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第十二章 与客户进行有效的沟通（第4页）

如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢?

例如，一个客户正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆："你们是怎么搞的?你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格交付我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?"那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说："这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办好，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说好了，现在应该怎么办?"

运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因此这位经理应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。

后来，这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即装货。

我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何?

2。当对方喋喋不休时

如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多经理在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。

奉劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说："谢谢你打电话来。"

3。当你要告诉客户坏消息时

当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的经理认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会：

当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说："瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽人意。我已经写了一封信说明这些问题，几天后你就会收到。"

在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。

如果他们说：发生了什么事，给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说："不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么而有所想法，在这以后我们再讨论商议解决的办法。"通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。

11。指责客户千万使不得

推销员在推销时指责客户是一件愚蠢的事情，也是极不礼貌的。对你的"上帝"都不礼貌，难道能推销成功？可以说，推销时的最基本的礼仪就是不要指责客户。

著名学者戴尔·卡耐基也谈到过他的一次受指责的经历，他说：

"我年轻时，很想给别人留下些印象。我曾经给理查德·哈丁·戴维斯写过一封傻乎乎的信，他曾是美国文学界名噪一时的大作家。我当时正在为一家杂志社撰写有关作家方面的文章，我请戴维斯谈谈他的工作方法。在这之前的几个星期，我收到过别人的来信，信尾注着：口述记录，未经本人审阅。对此我印象非常深刻，我想写信的人一定是位很重要、整天忙碌的大人物。虽然我自己并不忙，但我也希望给戴维斯留下一个深刻的印象。于是我也大笔一挥，在信笺末尾批上：口述记录，未经本人审阅。他自然不屑于给我回信，仅在那封信的末尾草草地批上：你的这种坏习惯只有你的坏作风堪与媲美。就把信退给了我。的确，是我做错了事，也许是我咎由自取。但是因为出于人的本性，我对此还是十分反感。我是如此耿耿于怀，以致于10年后当我获悉戴维斯去世的时候，我唯一想到的就是此人曾经伤害过我。"

指责是没有好处的，因为它只能让人处于自卫的状态。指责也是危险的，因为它伤害一个人的珍贵的尊严，伤害他的自重感，其结果是激起他的反感。

据说，年轻时的林肯也爱指责人。在印第安那州的鸽溪谷时，他不仅指责而且还用写信件诗歌讥讽他人，他将这些信丢在肯定能被人发现的乡村道路上。就因为他总是指责人，他差点为此而丢掉性命。

那是在当见习律师之后，林肯在报纸上发表信件攻击他的对手--自负而又好斗的爱尔兰政治家詹姆斯·西尔兹。信虽然是匿名的，但詹姆斯很快就查出是林肯所为，他提出要和林肯决斗。好在在决斗即将开始的最后一刻，他们各自的帮手出来打圆场阻止了这场决斗。林肯从这一事件中吸取了深刻的教训，此后，他再没有写过侮辱人的信件，再也没有嘲弄别人，也再没有为任何事指责过别人。

对于推销员来说，顾客就是衣食父母，更没有资格指责顾客了。当然，如果你不想推销出商品，如果你不想让顾客对你及你的商品产生好感，那就另当别论了。下面这个故事就是由于指责，使自己的推销失败的例子。

卡契夫妇花了700多美元买了一台安培阿卡牌的20寸彩电。据这家公司的广告称，这种电视机有许多优点：色彩艳丽、按钮灵敏，瞬间就能出现声音及画面，遥控选择频道、超高频率等。但遣憾的是，卡契夫妇的电视机装好后，效果并不理想--画面模糊不清、人物呈紫色、仅能收到一个超高频率的频道，而且画面上还有一堆斑点。

据该公司的推销员讲，这种情况在某些地方也有发生。他们给公司的服务部打电话，请他们立即派一个维修人员来。

时隔不久，来了一名修理工。卡契夫妇向他介绍了电视的不良情况，他不耐烦地说："好了，好了，现在我就开始给你们修理，但是我必须警告你们，这种彩电已经给我们增加了许多麻烦。"说着，他将紫色的人像调成了正常的色彩，观察了一会儿又说道："哦!我看你们一定乱拨动过这些垂直及水平、亮度等按钮，还有这个色调控制调整钮，你们这里是不是有个顽皮的小孩?"

卡契太太说道："对不起，我家只有一个52岁的老小孩。"说罢，她看了看沉默不语的卡契先生。

修理工又做了一些调试，转身向卡契先生说："瞧，我已经全部修好了，但是我真不知道你们怎么把这台电视机弄成了这个样子。我想知道你是怎样操作这台电视机的。"

于是，卡契先生走到电视机旁，按了"开"的按钮及旁边的彩虹按钮。

修理工尖叫起来："错了，不是那个按钮!你看过说明书吗?你按的是人工调整装置，请将电视保持在自动状态。"

卡契先生遵从了他的指示，于是画面又变得明亮又清晰，同时也出现了正常的色彩。

修理工一边吸着烟，一边对卡契先生说："我劝你不要做任何精密的调整，要保持自然状态。"

"实在对不起，我现在才了解了你的意思，但是我还不知道超高频率是怎么回事。"卡契先拨了一下刻度盘，成功地使画面变得更加清晰，但仍然有许多斑点，于是他又问道："为什么我们不能收到其他电视台的节目呢?"

这个修理工轻蔑地看了一眼卡契先生，说道："你一定是开玩笑吧，在这个高楼林立、公寓众多的地区，你还想得到良好的超高频率?你怎么能指望单向移动的波型能消除高层建筑对频率的多重影响呢?你别做美梦了！"

挨了数落的卡契先生再也忍受不了了，他生气地说道："很对不起，我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的，对于你的一流服务态度我领受不尽，我将会向贵部门报告。噢，别忘了你的工具，也不要担心地板上的烟灰，一会儿我太太会清理的，你回去吧。"

这个修理工虽不是推销员，但正如我们所说的"人人都是推销员"，尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象，他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想象，受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝，对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。推销员当以此为鉴。不是常说"顾客是上帝"吗?对上帝我们是无权进行指责的，对顾客也是如此。

在推销中，推销员总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一定不能简单，态度一定不能粗暴，尤其是在顾客的言行中有不妥当之处的时候，千万不能直接指出其不当的地方，而应采取尊重客户的做法，使他心里明白你是尊重他的，只有这样，推销才能顺利进行。