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第8章 注重细节的办事态度（第2页）

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的６月８日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六元钱就这样赢得了一颗心。

的确，到位的服务就因为源于对细节的关注，所以，泰国的东方饭店才能够去得重大的成功。

还有下面这样一个故事也许能够给我们更多的启发：

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

１５分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然面，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你们的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

这就是从细节入手，真正地办事办到位了！

办事要懂得对细节量化

河豚肉质细腻，味道极佳，但这种鱼味道虽美，却毒性极强，处理稍有不慎就有可能致人死命。在中国，羡美味而“拼死吃河豚”的人，每年中毒、死亡者都达上千人。但同样是吃河豚，在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪儿呢？

在日本，河豚加工程序是十分严格的，一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训，考试合格以后才能领取执照，开张营业。在实际操作中，每条河豚的加工去毒需要经过３０道工序，一个熟练厨师也要花２０分钟才能完成。但在中国，加工河豚就跟做其它海鲜一样，加工过程随随便便，烹饪过程也没有经过太多的工序，其后果可想而知。

加工河豚为什么需要３０道工序而不是２９道？我想这３０道工序绝不是凭白无故地杜撰出来的，一定是经过精细的科学实验测试出来的（即便没有什么科学根据，就是从营销的意义上讲，这种宣传也会增加可信度），人家很少因吃河豚而中毒就是明证。可能经过２０道工序的处理也不一定会死人，但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这一点来说，凡是注重细节的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。

办事一定要避免浮躁

办事的大忌就是浮躁。尤其在关注细节的时候，浮躁会毁掉我们的一切努力。浮躁有几种表现：第一，事情做到一半了，就觉得要大功告成了，开始飘飘然起来。第二，做事毛毛糙糙，巴不得立马干好，只讲速度，不讲质量。第三，处于一种烦躁状态：觉得事事都没什么可做的，没什么意义，做不出个什么名堂出来，没劲。

浮躁是通病，一般是由于出道的新手做事情还浮于表面，没有深入认识到事情的复杂性，或做事的意义。他们没有从事情的细节上去了解它，没有看到隐藏在事情背后的困难，或其所涉及的其他因素。他们的兴趣没有被提升起来，他们的挑战自己和别人的的欲望也被压抑着。

那么做为初来乍到者，让自己沉下心来进入角色是非常重要的，越早地进入就意味着越早地步入事业的轨道。我们需要和同事进行沟通，和上级进行沟通，从老到的职员身上学东西。通过记日记的习惯把每天的收获和发现心得都记录下来是个很好的方法，它让我们每天都有一个全面反省的机会，每天都让自己成熟一些，做事少一些浮躁，多一份踏实。每天从细节上认识工作的质量，认识人们之间的关系，浮躁之气自然会少下来的。

关注细节就要克服马虎

从小学上学开始老师就不停地指出这个同学马虎，那个同学马虎，一直到工作了，还是会有上级不停地教训这个马虎，那个不认真。其实，马虎就是人们的麻痹大意，忽视了该注意的东西，或者犯了可以避免的低级错误。比如说把什么重要的东西弄丢了，不小心把商业机密泄漏给了别人，写文件时该写的东西没写进去等等。有些马虎没什么影响，可有些会关系重大。

马虎的坏处大家都应该是非常清楚的。人们最容易马虎的就在于细节，那么如何使自己摆脱掉这坏习惯呢？

第一，当然关键在于你的决心，培养自己一丝不苟的做事态度。在记事本上写上自己的做事态度时常翻看激励自己。

第二，三思而后行。做每件事情的时候，要仔细想想要注意的方面，写下来，以防自己日后忘掉。

第三，若是出现马虎，自己给自己一个惩罚，这种惩罚会加强自己以后不做这事的印象。

对事情要有深刻地认识

窥斑见豹就是从小方面看到大方面，从点看到面，从表象看本质。做事情的时候我们要把事情办到位就不能仅仅局限于一个点，一个步骤，一个动作。因为任何一个动作都会引起一系列的影响，这些影响又会反过来作用于我们。

我们做事情是按照我们对事情的理解去做的，因此如何理解所要办的事情是一个关键问题。一个善于观察和联想的人会从事情表现出来的一个方面看到事情的其他方面，做与不做只是在于有没有把其他方面也归入他所做的事情的范畴的区别。

一个思维缜密周到的人，会从一件小事，一个细节扩展到其他方方面面，在不经意间就能把事情做得很周全很完备。

这种对细节的深刻认识就是对事情的深刻认识。

勤于关注事物的细节

曾国藩从五个方面来阐述勤：“大抵勤则难朽，逸则易坏，凡物皆然。勤之道有五：一曰身勤。险远之路，身往验之；艰苦之境，身亲尝之。二曰眼勤。遇一人，必详细察看；接一文，必反复审阅。三曰手勤。易弃之物，随手收拾；易志之事，随笔记载。四曰口勤。待同僚，则互相规劝；待下属，则再三训导。五曰心勤。精诚所至，金石亦开；苦思所积，鬼神亦通。五者皆到，无不尽之职矣。”

我们要从生活的各个方面来规范自己的行为，身、心、眼、口、手五个方面都努力去完善了，就做到关注细节了。

要细心观察别人，教导下属，劝导同事；对事，要亲自体察，用心体会；对物，要仔细察看，弄得明明白白。

对一般人来说，往往只能做到身勤或手勤，心、眼、口是最容易忽视的。中国古代就有“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的说法，要人们在做事的时候要专心。但实际上，这种状态容易导致闭塞和死板。只有身、心、眼、口、手都到的人才能最细致、最真切地调查事物，抓住细节。

这才是勤，勤于走、读、听、说、思、勤于关注事情的细节。

细节体现了专业精神