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第6章 充满智慧的商务语言礼仪（第1页）

言必契理、言可承领、言则信用。语言是传达感情的工具，也是沟通思想的桥梁。有的人善于用语言来表达情意，一席话就能使人心情舒畅，有的人则不善于以语言来表达，一讲话就使人误解。因此，要想在人际交往中与他人进行良好的沟通，就应该懂得语言的礼仪。交谈中拒绝的礼仪

在生活中，常会出现当别人有求于你，而你出于各种原因，不能接受的情况。这时，就要懂得拒绝的礼仪，既不伤害别人，又不勉强自己。

拒绝，就是不接受。既然是对别人意愿或行为的一种间接的否定，那么就应该考虑不要把话说绝，应该给别人以台阶下。当别人提的要求使你心有余而力不足时，可以委婉地说“这事不久以后就能解决”之类的话。但是，有的时候，面对一些勉为其难，有悖原则的要求，这个忙不能帮时，就该当机立断，马上拒绝，不要含含糊糊，态度暧昧。但这个时候，要避免态度生硬，说话难听。千万不要为了面子，当别人求助于自己时充好汉，而答应了对方，到后来无能为力，一拖再拖，最后才说没办法。这时候不仅耽误了别人的事情，更把自己推向了尴尬的境地。

想拒绝别人最好的办法，就是多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方的心理上产生一种距离效应，使对方不好意思将要求和意愿提出来。或者当他人的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味，不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力。

既然是拒绝，就是有原因的，这些原因对方未必都清楚，在拒绝对方的同时，不妨将拒绝的理由及自己的难处一并陈述给对方，只要是真诚的，对方多半能予以理解和谅解。但同时也应主动理解对方，可对对方的处境表示同情，也可帮对方想一些其他办法或提一些建议。这样的拒绝不仅不会伤和气，在更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严，有可能促进双方关系的发展。但值得注意的是在有些场合对某些人说明拒绝的理由，有可能会节外生枝，事与愿违。因此，为了减少麻烦，在这种场合可以不说理由，而委婉地拒绝。

在商务活动中，面对比较复杂的人际关系，有许多问题不便直接表态，必要时可来个答非所问，就是避实就虚，对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置下来，转而议论其他事情。比如当遇到某人提出一些棘手的问题或过分的要求时，就可以采取这种方式，既不能说“是”，也不好说“不是”，来个避实就虚，将问题回避开。这样既顾及了对方的面子，又摆脱了自己的麻烦。

礼仪一点通：

交谈中的基本事项

1）不能一个人讲个没完，而使别人没有机会发言。

2）不能打断别人的谈话。

3）不能过于坚持自己的论点，总觉得他人观点一无是处。

4）不能情绪失控或是发火。

5）不要只说自己的事，免得别人觉得好像只有你的事才最重要。

6）不要一味地贬低自己的事，过分谦虚就是虚伪的表现。

7）不要过于直率，而令别人感到不愉快或是尴尬。当然除非你是想使用一下“激将法”，以便使谈话达到预期的效果。

交谈中发表不同意见的礼仪

人们在谈话中免不了会对谈话的内容，发表自己的见解和看法，在这个时候，怎样做得恰当好处，又不得罪人，是一个很难掌控的问题。因为谁也不想被别人推翻自己的见解，这样会显得很没有面子。因此，当发表意见时，对方肯定会心理不舒服，也就免不了对发表意见的人产生隔阂。要想除去这种隔阂，发表意见的人，就要掌握一定的方法和礼仪。这样既阐述了自己的观点，又没有体现出对对方的不敬之意。

要想恳切地表达自己的意见而又不得罪人，就要在表达自己的意见的时候，肯定对方的观点，然后由其推导出可能产生的不良后果，在此基础上，再提出自己的意见。当然分析对方意见的弊端要实事求是，有理有据。同时也要承认自己的意见也可能有错。我们不能强迫别人立刻接受和相信我们的意见，而要允许别人考虑我们的意见。若要别人也像我们自己一样相信我们的意见，我们就必须给对方充分的论据，使之有足够的理由相信我们的意见，既不盲从，也不武断。而且要尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。

