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第六章 诚信管理 构建个人的诚信王牌（第1页）

第六章诚信管理构建个人的诚信王牌

仁德诚信缺一不可

每一个企业都是一个由多元文化构成的价值观体系。企业理念不仅体现了个体价值观及这些价值观的融合，还与企业组织结构中的各种客观要素相联系。在企业这种拥有多元文化的组织结构中，诚信是文化的一个重要组成部分。只有加强诚信文化的建设，才能在企业中真正树立诚信理念，赢得企业的可持续发展。全聚德作为一个百年老店，始终把诚信作为企业重要的经营理念。

回顾发展之初的全聚德，其名字的由来也是有一定的特殊含义。据说当年全聚德取名的时候，杨全仁对于其中的“聚德”二字非常满意。“聚拢德行”，表明自己做生意是讲究德行的。在后来全聚德的发展中，讲究德行主要体现在做人的义气和做生意的诚信上。

。首先，全聚德讲究仁徳诚信的企业理念得到了许多业内人士的认可。当时，天津登瀛楼的厨师吴兴裕、面点师傅黎震林等，都是被全聚德讲仁德诚信的氛围所吸引。他们认同全聚德的这种文化氛围，千方百计地主动到全聚德工作。因此全聚徳的掌柜和师傅之间的关系既是雇佣和被雇佣的关系，又远远超出了这种雇佣关系。其次，全聚德内部本就存在紧密的人际关系，烤鸭师傅也大都是从徒弟中选出来的。他们长年累月生活在一起。在重仁爱、重德行、讲义气的风气影响下，努力创造良好的人际关系。因此全聚德的师傅们和徒弟们之间进一步建立了更为紧密的情谊，在工作上能互相配合。

另外，全聚德的诚信理念并不是仅仅体现在它的社会信誉上，也体现在其待人以诚、用人不疑的内部诚信上。据记载，在生意红火的时候，全聚徳一天要卖出上百只鸭子，烤鸭师傅们仍然坚持亲自给这上百只鸭子吹气，一天下来往往脸都吹肿了。当时全聚德送外卖的伙计要同时负责为顾客片鸭子。这个过程同样是一个无法监督的过程，但伙计们为了练习片鸭子的技术而争相送外卖，也就不需要监督。即便不是直接学习技术的工作，伙计们也一丝不苟地对待，因为每一项工作都代表着自己是否是个能干的人。进而关系到自己在全聚德能否立住脚。

由此可以看出，全聚德的工作主要是靠师傅和伙计们的自觉的工作态度来主动完成的。掌柜们需要做的就是充分信任店里的师傅和伙计，并通过各种仁爱的举动表现用人的诚意。掌柜对师傅和伙计讲究诚信，给他们足够的空间，使他们愿意和能够在工作中发挥主动性。掌柜们待人以诚、用人以信，全聚

德每一个岗位的员工都在工作上兢兢业业，努力维护个人工作信誉，从而共同形成了全聚德内部的诚信文化。

全聚德通过产品标准化、服务规范化以及多种社会公益，切实维护了老字号的信誉，实现了全聚德“诚信为本”的经营观念，并在经营活动中处处落实诚信的理念，如在顾客光临时请顾客提出意见。1995年，河南的一位顾客在全聚德买了一只2斤9两的烤鸭，回家后一称少了6两，于是按照包装上的电话号码与全聚德联系。全聚德马上彻査此事，后来发现是一位员工粗心大意，贴错了标签，于是全聚德不仅写了道歉书，还把连同扣发该员工的100元罚金邮寄给这位顾客。像这样讲究诚信仁德的例子，在全聚德上百年的发展中，简直是举不胜举。

全聚德建立了一个以德为先、以诚为本的企业理念，还体现了全聚德人对社会的关爱，以及全聚德所代表的一家团聚的情谊。以情谊为核心凝聚员工，属于企业理念的外部建设。由此可见，全聚德的诚信理念已经变成了一种无形资产，它反映了企业的信用、实力和形象。

