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第6章 充满智慧的商务语言礼仪（第2页）

谈话以让对方听见和听清为准，声音不要过高。也尽量不要使用方言、俗语等不规范的语言，无论你的讲话多么精彩，你的目的是要让对方听懂，这是最主要的目标。交谈的话题要因人而异，要多以与对方相关的事情为话题。切不要话题太专业化或总是以和自己有关的事情为题，这样就会让对方觉得话题枯燥，甚至感到厌倦，并由此而对你产生很不好的印象。要注意营造一个良好的、融洽的谈话气氛。当对方说话时，不要轻易去打断他，这样显得很租鲁，即使要补充或发表意见，也要等到对方讲完后。

值得注意的是，无论是什么话题，都会有个结论的问题，但由于双方对某个问题有不同的看法，就难免会有不同甚至相背的结论。遇到这种情况，可以与对方心平气和地摆明自己的观点，这不仅是允许的，而且是必要的，更要寸步不让，但一定要注意风度。

礼仪一点通：

交谈中的目光接触

眼睛是心灵的窗户。在西方文化中，目光接触象征着诚实、自信和信任。很多时候，我们都期盼别人看着我们的眼睛。如果他们没有这样做，我们马上就会心生疑惑。交谈中，目光接触可以帮助我们更好地了解对方要表达的意思和情感。当别人与你说话时，你要看着对方的眼睛，表示你在诚恳、认真地听。

批评的礼仪

批评往往使对方产生一种对立情绪，如果批评的方式不得当的话，就很容易给双方的关系和工作带来消极的影响。因此，当你要对别人发表看法，对他人的错误进行批评时，一定要掌握批评的礼仪。

批评他人，可以从自身做起。在批评他人之前先谈一谈自己从前做过的类似的错事，一方面可以为对方提供活生生的例证，让他从这例证中认识到犯错的严重后果，另一方面也可以带给对方一定程度的认同感，拉近彼此的心理距离，营造出心胸开阔、坦诚相见的良好的批评氛围，从而使对方更容易接受。有时候，碍于所处的场合或评价对象的面子，批评者虽然胸怀块垒，不吐不快，但却不便以过于直露的方式进行表白。这时候，批评者可以不明确表明自己的态度，只把自己的表白作为个人感受的抒发，而将批评之意蕴藏在貌似中性的表白之中，既不破坏特定场合的气氛又能够使批评对象领会其批评的意图，并引起所有在场者的思考。

有时候批评也需要营造适宜的氛围，在冷冰冰的气氛里很难收到良好的批评效果。如果在批评之前先表示对对方某一长处的赞赏，肯定对方的价值，满足其某种心理需要，那么就能够营造出较好的气氛，这样既削弱批评本身让人难以接受的程度，又使被批评者不致产生逆反心理。幽默并非只是与讽刺结缘，在批评中引入幽默是调节气氛最好的方式，可以达到意想不到的效果。但如果把握不好往往会使批评掺杂上讽刺的意味，就会招人反感。

另外，在批评他人时，要善于运用词汇，例如，“意见”和“建议”两词的区别就在于前者是否定性的，而后者是建设性的。相比之下，人们更容易接受建议而不是意见。建议性的批评可以削弱批评中的否定因素，营造出良好的解决问题、改进工作的气氛。在这样的气氛中，被批评者既没有从批评中感受到太多不快，又自然地放弃了原先不正确的做法。

对于那些天真幼稚、年龄较小的孩子可以采取一种巧妙的方法。在发现对方的某种错误之后，巧妙借助这种错误行为含义与某种物体的联系，用一个动作和拟人手法的有机结合带出批评的含义，寓批评于某种动作或意味深长的话语之中，会促使人深思、自责。

值得注意的是，当事人犯了错误，最忌讳别人津津乐道他的短处。批评者过多地纠缠于错误本身及其后果只会让他厌烦痛苦，丧失信心，甚至于怀着破罐子破摔的心态进行顶撞。既然错误已经发生，倒不如既往不咎，引导犯错者着眼未来，为做好明天的事情而吸取教训，细心准备。许多人之所以做出错误的行为，并不是因为他不懂得这行为本身的违法、违规和不道德性，而是因为一时被种种不良的念头所驱使，导致自己做出了在理性状态下不太可能做出的错事。遇到这种情况时，批评者往往没有必要再去重申那人人皆知的大道理，只需采用含蓄的方式，暗示对方正在忽略最为基本的道德尺度和法律法规，使之从贪婪的念头中惊醒过来，从而自觉地放弃错误的行为。

礼仪一点通：

交谈中的微笑

微笑是一种魅力，是广交朋友、化解矛盾的有效方法。温馨亲切的微笑可以给对方良好的感受，可以反映出自身的礼貌和修养。微笑要发自内心，不能“皮笑肉不笑”。

和不同人交谈的礼仪

与年幼者交谈的礼仪

长幼之间由于年龄、资历、身份等多方面的原因，在交谈中很容易造成一种不和谐、不舒畅的现象。尤其是作为谈话主体方面的长者与幼者谈话时，往往因为所面对的是比他小、比他资历浅的小字辈，就更容易无所顾忌，不讲方式方法，使交谈发生阻滞，引起不良的后果。最关键的是尊重年幼者的人格，相信晚辈的自制力。长辈的暗示会成为他们一生中的滋养，有助于他们成为一个是非分明的人。长幼之间在谈论一些人生意义、道德规范等重要问题而且同实际作为相联系的时候，也不是没有艺术可讲的。越是问题的性质重大，越是需要讲究交谈艺术，讲究“硬”话“软”说的艺术。家庭不是法庭，父母不是法官，不能使用法官在法庭上面对罪犯所使用的语言同子女谈话。可惜，我们有的做长辈的，在子女本来需要规劝的时候，却因我们使用了“家长式”的方式，致使他们同我们疏远而不肯听从我们的指导，在歧路上越走越远。

