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第六章（第2页）

这位推销员，就是乔·吉拉德。

在人们看来，乔·吉拉德做了一个风险非常大的决定，如果男士延交车款或交不上车款怎么办？如果男士将车开回去又改变主意将车退回来怎么办？这些担心并不多余，但乔·吉拉德却认为这是一个有效的办法，可以促使客户快速做出购买决定。

乔·吉拉德是怎么做的呢？他与男士闲聊的过程并不是寒暄那么简单，在交谈时主要是客户在说，乔·吉拉德在听，只是偶尔问一些问题。这个过程下来之后，乔·吉拉德对客户有了一个基本的了解，对方的工作单位、工龄、住址、住房的分期付款已交到什么程度等。只有确定对方值得信赖并有支付能力时，乔·吉拉德才会让对方把车开走。

一幅画卖三幅画的价钱

在比利时的一个画廊里，有个画商正在那里等待着顾客前来光顾，这位画商不仅出售名画，而且还购买价值不菲的别人手中的画，以图转手谋取更多的利润。正在他将自己心中的小算盘拨得山响时，来了一位客人。这位来自印度的客人带来了三幅自称名画的画作，要求与画商进行交易。画商对印度人手中的画非常感兴趣，于是双方展开了谈判。

开始的时候，印度人对自己手中的三幅画总共开价1000欧元。画商不同意这个价格。双方为此争执不下，谁都不肯做出一点儿的让步，谈判陷入僵局。这个时候，脾气暴躁的印度人拿着自己的画跑了出去，他将其中的一幅画烧了，声称卖不掉就烧掉，省得看着心烦。他的这个举动令画商非常惊讶，他非常爱这些画，看到其中一副竟然因为价格原因被烧掉了，感到非常可惜。于是就主动请印度人回来，向他询问剩下的两幅画想要多少钱。印度人仍然开价1000欧元。

画商心想：刚才三幅画才卖我1000欧元，怎么现在剩下两幅了，你还要1000欧元，这不是漫天要价吗？尽管非常喜爱印度人手中的画，但是由于价格方面的原因，画商还是在犹豫不决中拒绝了印度人的要价。当1000欧元的价格再次被拒绝后，脾气暴躁的印度人竟然又跑了出去，又烧掉了一幅画。这样一来，他手中就只有一幅画了。画商看到这种情况，只好恳求印度人，别再把最后一幅画烧了。拿过最后一幅画，画商仔仔细细地看了一遍，结果越看越喜欢，他问印度人，最后这幅画要多少钱。

没想到印度人十分坚定地告诉画商，他的这幅画售价1000欧元。画商再次犹豫了。因为这是此前三幅画的价格，如今只剩下一幅画，他居然还要1000欧元。可是又怕对方将仅有的一幅画烧掉，只有和对方再商量商量。但是印度人自始至终都坚持1000欧元，否则的话……

谈判的最后结果，画商掏1000欧元买下了这幅画。

案例中，印度人看出了画商的矛盾心理——非常喜爱画，但又嫌价格贵——这说明他只是缺点刺激（激发强烈的购买欲望），于是他烧了两幅画，最终得到了想要的价格。

指出的是，在销售中，我们当然不是像印度人那样去破坏自己的产品，而是准确地抓住客户爱产品的心理，采用煽动的方法，来刺激对方的购买欲望，促成交易。

第22堂课：语言的组织表达要严谨

语言的组织表达不严谨原因分析

基本功不扎实

笔者曾与一位营销培训师交流，他说过这样一句话：基本功+技巧+自己的东西=艺术。我很认同这句话。无论从事什么工作，都需要扎实的基本功，对销售来说，一项重要的基本功就是语言表达。语言的表达能力不是天生就有的，而是通过后天的学习和训练才逐渐形成的。

