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第4章 做好餐饮店的服务细节02（第4页）

如果欠缺了上述的诱因，任何的服务品质改善方法都将逐渐退化，而回到原点。所以长期而言，应把顾客的反应、认同及奖励措施有效地注入于组织的正常运作中，以提升服务品质。透过意见卡和免付费电话所收集到的顾客反应，由隶属总管理处的顾客服务部处理，再汇整至企划部输入电脑后，呈报总经理。总经理阅览后，若属一般性建议，则立即打字回函对方；若属重大事件，则由总经理亲笔回函。

餐饮经营者只需以顾客满意为宗旨，根据上面所述，按部就班，设定明文化、具体化的服务标准、指标，并确实对服务人员的服务方式进行评估，再配合奖励措施，使服务人员优胜劣汰，就能慢慢修正塑造出令顾客满意的服务手法。

中餐馆的接客服务要领有哪些？

每位顾客在达到餐厅时，都非常希望能很快受到接待，因此从顾客将踏进大门前，接待人员就应立即欢迎顾客光临，安排至适当的位置就座。迎宾工作代表著餐厅的服务水准、形象与格调，在高品质服务的要求下，领台是第一位与顾客接触的关键人物，所以应让前来惠顾的客人，一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。

1迎宾的要领

迎宾的接待方式，应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度，而不是一种形式上的欢迎，真诚有礼的迎接及恭送顾客，往往能使客人留下深刻良好的印象。

以微笑并微微弯曲身体，招呼问候顾客及表示欢迎之意。

以礼貌的口吻，询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。

遇尖峰时段座位客满时，应按先来后到之次序登记前来的顾客，并请顾客先至等候接待区休息稍候，期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。

2带位的要领

带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序，对先到达的顾客应先予引导就座，其余后到之顾客，如尚未能予以安排，则必须向顾客表示歉意及请稍候，等引导先到之顾客就座后，再立即回到接待区引导后到的顾客就座。

带位者应走在顾客前面2至3步左右的距离，步伐不疾不徐，态度从容不迫。

带顾客至桌位时，除非顾客另有选择，否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位，使顾客无所适从。

安排坐位很有讲究，一般来说，情侣或公众人物，应安排在餐厅角落较不明显处就座；行动不便的顾客应安排在出入口处；角落不碍通道的座位，宜安排携带孩童的顾客就座，以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客，影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气不太强的地方。

孩童专用的高椅，应避免安排在上下菜的方位，以免发生危险。

领台员应等到服务人员接手服务，并且顾客中已有人入座后，再向顾客礼貌招呼后，才能离开。

如顾客对于所安排的座位不满意，要求更换时，应尽速安排顾客至其满意的空位就座。

在责任服务区内等待之服务人员，见到领台带领顾客前来时，应面带微笑，礼貌地趋前招呼问候，并协助领台人员帮顾客拉椅子，请顾客入座，要照顾好行动不便者，入座服务应以女士或年长者优先。

中餐馆的点菜服务要领有哪些？

1点菜前的服务事项

①服务茶水

顾客就座妥当后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒7分满，上茶时应持茶杯下缘处，侧身靠桌，将茶杯轻放于顾客餐位右上方。

②服务毛巾

依来客数备妥等量毛巾，整齐放置于毛巾碟上，左手拿毛巾碟，右手持毛巾夹，逐一将毛巾夹给每位顾客。宴席时，则将毛巾夹放于每位顾客的小毛巾碟上。

③增减餐具

依顾客人数，适当加添不足的餐具或撤走多余之餐具，增减餐具应使用托盘处理。

④摊口布

用右手自餐桌上取口布，拿至顾客身后，再用双手摊开，侧身靠桌，右手在前，将口布轻铺于顾客膝上。

2点菜服务要领

点菜工作由点菜员或组长、领班以上干部负责。

先确认由哪一位顾客负责点菜。

将菜单翻开第1页由右侧呈给顾客，顾客如不立即点菜，则可向顾客示意后暂时离开，并随时密切注意顾客是否已准备好点菜，再返回服务。

点菜前，如能技巧地先了解主人的身分、用餐的性质，则有助于点菜时菜色之推荐。

除了为顾客介绍餐厅内较有特色或口味较特别的菜色外，为顾客介绍菜单内容时，应该要考虑到顾客能接受的菜色及口味，同时必须顾虑到用餐人数及合理的价钱。介绍菜色内容时，应了解其烹饪方式，以配合顾客的嗜好，如蒸、煮、炒、炸、烩、卤、炖、烤等等烹饪方法，以调配适合顾客口味的佳肴。

点菜人员依顾客所需的菜色及内容，应给予不同菜式及不同调配调理方式，避免以相同的材料作不相同的烹调方式，或虽然用不相同的材料，但却作相关或重复的烹调方式。

除了对菜色的口味、调理方式搭配外，亦应注意料理颜色的搭配，以提高餐桌上视觉的美感。

记录顾客所点之菜肴或特殊要求后，应予复诵一遍，确认无误后，始可送单，复诵之声音必须清晰，速度适中。

配合顾客所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并与顾客确认所点酒水的配料（柠檬、话梅等），及是否需要温酒或加冰块。

3开立菜单