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第六章（第1页）

第堂课：客户迟迟不能下决定，怎么办客户迟迟不能下决定的原因分析

客户心里不踏实

如今市场上充斥着琳琅满目的类似商品，虽然就客户而言有多种选择、比较的机会，但也使得一些人头痛万分，因为过多的资讯、不断更新的产品功能，使得他们无法凭自己的能力迅速地作出正确判断。因此，许多客户听了产品介绍、看了产品展示，似乎是没有理由不下决定，但却迟迟不下决定。这些客户的心理，可归纳为以下三种：

对自己的决定感到不安。客户对自己的决定无法找出评估的依据，怕自己考虑的不够周详，或担心自己得到的资讯不够充分，或想再听听更多人的意思，不愿意万一发生问题时要由自己承担责任。

由别人来决定会不落埋怨。大公司的采购人员，虽然自己负有采购的决定权，但往往怕遭人背后谈论，为了预防万一，而做一些预防动作：他们虽然对你的产品非常偏好，但却不会当机立断，决定购买，为了分散责任，在形式上他们会征询领导、使用者、技术把关者的意见，尽量做出是由大家共同决定的。

过分在乎别人的看法。过分在乎别人的看法的客户，往往任何事情都拿不定主意，虽然决定权在自己的手里，但是他们购买任何东西都会担心别人是否会认同，别人是否会讥笑，往往只要周围的人认为好，他便会立刻决定购买。

需要请示领导

“我需要请示领导”，通常是借口。之所以说是借口，是因为其有多种可能，客户可能为了缓和一下僵持的气氛；可能心里已经接受产品了，但为了不让步（价格、付款方式等）——领导不同意；可能是不购买的信号，不想直接伤害你——这就像面试官经常对面试者说的那样：“回家等通知”、“我们会通知你的”，这表示面试者基本没戏了。当然，也可能真的是请示领导。这需要销售人员察言观色，洞悉客户“请示领导”的真正目的。

你的工作有缺欠，这分为几个方面，一是你没有让客户更好地了解产品，也就是说你没有更好地展示产品；二是你没有解决客户的疑问，也就是说你没有打消客户对产品的疑虑；三是你缺乏说服技巧，也就是客户可能有购买意向了，只是还在考虑——从销售理论来说，就是客户缺少一个支持自己购买的坚定理由，而你没有帮客户找到这个理由。

让客户快速下决定的方法

让客户心里踏实

针对客户心里的不踏实，我们要采用相应的行动，让其心里踏实。

对自己的决定感到不安：你要让客户了解购买的评估基准，让他确信向你购买是合于基准的。例如购买一台复印机，成本方面的基准，要考虑机器本身的成本、将来每复印一张的耗材成本及零件保用年限等三大项，若这三大项都考虑到，那么评估复印机的成本方面，就能正确无误，不用担心。

由别人来决定会不落埋怨：你应该协助客户说服公司内的各个相关人员都表示同意使用你的产品。

过分在乎别人的看法：你应该适度地转向客户身边的人，先说服他们，然后让他们和你一起去说服客户。

对于以上三种犹豫不决的客户，销售人员只要能“对症下药”，基本上能迅速突破他们的心理防线，让他们作出决定。对于其他原因迟迟不下决定的客户，可采取以下措施。

把握成交的时机

如何把握成交时机呢？根据客户表露的购买信号。所谓购买信号，就是客户有意无意流露出来的决定购买的意向。

语言购买信号。语言信号是客户通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言表现出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，销售人员也最易于察觉。通常表现为：关心送货时间或如何送货；询问付款事宜；口头或非口头地向他人（下属、配偶、朋友、你等）征求赞同。例如，“一次订购多少能得到优惠呢？”“离我们最近的售后服务中心在哪里？”“有朋友说它的性能非常可靠，真的是这样吗？”“这款产品真的太漂亮了。”等等。这些语言实际上已经比较明确地表达了购买意向，这时是达成协议比较好的时机。

表情购买信号。表情购买信号是客户通过面部表情表现出来的成交信号。它能够表现客户的心情与感受，但其表现形式更微妙、更具有迷惑性。例如，客户在听销售人员介绍产品或服务时表情专注、不断点头或者面带微笑、兴高采烈等。这些表情购买信号说明客户正在准备接受购买，应抓住时机，及时提出成交。

行为购买信号。行为购买信号是客户通过行为表现出来的成交信号。主要是眼神和身体语言。例如，销售人员完成销售陈述后，客户微笑、点头；销售人员在进行关键点陈述时，客户的决策者们彼此交换了一下眼神，坐姿由原来的漫不经心变为端坐，并做记录。销售人员要善于分辨客户的眼神，因为客户的眼神往往反映出了他对产品的态度。