征服欧洲的拿破仑，不但是一位军事家，也是一位演讲家。他的军事才能可能来自天赋，但他的演讲才能却是来自他后天的不断学习和训练。据他的秘书在后来的回忆录中讲，拿破仑在上厕所的时候，还经常蹲在马桶上喃喃自语，主要是在训练嘴巴肌肉的灵活性。

对销售人员来讲，在进入公司时，公司一般都会提供培训，包括语言表达、礼仪等，但这个培训往往时间比较短——几天，多的就个把月，所以对销售人员来说作用不是太大，更多的需要在实践中不断学习、总结。这就造成销售人员的基本功不扎实，加之部分销售人员自己不用功，以致经常“受伤”——一开口就被客户拒绝。因为他不知如何表达。

心理懈怠，对客户想当然

当开始工作，和客户说话时，语言该从“生活随意型”转到“专业型”。销售人员在家中、在朋友面前，可以不需经过考虑而随心所欲地表现自己的性格。但是，在工作环境中，面对的是各不相同的客户，个性、心境、期望值各不相同的个体。销售人员既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多表达技巧。如果销售人员想当然地认为，客户也是人，像聊家常一样就行，一旦懈怠下来，那么语言组织表达就完全不一样了。

准备不充分，以致表达凌乱

准备不充分，包括对产品或服务的了解不全面——不了解，当然不知道怎么说；对销售流程的设计不合理——杂乱无章的销售，语言也会显得杂乱无章；时间太仓促——导致紧张，一时表达凌乱，等等。对销售人员来说，每次去见客户，就如同上战场，不能打无准备之仗。否则，丢盔弃甲的就会是你。因为客户是有准备的，他不想从兜里往外掏钱。

解决语言组织表达不严谨的办法

多使用积极的字眼

与客户沟通，在保持一个积极态度的同时，语言也应注意。比如，感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等了”。这“久等”实际上在潜意识中强化了客户“久等”这个感觉。比较正面的表达是“非常感谢您的耐心等待”。

又如，产品卖完了，习惯的说话是“那个产品都卖完了”，换成“由于需求很高，我们暂时没货了”不是更好；强调给客户的建议是正确的，有的人经常说“我不想给你错误的建议”。为什么提“错误”这个词呢？何不说“我想给你正确的建议”。总之，与客户沟通要多使用积极的字眼。以下这些积极的话语，是客户非常愿意从你那里听到的：

“您好，我可以帮助您做些什么吗？”这种开放式的提问，可以获得客户好感，也能引起客户谈话的兴趣。因为你是在提供帮助，而不是兜售产品，人们都希望被帮助、被服务。

“您的问题，我们完全可以解决。”客户与你沟通的目的，是要买到解决问题的方法，而不是与你闲聊。

“我们一定会满足您的要求。”告诉客户，令客户满意是你的责任。要让客户知道，你知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提出这种产品或服务。

“我们将随时为您提供最新信息。”客户最信赖的销售人员就是那种能为他及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。因此，你要让客户知道，你将随时为他提供有关订货方面的最新消息。

“我们保证按期交货。”约定哪天交货，必须哪天交货，即使期间包含有法定假期。因为客户想的是：“我要按时拿到货。”

“非常感谢您能接受我们的服务。”这句话比“谢谢您的订货”效果要好得多。

多说“我们”少说“我”

在人际交往中，那些社交经验丰富的人，一般很少直接跟你说“我怎么着怎么着”，都是说“我们怎么样”。这是人际交往的“助推剂”。

“我”与“我们”，乍一看，就差了一个字，但仔细想想，意思差别很大。“我们”表明说话的人很关注对方，站在双方共有的立场上看问题，把焦点放在对方，而不是时时以自我为中心。

从心理学角度来讲，一个人对自己的关心要远远大于对他人的关心，关注自己是人的天性。所以，很多情况下，人会不自觉地替自己说话，把“我”挂在嘴边。如果你想成为一个受客户欢迎的人，就少说“我”多说“我们。”

以客户一样的语气说话

语气包括语速、音量和音调三个方面：