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第一章 责任越重越深入人生（第3页）

两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转去一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。

事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司（UPS）误投了我的一个包裹，放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。

看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好；还在上面留了张纸条，解释事情的来龙去脉；又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。

弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是UPS分内应该做好的事！

他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是在一般的业务中，我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。

马克?桑布恩总结了弗雷德的工作原则：

原则一：每个人都能有所作为。

不怕你所工作的机构有多庞大，甚至也不怕它有多么糟糕，个人在这个机构中，永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍，或对之视而不见，或不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆，最终，超卓的工作表现，还是员工自己抉择的结果。

原则二：成功的基石是关系。

在弗雷德之前，在他之后，我和其他邮递员都没有建立类似的关系。

事实上，弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。道理很简单，冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。

原则三：你必须持续地为他人创造价值，而这不必花费一分钱。

作为邮递员，弗雷德拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满了想象。正是这些想象，使他能为客户创造价值，这并没有让他多花一块钱。他只是比大多数邮递员用心多了一点，创造性多了一点。

我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了21世纪最重要的职业技能：在不增加支出的同时，为客户创造更大价值的能力。

原则四：定期自我调整，振作自己。

有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你觉得自己已经做了能做的一切，但仍然是意志消沉，无精打采。处于这样的人生低潮，我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮递员弗雷德能以创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这样的工作，那么我也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，甚至可能做得更好。

工作中，我们应该对工作尽职尽责、忠于职守，把自己的工作做好，不为困难而推诿懈怠，更不能因为事情小就不屑一顾。我们应该对工作充满高度的责任感，并且以一颗积极进取的、充满激情的、火热的心去努力地工作，只有这样我们才能不断地实现自我超越，创造出不凡的成绩。

4。责任：企业生死存亡的王牌

现代管理学大师彼得?德鲁克认为，企业存在于社会的目的是为客户提供产品和服务，而不是利润的最大化。企业的第一任务是承

担起社会责任，其次才是赢利。谁违反了这个原则，谁就可能被市场淘汰。

下面是日本著名企业家、“松下电器”创始人松下幸之助的一段自述：

一般而言，为人处世是非常困难的事情。到底要朝着什么目标前进呢？我自己也经常在思索这些问题。因为我比各位年长，而且经历了多年的人生历练，所以我想将这些经验，诚心诚意地提供给各位参考。

希望各位不要财迷心窍，要堂堂正正地做人。这不只是奉劝你的话，我还经常以此训诫着自己。

“不管别人如何，你本人千万不可被利欲所困。绝不可财迷心窍。”你必定要反问我，你不是为了赚钱而生存吗？那是个错误的观念，我是在自然情况之下赚取金钱。因为，即使你想赚钱，也并不是那么容易的。

小偷是最喜欢钱的人了，可是，并不能肯定地说小偷不会赚钱。然而，最划不来的也是小偷，因为连最出名的小偷石川五右卫门，也逃脱不了法律的制裁，被砍头。

金钱是与劳力自然结合而成的。换句话说，你必须尽忠职守，拼命

地工作。千万不能以赚钱为出发点来从事任何工作。当我开始工作时，常想：“假如完成这项产品，将会带给人们多大的快乐，还有这项产品会带给家庭多大的方便，因此妇女们便有多余的时间做她们所要做的事。”我常因这种念头而拼命工作。

今天日本的妇女跟往昔相较之下，有更充分的休闲以及阅读的时间，这即是松下电器公司不断地推出家庭电器用品，并且能令这些用品普及的结果。

当初我从事工作时，根本没有想到会成为一个大资本家，我只是每天拼命地工作，终于有了今天的成就。我从事这项工作，起初是为了生计而已。我的家境贫穷，为了生计，非靠自己的劳力工作不可。可是，我的身体非常虚弱，无法胜任伙计的工作，即使靠着日薪也不够吃药的钱，因此，我便在家中从事工作，求得温饱。虽然这只是一个小小的希望，却是相当重要的决定。这即是我开始创业的第一个理由。

当我自己经营事业时，才深刻地体会出童年时期当学徒所得到的一些教训，那就是顾客至上。换句话说，必须以诚待人，不赚取暴利，但也绝不做亏本的生意。

累积适当的利润，不断地扩大事业，最后发展成今日的松下电器公司。今天，虽然有很多人认为我已是成功的经营者，可是，当初我从来也没有想到会成为富翁或是大企业家。

起初，我只想到要如何才能生存下去，亦即在如何才能糊口求温饱

的先决条件之下同时从事工作。你必定也会认为一个身体如此虚弱的人，怎么可能心怀这种志向？开始做生意时，我只抱着不欠缺今天的衣食便感到非常感激，或是即使休息一两天，生活也不会陷入困境的念头。我只是踏出了非常平凡的第一步而已。

第二步即是非常平凡诚实的步伐。假如你是一位低薪生活者，当你

踏出了第一步，就必须尽忠职守，拼命地工作。

当我一步步向前迈进，而在跨入第三、第四、第五步的同时，四周

已经聚集了一小群人，下面便是我推展事业的方法。

为大众的将来着想是我的责任，我的事业便是为了这些人而创立的，我认为所谓事业，便是所有参与该项工作的共同产物。

为社会和国家着想，必须让员工过着更美好的生活，并且制造出有利于社会和国家的产品，我所经营的事业非常微小，但却是公众的产物。就法律而言，它是我个人的企业，但是本质上却是属于社会大众的。