就等于是别人为你开了财路。

所以基于这种想法，你平时不断地设法拓展自己的交际圈，去争取新的客户，固然很重要，但是留住老客户更加重要。套用毛主席的话，可以叫做：我们不但善于拓展一些新的关系，但是我们更善于维护那些老的关系！只要能好好的维系和每一位老客户的关系，你或许能因此而增加更多新的客户；相反地，失去了一位老客户，则可能使你失去许多新客户上门的机会，作为金牌业务员绝对不能做得了芝麻，丢了西瓜的傻事。

交友时要谨小慎微

经验往往是最好的老师。许多人的经验告诉我们，在通往成功高峰的道路上，也许只是不小心的交友不当，便会使你步履维艰；同理，你也可能平步青云，因为你结识了一些好朋友，他们让你的道路变得平坦。很多人都会认为，由一个人结交的朋友可以看出这个人的品德。正是因为物以类聚，人以群分。你是什么样的人？你的客户不可能想了解一个朋友那样了解你，但是他也许知道你的某个朋友。请注意了，最为一个业务员，以后你的朋友有很多都会是你在工作当中结识的。所以你的客户和你的朋友互相认识的可能性是很大的。对于不了解你的客户而言，你和什么人交好，在他们看来也往往也说明了你是什么样的人。甚至有的客户会通过一个业务员的表现，断定和他交往比较密切的一些同事的人品。

哪些是不好的伙伴？不要以为是那些下层阶级的人、歹徒、老顽固、逃税者、说谎者、婚姻暴力者或者虐待儿童的人，因为你没有机会跟他们鬼混。你的工作也不允许你把时间花在他们身上。

那些你应该敬而远之的人，首先是光说不练的人。要知道在你们的周围，这种人多如牛毛。这种人嘴里说得头头是道，但只是说说罢了。他们永远不可能成为他们想成为的人，因为他们有很多想法，就是没有行动。这种人很好辨认：无论你在哪里工作，那些老是在开水房流连，或者拿着一杯茶到各个办公室串门，或者老是借口复印影印什么的来消磨时间的人多半就是。他们乐于聚在一起分享那些办公室的闲言碎语，他们热衷于那些小道消息。“某某和某某今天一起来上的班，一路有说有笑的。”这就是他们的最爱。你一点要小心这样的人，因为他们不但不可能成功——事实上，这样的人必然失败，不管是事业上的，生活上也不会成功。而且，更可怕的是他们希望看见别人跟他们一样。他们嫉妒任何人可能获得的成功，所以如果能够让你和他们一样，那就简直太好不过了。

其次是那些悲观主义者。他们胆小、畏惧竞争、怨天尤人。从来不知道反省自己，只知道抱怨没有运气。你是一个渴望成功的人，所以你必定深爱竞争。可悲的是，虽然你把他们视为激发自己潜能的竞争者，但他们却把你看做是妨碍他们销售的绊脚石。认为正是因为你的出现，使他们的业绩不如以前。你不能和他们犯一样的错误。因为到现在你应该知道，惧怕竞争的人面前的不是一个绊脚石那么简单，而是矗立着一座叫做懦弱的山。

每天认识四个人

做销售难，难就难在不认识人。怎样才能突破认识人的难关呢？首先，我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。

要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。也许每天和四个陌生人谈生意，你会感到有压力，但如果把心态转为去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向你吐苦水。只要你成为好听众之后，陌生人便会与你成为好朋友。由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，这个方程式是要遵守的。遗憾的是，一般销售人员都是抱着“宁杀错，不放过”的心态，太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦。要知道，销售之道就在于慢工出细活，不能操之过急。

认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。那么可以利用哪些途径认识人呢？首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右。除了电话之外，敲门冷访也是一个不错的方法，每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下，调剂一下自己的精神。另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便日后联络。

认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切勿偶一为之。一定要每月每天地做，才会有结果。销售人员认识朋友，犹如一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前，早已投入大量的资金去购置工具机器，又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作，但他们的心态认为这是成功之前的必然投资。就销售业务员来说，或者认识了一百个人，才得到一单生意。但这并不代表我们浪费了九十九个人，因为我们得到一个结果，得到一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为九十九个是投资，才有一个的收获。

当然，一般销售人也不都是这么艰苦，要九十九个工作才得到一个回报。现实的情形是：当我们认识二十五个人之后，我们往往得到五个谈生意见面的机会，在这五个会面的机会中，我们将达成一单生意。所以，我们要保持一个记录，每做完一单生意之后，我们要保持二十五个人的存货。否则，我们的生意会变得越来越困难了。

关心别人，赢得信心

TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。”

多年来未与苏联有过民间经济往来的台湾民间团体，近年来有了大幅度的转变。从曾来访的苏联莫斯科市市长、副市长、大学校长、纺织部长，可以看出台俄的经济往来，已有春江水暖之势。而促成此事的就是在台湾企业界耳熟能详的行为科学家--陈怡安博士。

陈博士在初访苏联之前的半年时间，读了几十本有关苏联的政、经、文、史的书籍，光是与戈尔巴乔夫有关的书，他就读了七、八本。

由于美国朋友的介绍，陈博士见到了第一个苏联官方人员，凭着他过人的口才与丰富的学识背景，赢得了对方的信任与欣赏。于是在不断的介绍推荐下，他见到了许多高级官员和具有影响力的学者，为将来进一步与苏联建立经济互助关系，奠定了良好的基础。随后即安排该国几位重量级人物来台访问，造成相当轰动。

陈博士说，到苏联要做大生意，就得和具有决策权的部长级人士接触。而这些高级官员多具有博士学位，并与学术界保持密切的接触，政治、文学、艺术素养都相当高。和他们斤斤计较洽谈生意不一定有效果，反而和他们谈“普希金”“卡拉马助夫弟兄”的小说情节，更能使彼此心灵契合，有助生意的商谈。

陈博士是行为科学家，当然更注重人际关系的往来与诚挚关怀的互助法则。初访苏联文化部文化交流处处长伊凡·包杜时，他发现对方面露病色，知其有罹病之苦，陈博士每天亲自帮伊凡·包杜做脚底按摩，减轻其病痛，并建立彼此的信任与深交。