有时，自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是老师、长辈或上级，可借助同类型的，对方也熟悉、或已明确了的事例来替代自己的意见。

另外，我们还要表示愿意考虑别人和我们不同的意见，请对方提出更多的说明、解释和证明。假使别人能够使我们相信他的意见，那我们就应表示立即抛弃自己原来的看法。这样，才是最理想的表达不同意见的方式。

礼仪一点通：

交谈中的禁忌

在社交活动中，有些谈话内容被视为不礼貌的，这些话题是交谈中的禁忌：

1）生理缺陷或身体私处。

2）亲密的性关系。

3）病痛的细节。

4）每个人物品的价值。

5）谈论朋友的工资或是经济收入；谈论女士的年龄。

交谈中说服的礼仪

说服他人要讲究一定的方式、方法，最好要先考虑到对方的合理需要。人生在世，要求得生存和发展，必然有各种各样的需要，包括物质的、精神的、生理的等等，了解到这些，双方交谈也就有了共同的语言，就可以从这些入手处说服对方。但是，有时对方的需要在特定的时空场合、特定的情景之中可能变得模糊不清，由此而造成与你持不同、甚至对立的态度。其实，如果对方认识到自己的需求与你的观点、主张等可以求得一致，接受你的劝说可以满足自己的某种需求时，他也就会认可你的劝说。如此有的放矢，说服一般是会有成效的。

说服过程中必须把握住对方的心理，针对其特定心理来劝说。入情入理地帮助对方发现和满足自己的需要。因为，不同的心理会影响劝说的实效，影响对你的观点、看法、态度的认可。产生心理的因素很多，人们不但会因为性别、年龄、职业、阶层、民族、文化、教养等因素而形成较稳定的心理状态，也会因具体的时空场合、人事环境等等因素而产生瞬间的心理。

人有的时候一旦固执己见、自以为是，或者沉醉入迷、心灰意冷的时候，往往很难听得进别人的好言相劝。要想在这种情况下说服人，是很困难的，但巧用类比，有时可起到意想不到的效果。通过对比，说服对方。将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。有时候，人们会忘却从前的某些教训，好了伤疤忘了痛。但切肤之痛毕竟感受深刻，只要他人一提及，其厉害得失不难记起。了解对方，并设身处地为对方着想。只有这样才会缩短心理距离，才容易打动对方。对一些听不进一般劝告的人，给其讲述自己亲身经历的类似事件，利用两件事的相似之处，或借甲事说乙事，让对方在其中产生感悟，以达到委婉说服的目的。

礼仪一点通：

交谈中的话题

善于谈话的人无论在哪里都是受欢迎的人。由此说来，如何与人交谈就真的值得我们好好研究研究了。试着说一些对方感兴趣的事。不要在众目睽睽之下，大谈特谈自己或是自己的家人。其实在我们的生活中有许多有趣和吸引人的话题，如：国际大事、社会、文学、艺术、音乐、心理学、教育、科学、体育、爱好等等。你的谈话内容最能迅速反映出你的性格和生活品位。

交谈的礼节

谈话是人们交流感情、增进了解的主要手段。在社交活动中，它也是企业开展公共关系的最主要方式。因此，在社交中，要会使用在谈话中的各种礼节，以期达到成功的合作。

在社交场合中，谈话的对象要尽可能得多，尤其要多与客人交谈，争取与每一位客人都谈笑风生，让每个客人都感到你注意到了他，并对他有所了解。这样他就会有受到重视的感觉，从而对你和你所代表的单位产生好感。

在任何一次成功的谈话中，如何选择话题是关键的技巧。在谈话中也时常出现冷场，这时也需要迅速寻找下一个话题。因此，在我们谈话时，要学会随时注意对方的反应，更要给对方机会来阐述他们的观点和要求。而不要一味主观地揣测对方，凭自己的想象做判断和发表意见。这样就会使对方感到在发言权上得到了尊重；反之会使对方反感，甚至丧失了与你合作的兴趣。向对方讲话时，要注意目光保持平视，俯视显得傲慢，仰视显得卑怯，这两种印象都应该避免。另外，谈话时，目光要柔和、安祥、沉着、善意。面部表情要尽量保持微笑和轻松。