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第六章（第3页）

语速。即说话的速度。语速会在客户的大脑中形成对销售人员的不同印象。语速过快，客户会觉得销售人员不耐烦，不在意；语速过慢，客户则会觉得销售人员漫不经心。正确的做法是，销售人员针对不同客户调整语速，尽量与客户保持一致。

音量。音量的适度升高，有时可以显示对客户谈话的热情。在通常情况下，销售人员的音量要适中，要与客户保持一致，以对方听清为准。

音调。试想，如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？同样，销售人员在讲话时，要通过音调的起伏来吸引客户，来表现关注的态度。例如，“真对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气要加重，这种语气加重会表现出一种关注。与客户沟通，希望对方关注哪一点，就在哪里把音调提起来。不过，总体而言，音调要以平稳为基础，不能刻意地为加强而加强。

运用好肢体语言

点头、微笑。点头是一个很简单但又很重要的肢体语言，它既表明你在认真地听客户讲话，同时说明了你对客户的认可。发自内心的微笑一方面会给客户留下好印象，自己也显得富有魅力。

目光接触。和一个人谈话，要维持5～15秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触。不管是看男士还是看女士，最合适的看法是看两个眼睛与鼻子形成的三角区域。

手势。手势有很大的吸引力和说服力，表达的内容也非常丰富，是人们交往中不可或缺的工具。它直接作用于对方的感觉器官，若和有声语言互为补充，能够给对方留下动人的印象。

这手势到底怎么做呢？告诉大家一个诀窍，笔者也是跟别人学的，你所有的手势用一个字就可以概括：术。我们以一句简单的话来演示：动是对的，不动是不对的，你怎么动都是对的。动是对的——点，不动是不对的——横、点、横，你怎么动都是对的——点、横、撇、捺、竖。

站姿与坐姿。昂然站立，放松自己，自然地移动，抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一条直线，让你的注意力向前倾注。切忌双手环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言。保持良好的坐姿，脊椎挺直，上身略微前倾，手放置椅背上，不要随意滑动。

脸部表情。人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见面的场所时，往往只注意“领带正不正”，“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了表情的重要性。如果你想留给客户一个好印象，不妨照照镜子，审慎的检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番。

实战范例

推销贩卖的就是话术

有这样一个故事：

二次大战的时候，美国军方推出了一个保险，这个保险是什么内容呢？如果每个士兵每个月交10美元，那么万一上战场牺牲了，他的家人会得到1万美元。这个保险出来以后，军方认为士兵肯定会踊跃购买。于是，他们就把命令下到各连，要每个连的连长向士兵宣布这种险种已经出现了，希望大家购买。

其中的一个连，按照上级的命令，把战士们召集到一起，向大家说明了这个情况，可是这个连没有一个人购买。连长纳闷地说：“这可怎么办?怎么会是这个样子呢？”士兵的心理其实也很简单，在战场上连命都将要没有了，过了今天都不知道明天在哪里了，还买这个保险有什么用呀？10美元还不如买两瓶酒喝呢!所以士兵们都不愿意购买。

这时，连里的一个老兵站起来说：“连长，让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你推销一下。”连长很不以为然：“我都说服不了。你能有什么办法？既然你愿意说，那你就来试一试吧。”

这个老兵对大家说：“弟兄们，我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义，是这个样子的：战争开始了，大家都将会被派到前线上去，假如你投保的话，如果到了前线你被打死了，你会怎么样？你会得到政府赔给你家属的1万美元。但如果你没有投这个保险，你上了战场被打死了，政府不会给你一分钱。也就说，你就等于白死了，是不是？各位想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上战场，还是先派战死也白死不用赔给一分钱的士兵上战场呀？”

老兵这一番话说完之后是什么结果？全连弟兄纷纷投保，大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。这个故事有点黑色幽默的成分在里面，不过，让我们设身处地地想一想，如果你是一名士兵，处于战火纷飞的战场上，听了老兵的这番话，你会购买吗？估计你也得乖乖地把钱掏出来吧？

“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，一个销售人员要想把产品卖给客户，就必须要讲究语言艺术。一位销售大师说：“推销贩卖的就是话术。推销如果说错了一句话，顾客就不会买。”这句话是非常有道理的。因为语言深深地影响着人类的思想和行为。

