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第十二章 与客户进行有效的沟通（第3页）

"喂!你到底是什么态度!歪戴帽子跟客人打招呼，算是哪门子礼貌?真是大混蛋!"接着一连串怒斥之声相继而来：

"我相信你也相信明治生命人寿保险公司，所以今天才投了保险。谁知道我信赖的一家公司的职员，竟如此胡闹!"

听了这话，原一平"咕咚"一声，立刻跪在地上。"唉，实在对不起。我只因为白天已承您投保，成为我们明治公司的一位自己人，所以满怀亲热之余，太任性了些，请您多多原谅。"

小老板愣愣地望着原一平。原一平继续道歉说：

"我刚才的态度实在太不应该，不过我要请你原谅的是，我是带着同自己至亲同事一样的心情那样做的，而绝对不是对您有一点点轻薄之意。"

"千不该万不该都是我不该。请您息息怒，跟我握手好吗?"

原一平说着忙将双手伸了出去。对方先是一愣，然后忽然转怒为笑说：

"嘿!不要老跪在地上好不好。其实我突然大声叫起来也不对。现在先站起来再说。"

于是他握着原一平伸出的手，把他拉了起来。

原一平与老板走进了店里，两人谈得蛮投机的，最后客户把5000元的投保额提高到了3万元。

原一平的因祸得福，就是由于他能勇于向客户认错。这说明，人与人相处，其实是一门奥妙无穷的学问。

8。如何与顾客电话沟通

电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易恐怕比面对面还要难。电话沟通考验的就是纯粹的口才，平时多多练习一下很有必要。

1。打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，或甚至认为施压给他为理所当然，这是不对的。千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持柔和、轻松和确实，并尽可能用最短的时间表达你的目的，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

2。打电话时，要注意周围的嘈杂声，例如电话的声响、旁人的谈话，或是你吃三明治所发出的声音。吃喝的杂声进入话筒后会扩大，这会令电话线另一端的人感觉烦躁。

3。准时拨电话给忙人，这对他比较方便。如果你欲与某人联络，而直接打电话到办公室找他，一定要问："这时候打电话给你方便吗?"如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。他可能在赶时间，或是办公室里有客人，或是正在参与某项活动，所以没办法接听你的电话。也可能你打电话给他时他在，但是因为没有秘书，或者他有其他约会，因而不方便接电话。所以你一定要问他："这时候打电话给你方便吗?"这是非常重要的礼节。

4。注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要一边看其它报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办。这样一来，谈话时间就会拉长，比原计划长了很多。保持轻松，要有适当的间歇，这样电话就会愈快结束，当然也就愈能称心如意。

5。不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，你的注意力是与你交谈的人最在意的问题，你应该请别人帮忙去接听。同样的，当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。

6。对无趣的来电者要有礼貌。电话已经很普遍，你一定会经常接到推销东西的电话，要完全避开这些电话不大可能。来电者也许令你不舒服，因而遭到不必要的斥责。但他们通常是年轻人，才开始创业，斥责他们实在太残忍。因此当有人来电推销时，正确的处理方式是告诉他："听着，我不需要任何服务或咨询。我的这个部门管理得不错，不过我还是很感激你的来电。你的声音很不错，我们也谈得很融洽，看得出来你很细心，我虽然帮不上忙，但仍祝你好运。希望你的业绩卓越!"然后挂掉电话。因为有如此的赞美，相信对方将会满心喜悦，而不会生闷气。

7。如果你已经拨了一通电话，但是没联络上，你应重新再拨，不管没联络上是谁的不对。如果你拨错了电话，不要对被你打扰的人发出不悦刺耳的声音，"啪"地挂掉电话。你应该迅速柔和地表达歉意："非常抱歉，我打错电话了。请你不要见怪。"再挂掉电话。如果你表达了歉意，别人就不会心生忿恨了。

9。不怕客户说"不"

推销是从客户拒绝开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程，所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能因此感到沮丧，而应该积极振作起来，做出努力。

作为推销员完全是推销员主动找上门来"请你购买"，主动权在客户一方，所以客户当然可开口拒绝而说"不"了。问题的关键并不在于顾客一开始如何说法，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把"不"变为"是"。

其实你可以把对方所说的"不"看作一种打招呼的方式，就像"上午好"一样，这种打招呼当然可以从容应对。他说"上午好"，你也回以"上午好"就可以了。但对方所说的是"不"，你当然不可以也来一句"不"，那么到底应该以什么样的方式去应答对方的话呢?或者说，面对"不"的招呼应该从哪些方面去想呢?

下面介绍一下对方说"不"之后的应对方法。

1。应该把"不"当作一种挑战目标，听到这个字眼，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。

2。应该想象"不"这个字眼悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你"提起精神"。

3。听到客户说"不"，你应该积极去思考："他根据什么说不呢?"设法尽快找出使他不买的原因。

4。对方开口说"不"，你应该进一步想："这次商谈有什么地方不够充分呢?"

5。如果对方说"不"，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。

6。这一次对方说"不"，就把这次商谈的内容当作资料好好研究，找出商谈的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。

这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力、完善自己的说话技巧，从而使更多的"不"变为"是"，增加自己的销售额。

10。有效平息客户的不满

做生意难免磕磕碰碰，客户发脾气，你不能再跟着发脾气。平息他们心中的不满和怒火，会为下一次生意带来方便。

1。当对方怒气冲天时