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第8章 跟客户沟通你也是最伟大的推销员（第3页）

4。绝不批评、抱怨或指责顾客

绝对不要站在你的立场上批评任何人或任何事，不要恶言相向或批评你的竞争者。每当你听到别人提起竞争者的名字时，只要微笑地说：“那是一个很不错的公司。”然后就继续做你的产品介绍。假如有人告诉博恩·崔西，他的竞争者是如何地批评他，他只会一笑置之。

5．毫无条件地接受

希望能够被他人毫无条件地接受，是所有人最重要的需求之一。你只需要用微笑，并且表现出温和友善，就可以表达你接受他人的态度。一般人都喜欢和那些能够接受他们本性的人在一起，而不想受到任何评判和批评。你越能够接受别人，他们就越愿意接纳你。

6．赞同顾客

每当你称赞并同意他人所做的任何事，他就会感到快乐会变得更有精神。他的心跳会加快，会觉得自己很棒。当你在每个场合都竭力找机会对他人表示赞扬及同意的时候，你就会成为到处受人欢迎的人物。

7。感谢每一个帮助过你的顾客

不管你感谢任何人所做的任何事，都会让彼此的自我肯定上升。你会让他觉得自己更有价值、也更重要。你一定要养成随时感谢他人所做所为的习惯，尤其要向那些会让你期望的好事连连不断发生的人，表达感谢之意。

8．绝不与顾客争辩

你只要别跟客户争辩就好了。不管客户说什么，你只要点头、微笑，并且欣然同意。顾客喜欢和与自己英雄所见略同的人打交道，他们不喜欢和爱抬杠的人相处。

甚至当客户明显犯错时，他还是讨厌你把他的问题揪出来。把眼光放在建立关系上面，以建立关系的利益来考量。

9．倾听顾客

当客户在说话时，你把注意力集中在他的身上，就是对他最大的恭维。你让他觉得自己很有价值，而且很重要。

你的任务就是成为一个人际关系高手。成为一个人际关系专家。你的任务就是去成为一个在行业中最好、最有人缘的人。

客户被感动了，成交就不远了

在你和你的顾客朋友的商务交际之中也需要“感情投资”。所谓感情投资，说得简单点，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一份关心。多一份相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在”。

这种情况往往有多种表现：一种是自然形成的，在生意交往的过程中遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的有缘分的人。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持和持续这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。

其实，就是有缘，彼此能够一拍即合，要保持长期的相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断进行感情投资。尤其在商场上，更是如此。如果大家各自都为自己的利益着想，很容易彼此起疑心。结果就会由合作变成对立，人情变成敌意。为什么走到了这一步？往往是忽略了“感情投资”的结果，甚至已经忘掉了这一点。

很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如，该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，形成难以化解的问题。而更不好的是人们关系好了之后，总是对另一方要求越来越高，总觉得别人对自己好是应该的，稍有怠慢或者照顾不到，就有怨言。由此很容易形成恶性循环，最后损害双方的关系。

可见，感情投资应该是经常性的。在你需求客户朋友支持的过程中不可没有，也不可似有似无，而应该从小处细处着眼，时时落在实处。

人情是中国人维系群体的最佳手段和人际交往的主要工具。人情要做足，包含两个含义：一是人情要做完；二是人情要做充分。

如果顾客朋友求你办什么事，你满口答应：“没问题。”但隔了几天，你给他一个半零不落的结果，对方虽然口头上不说什么，但心里肯定会说：“这哥儿们，真不够意思，做就做完，做一半还不如不做，帮倒忙。”

做人情只做一半，叫帮倒忙，越帮越忙，非但如此，还会影响别人对你的信任度，因为说话不算数的朋友谁都不愿意结交。人情做一半，叫吃力不讨好。人情做充分，就是不仅要做完，还要做好，做得漂亮。如果你答应帮顾客朋友办某件事，就要尽心去做，不能做得勉勉强强。如果做得太勉强了，即使事情成了，你勉强的态度也会让他在感情上受到伤害。

很多销售人员初涉推销工作，对客户并不表现出多大的关心，但是经过多次尝试之后，才发现在推销产品之余，给客户多一点爱心，多给予一些帮助，更有利于推销成功。成功的销售人员懂得，如果我不能对客户充满爱心，客户怎么会对我充满爱心，进而购买我的产品呢？

有爱心的销售人员善于站在客户的立场上考虑问题，能够想到客户购买产品以外的需求和帮助，从而伸出援助之手。

小何是某家房地产公司的业务员。一位老先生嫌市区吵闹，空气不好，老两口打算在开发区买一套房住，但他们在多家售楼公司中徘徊，不知道选哪家的楼盘。

这位老先生的老伴得了胃病，这给了小何一个突破。小何首先以追踪反馈信息的名义拜访老先生，但只和他们谈一些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套，老太太便让小何帮忙。当晚，小何让父亲提供一个治疗胃病的偏方，父亲说用猪胃（俗称猪肚子）、通心根、白节藕、莲米等炖汤喝有特效。

第二天，小何买了中药送上门，第三天一早又买了新鲜猪肚子送去。此后每隔几天，小何就送一只猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门，两位老人拉着小何说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。”

只要是从小何手里买房子的客户，她都尽其所能地给予帮助。有付出就有回报，他们也十分关心小何，主动为小何提供信息，介绍买主。小何的销售一直居于所有同行之首。

很多人都主张，一个销售人员首先必须喜欢上自己的产品，然后是喜欢上自己的企业，最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。销售人员喜欢不喜欢自己的产品，不是主要的问题，主要问题是客户是否喜欢销售人员的产品。销售人员应该做到争取客户的喜欢，而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。因此，作为销售人员就要做到以下几点。

1。爱上你的客户

有些销售人员容易受到情绪的影响，认为有些客户无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户，即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的，销售人员可能眼光太高、标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于销售人员来说，放低对客户的要求，放低自己优点的标准，努力挖掘客户的优点，对客户充满爱心是相当必要的。

当销售人员喜欢自己的客户时，在商谈的过程中，他就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话，这样能有效地培养起客户和销售人员双方的感情，进而消除隔阂。既然客户都是有优点的，既然这个世界上没有完人，既然销售工作的目的就是为了推销商品。那么，销售人员不应该讨厌自己的客户。