给予及时的承诺

为了促使客户下定决心，给客户一定的许诺是必要的。例如，“对于您担心的安装期限，您放心，我保证明天就去给您安装。”“如果您现在就签署订单的话，我可以再让一点儿折扣。”“如果您不喜欢这种款式的话，可以在3天之内找我调换。”

但是，销售人员要知道，并不是对所有客户的要求都要进行承诺。销售人员在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺：

可以承诺的要坚定。通过考虑和衡量，销售人员确定可以承诺客户的，在承诺时一定要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要唯唯诺诺、支支吾吾。一旦销售人员在承诺时表现不够坚定，那么客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对整个沟通产生不满。

不能实现的，坚决不承诺。如果销售人员确定客户的某些需求无法给予满足，这时就千万不要进行承诺。但为了缓和客户的要求，销售人员可以采取其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。如果以上方式仍然无法使客户改变要求，那么宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。

如果承诺了，则一定要兑现。在销售中，销售人员应坚持“少承诺，多兑现”的原则对待承诺。也就是说，如果向客户承诺了，就一定要实现，以免失去客户对你的信任。

运用快速成交技巧

常用的促使客户快速成交的技巧（方法）有很多，这里介绍几种比较实用的技巧。

试用成交。即请求客户先行试用少量产品，以减少购买风险，试用满意之后再多量购买。统计表明，如果客户在实际购买之前先行拥有该产品，交易成功率会大大增加。这点前文中已有介绍。

优惠成交。就是销售人员向客户提供各种优惠条件。比如“这种产品您购买两套以上，我可以按95折结账”、“目前我们公司正在搞促销活动，不仅免费赠送××，而且价格上也优惠了×%”等等，通过让利，促使客户成交。

奥城良治的成交技巧。日本推销大师奥城良治在推销汽车的时候，遇到客户迟迟不下决定，他会拿出笔，列举几十种没车的缺点，例如：半夜孩子发烧，救护车又不及时怎么办？你希望孩子羡慕地望着邻居家的车子吗？家人无法驾车旅行，问题是否出现在一家之主身上？你不在意因为没有车子，而造成日常购物不方便吗？接着他又列举购车的各项优点：半夜孩子发烧自己开车及时送到医院；你可以想象孩子欢呼雀跃的表情，他再也不用羡慕邻居的车子；明年夏天，你们全家可以享受驾车出游之乐……通常，大多数客户会高兴地购买奥城良治推销的汽车。

小点成交。就是销售人员通过解决次要问题，从而促成整体交易实现的一种方法。客户在重大问题上往往产生较强的心理压力，不会轻易做出购买决策，如在购房、汽车、高档家电等方面较为突出。而在比较小的交易面前，客户往往比较果断，容易作出成交决定。比如购买日用品。小点成交正是利用客户的这种心理，对大型的交易，先就局部或次要问题与客户成交，然后在此基础上再就整体交易与客户取得一致，最后成交。例如，房屋销售人员向客户销售别墅，客户以一时无法筹措全部资金为由而迟迟不能下决定，销售人员说：“付款不是问题，我们可以帮您办理个人购房抵押款，当然您也可以采取分期付款方式。这是两种办法的具体内容，您看一下。”待客户阅读有关内容后，销售人员继续说：“怎么样？付款不是问题吧？”这样，在局部问题上先行达成一致，最后实现了房屋的整体成交。

实战范例

乔·吉拉德的冒险做法

一天，一位很有气质的男士在汽车销售大厅转悠。他穿着笔挺的西装、锃亮的皮鞋，推销员一眼就看到了他，走上前去热情地接待。

推销员跟男士闲聊了一通之后便开始带着他看起车来。男士在车行里左看看，右看看，一会儿说这款车的性价比不够高，一会儿又说那款车的内饰不够漂亮，推销员忙不迭地向他一一作出解释。终于，男士在一辆车边停了下来，说：“说真的，看了一大圈，就这辆车还不错。”“您的眼光真不错，”推销员答道，“这辆车是去年热销的雪佛兰1。6升的升级版，综合性能、外形、价格等因素来看，是非常值得购买的一款车。”“话虽如此，”男士说，“我今天只是随便看看，没有买车的打算，再说我也没有带钱包。”推销员说：“先生，这不算什么，我也经常这样，很多次都忘记了带钱。事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺在我看来比钱更重要。”随即，推销员拿起订单对男士说：“请在这个位置签上您的大名，现在这辆车属于您了。”等男士签完名，推销员又说：“我这个人往往能给人留下不错的第一印象，而通常对方也不会让我失望的。”第二天，男士送来了车款，并与推销员成了朋友。