与年长者交谈的礼仪

和老年人交谈时应激发并聆听老者讲述关于他自己过去的历史，从而满足其怀旧心理。在谈话中也可以称赞和鼓励年老者的身体、精力和意志，从而满足其自信心理。另外应关怀和抚慰年长者的生活起居和感情，从而消解其孤独心理。许多老人，尤其是鳏夫寡妇，常常有一种孤独感和寂寞感。晚辈们应当了解年长者的感情需要，倘若老人要找伴侣，晚辈们应当给予理解和支持。应当多和老人谈心，沟通思想，不断增进了解。

当要说服长辈时，只要你讲的有道理，你能拿出足够的证据使他们相信，他们就会改变主意，转而接受你的意见。而最好的方法就是利用年长者自己的经历和言行来说服长者。一般情况下，做父辈的都有自己认为辉煌的过去，他们免不了要以这些为资本对子女进行教育，要他们效法。而作为成年的子女，如果你要干一番事业但受到长辈的阻挠时，就可以拿长辈的事实作为论据，进行类比，这种方式有很强的说服力。

与异性交谈的礼仪

与异性谈话，是极其微妙的，不同于与恋人之间的谈话和夫妻之间的谈话。由于性格的敏感性，在同异性谈话时，人们特别容易感到性别的差异，因而自觉或不自觉地抑制自己的情感，从而影响自己的口才。聪明的人，在与异性谈话时能恰到好处地选择那些生活中的趣事作话题，既可以消除彼此间的距离，又容易产生共鸣，增加亲切成分。比如选择一些比较轻松、大众化的话题：影视圈里的绯闻轶事、音乐界的排行夺魁、校园生活的诗情画意等等。这些话题不仅外延广，内涵深，而且可以激起彼此的谈话兴趣。另外，和异性交谈，要比你和同性谈话加倍留心才是。因为你对他（她）所知甚少，加之性别的缘故，彼此之间的话题就显得特别谨慎敏感。所以你应重视任何可以得到的线索和暗示，随机应变地调整你的语言。

值得注意的是，与异性交谈，有时会遇到特别矜持的异性（女性居多）。当男子首先向她说话的时候，她像惜话如金似的仅用“是”与“不是”等简单作答。有一定社交经验的异性遇到这种情况，会耐心交谈下去，因为时间能慢慢地使陌生人变得熟悉起来，甚至引出她最有兴趣的话题，逐步改变“话不投机”的局面。与异性交谈时，切不可过分热情。否则，可能会让对方误会。因此，对已婚异性更要注意这个问题。

礼仪一点通：

与年长者交谈的禁忌

老年人最忌讳年轻人跟自己谈论死亡，特别是怕别人言及自己的寿限。如不注意，而大谈人家死后的情况，便会使老年人不悦甚至恼怒。和老年人开玩笑也要谨慎，同龄人相见开开玩笑，能给生活增添乐趣。但跟老年人却不要乱开玩笑，弄不好就会触怒老年人。另外，年轻人跟老年人交往，尊重老人为第一要务，谦虚恭谨是起码的要求。在老人面前显能炫耀，既是一种不恭的表现，也是一种失礼的行为。

商务谈判语言艺术

要想在商务谈判中取得令人满意的效果，就要掌握一些谈判的技巧。

（1）形成良好的谈判气氛。

谈判能否取得成功，在很大程度上取决与谈判的氛围。一位专家曾这样说：“一个老谋探算的人应该对任何入都不说威胁之词，不发辱骂之言，因为二者都不能削弱敌手的力量。威胁会使他们更加谨慎，使谈判更艰难；辱骂会增加他们的怨恨，并使他们耿耿于怀以言辞伤害你。”

在谈判进程中，应始终如一地与洽谈对手以礼相待，事事表现出真诚的敬意。坚持平等协商，没有高低、贵贱之分，双方应相互尊重。不允许仗势压人、以大欺小。如果在谈判的开始有关各方在地位上便不平等，那么是很难达成让各方心悦诚服的协议的。同时，要求洽谈各方在洽谈中要通过协商，即相互商量，求得谅解，而不是通过强制、欺骗来达成一致。要明确双方之间的关系，要做到人与事分别而论，谈判桌上是对手，谈判桌外是朋友。

对谈判氛围的把握与控制，依赖于谈判的礼节。当然，遵从谈判的礼节也不一定能取得谈判的成功，但至少可以给人留有余地，为以后再谈判创造条件。

（2）打好心理战。

俗话说：兵无常势，水无常形。在谈判中所能运用的战术是层出不穷的，这关键是看谈判者运用之妙。一个好的心理战术如何运用得当，便能达到意想不到的效果。

（3）从问中挖掘信息。

商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己感情的手段。在谈判中，发问是使自己“多听少说”的一种有效方法。问能引起他人注意的问题；促使谈判顺利进行；问能获取所需信息的问题，以此摸清对手底细；问能引起对方思考的问题，控制对方思考的方向；问能引导对方做出结论的问题，达到己方的目的；问有已知答案的问题，用以证明对方的诚实与可信度。

（4）让对方心悦诚服的接受你。

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合地运用听、问、说等各种技巧，改变对方的最初想法而接受己方的意见。