事实证明，失败的企业也并非没有相应的管理，恰恰是缺乏诚信的企业理念导致了它的失败。全聚德实行仁德诚信的企业理念，不但提高了企业管理者及员工的诚信水准，还借助这一企业理念的建设过程％增强了企业竞争的实力。

始终坚持“诚信第一”

美国通用电气公司是1982年由老摩根出资把爱迪生通用电气公司、托马斯一休斯敦国际电气公司合并而成的，简称GE。早在1906年，GE就开始发展同中国的贸易，是当时在中国最活跃、最具影响力的外国公司之一。迄今为止，GE的所有工业产品集团已在中国开展业务，拥有12000多名员工，并建立了50多个经营实体。GE在全世界100多个国家已经开展了自己的业务，在全球拥有的员工将近300000人。

杰克-韦尔奇作为GE的领军人物，十分重视诚信理念的建立。他曾经说过这样的话：“在我的早年岁月里，我近乎疯狂地要求自己诚实守信，与官僚浮夸作风进行斗争，哪怕这样做意味着我在通用不会获得成功。”韦尔奇的这句话说明了他对企业实行诚信经营的重视程度，也可以帮助理解通用能够始终坚持诚信第一的巨大决心。

通用诚信的企业理念与其他企业的不同之处就在于在“对自己诚信”方面的努力，形成了“正直的理念气而不仅仅是努力达成那些显而易见的诚信。通用所做的是帮助员工靠近诚信的目标，帮助员工实现承诺，同时公司在所有问题上坚守诚信原则。

首先，通过制订合理的计划和不断调整计划，通用力求保证承诺和结果之间的一致性。其次，鼓励那些有利于公司实现承诺、有利于部门和个人直面现实的行为。为了切实贯彻执行企业诚信的行为准则，又制订了一整套诚信政策。诚信政策t的简要介绍被印刷成册，员工人手一本。GE员工每年定期签署“员工个人的诚信承诺”。政策内容涵盖了与客户和供应商的关系、与政府部门的交往、全球性竞争、GE社区和保护GE资产等方面的内容。例如，政策规定，在与公司的客户和供应商打交道时，无论交易额有多大，无论业务发展压力有多大，GE均要求员工只通过合法和符合道德标准的方式来开展业务，不得为获取当利益而向客户或供应商提供任何有价值的东西。在和政府部门或官员来往时，GE承诺按照最高道德标准与一切政府的代表交往，并遵守适用的法律和法规。再如，公司要求员工“防范任何公司利益冲突二不得从供应商、客户或竞争者处接受超过一般价值的礼物。GE还针对国际贸易、商业竞争、财务控制等方面制订了切实可行的诚信政策。

在执行诚信政策时，通用电气公司不仅要求自己的员工严格遵守，还要求所有代表公司的第三方，如代理商、销售代表、经销商等承诺遵守适用的GE政策。

杰克?韦尔奇在不同的场合一而再、再而三地强调GE对诚信政策的坚定承诺韦尔奇认为诚信是GE员工100多年来创造的“一份无价的资产”"没有什么东西，无论是完成业务指标，还是上级的命令，还是客户服务，能比行为正当、坚持诚信更重要。

在2001年GE公司全球高级经理人大会上。杰克?韦尔奇给与会的GE经理们留下十点临别赠言，其中第一点就是关于“诚信二他说：“常常有人问我?在GE你最担心什么？，’什么事会使你彻夜不眠？其实并不是GE的业务让我担心。而是某人在某个环节做出了从法律上看非常愚蠢的事，而这些蠢事给公司的声誉带来污点并且也把他们白己和他们的家庭毁于一旦。在诚信上绝对不能有任何松懈。’诚信’讲得再多也不过分，诚信不仅仅是法律术语而且是更广泛的原则它是指导我01行为的一套价值观。它指导我们去做正确的事情。而不仪仅是合法