销售的四大语言雷区

以下是众多销售精英总结的四大语言雷区，很有警示性。

1。主观性的议题。在商言商，销售人员最好不要和客户说一些与你的销售无关的话题，要说就说那些“今天的太阳好大”之类的话。最好不要参与什么政治、宗教等涉及主观意识的话题，你说得对也好，错也好，这些对你的销售没有任何实质意义。

一些新人由于刚入行不长时间，经验不足，难免会出现跟着客户一起议论主观性议题的时候，争得面红脖子粗，貌似占了上风，但是可惜，一笔业务也就这么告吹了。有经验的销售人员，开始会随着客户的观念展开一些议论，但是会在争论中将话题引向销售的产品上。

2。隐私问题。我们要体会客户的心理，而不是去了解客户的隐私，更不是把自己的隐私作为和客户谈话的谈资。“我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？”错，就算你只谈自己的隐私，把你的婚姻、生活、财务等和盘托出，这些对你的销售有什么实质性的意义吗？没有。

3。质疑性话题。与客户谈话的时候，你是不是会不断地问客户一些诸如“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”这些问题。如果担心客户听不懂你说话，不断地用一种老师的口吻质疑他们的话，客户肯定会反感。从销售心理学来讲，总是质疑客户的理解力，会让客户感觉不到最起码的尊重，进而产生逆反心理。如果你实在担心客户不明白你的讲解，不妨用试探的口吻问对方：“您有没有需要我再详细说明的地方？”

4。不雅之言。人都希望和那些有涵养、有水平的人相处，不愿意和那些“粗口成章”或者“出口成脏”的人交往。在销售中，销售人员千万不能将那些不雅之言说出或带出，因为它们会带来负面的影响。比如，你是寿险销售人员，你和客户谈话的时候，最好回避诸如“死亡”、“没命了”、“完蛋了”之类的词语。有经验的销售人员会以委婉的话来代替这些比较敏感的词，如“丧失生命”、“出门不再回来”等。

第23堂课：学会利用优势进行谈判

不会利用优势进行谈判的原因分析

信息准备不充分

谈判，真正“谈”的时间加起来一般也就是几天或几个小时，可这只是冰山的一角。谈判之所以能够达到双方的预期效果，不仅取决于与客户面对面较量的短暂时间，更多的取决于谈判前对客户和自己信息的了解、整理和分析。

客户公司的情况、派出谈判代表的情况、与其他公司合作时的信誉情况等，都需要收集。许多人认为，收集信息只是为了解客户，这种想法是不全面的。如果在谈判前，只了解客户，谈判时就很难根据自身的情况进行博弈，谈判的结果就不会按自己的预期走。所以，自身信息的收集也非常重要，这样将自己和客户的信息进行整理和分析，尤其是有关产品成本和价格的计算，这是设计价格谈判的基础。

如果信息准备不充分，谈判就是“瞎”谈——边谈边一点点了解客户，这样成功的机会是多少呢？若客户已经把你了解得非常透彻，那么胜算的几率几乎为零。

没有搞清楚和客户的关系

谈判前，必须搞清楚和客户的关系，是合作（双赢）还是单纯获利？这次是单纯取利，下次还有没有可能合作？可能合作的话，会以什么方式呢？合作的方式会不会因为这次谈判的利益分配而有所变化？单赢的结果到底会产生多大的影响？等等。

我们生活在一个各种联系越来越复杂的社会中，几乎所有的事情都不能跳出联系单独地看待。谈判是一个交流的过程，更是一个较量的过程，赢，是每一个进入谈判情况的公司和个人的目标，但是每一次谈判不能被孤立地看待。比如，你和客户是长期的合作关系，某一次谈判，项目将获利颇丰，你们都想争取更多的利益，于是争论不休，这样下去将只会有两种结果，要么一方大获全胜，一方惨败而归，要么谈判破裂。换一种角度，换一种心态想想，合作是长期的，为了一次合作中的利益，牺牲双方的利益，放弃将来的合作，值吗？

没有想清楚和客户的关系，谈判就是“乱”谈——不知道自己想要什么，不是乱谈又是什么？

没有找到利益交集