的事情。”

GE在任何问题上都毫不犹豫地坚持企业的诚信原则。例如，GE在年初对外界公布业绩计划时，只是将最高管理层与各部门商谈后定下来的业绩指标进行简单相加，然后公之于众，决不进行任何缩减以便在年度结束时向股市汇报超额完成任务佳绩，并且在高层管理会上严正拒绝部分管理者在这方面的提议。公司内部如果有不遵守诚信的行为特别是被内部员工发现的不诚信行为，会自上而下、从一个部门到另一个部门传递开来。

GE在诚信方面总是那么坚定，每个员工都可以充分地信任公司。这样，员工的注意力就会放在如何竭尽全力实现目标，而不是放弃努力、转而釆用其他投机手段上。找到要求和结果的平衡点、激励和惩罚的平衡点，让每个人放松下来全心全意工作，这就是建立真正的诚信理念的基础。

实际上，诚信理念是企业存亡与兴衰的试金石。只有有了诚信，企业才能够最终赢得客户，赢得市场，赢得一种长期的可持续发展的格局；否则，企业最终都会走向衰败。有一些企业非常重视诚信，例如海尔确定了“首先卖信誉，其次卖产品”的诚信理念，从而成为家电业的巨人。相反，虽然我国保健品市场很大，但有一些保健品企业却很短命。因为它们缺乏诚信理念，用虚假广告骗人，甚至改头换面地使用一些老处方，却将其作为新产品向客户推销。所以，诚信理念应该是企业必须牢固树立的经营性理念。诚信是企业存在和发展的基础。

诚信文化理念是企业兴旺发达的基础。只有在经营活动中遵守诚信理念，企业才能拥有比较广泛的客户，才能做到既保持老客户，又创造新客户，从而保护原有的市场和开辟新的市场，最终才能使企业高效益地发展。如果一

个企业缺乏诚信理念，在经营活动中损害了客户的利益;那么虽然可能在短时期内获得一定的利益，但是从长期利益角度来看，则是一种自我毁灭。

诚信可赢天下

《论语?为政》曰：“人而无信，不知其可也“人无信不立，商无信不财”是中国的俗语。古往今来，诚信一直受到人们的重视。在各方面高速发展的当今社会里，诚信已经成为一个人最好的名片，诚信更是企业最好的企业形象。

王永庆在商场上摸爬滚打多年，一手创立了今日的台塑集团，更是一直把“诚信”贯彻于企业经营的始终。他坚信诚信文化可以助其企业获取更多成功的机会。

1973年，王永庆的台塑集团为了扩建厂房，办理现金增资，向社会承诺增资股将以每股244新台币元的价格出售。股东们纷纷踊跃投资，响应企业的经营策略。但是，股市行情常常变化莫测、难以掌握其中规律，而且许多因素也是不可预测的。恰巧在这一年，爆发了石油危机。台湾的石油大多依靠进口，因而大多数企业的运营都受到了很大冲击，股价大跌。

不久，在台塑公司召开1974年度股东大会时，那些被套牢的股东向他提出成交价与市场价之间差额问题，希望台塑集团能够出面补足。王永庆当场爽快答应，马上作出承诺：在6月30日以前，如果增资股的市价未超过244新台币元之承销价，台塑公司愿意以6月30日的收盘价作为补足承销价与市场价差额的基础。结果，台塑公司增资股6月30日的收盘价只有202

元。他依照约定每股退回42元，一共退了4000万元，开创了股市空前的纪录。王永庆如此信守诺言的做法，换来了股东们的信任，也为日后的企业发展打下了坚实的基础。

后来，台塑决定战略转移，由石化工业转向电子工业。此举风险性很大，但股东们坚决支持王永庆的决定；因为王永庆承诺了股东们将会获得更多的红利收入。在这些台塑集团股东的心里，十分清楚王永庆是一个宁可自己吃亏，也要讲究诚信的君子，更是一个信守承诺的企业家；所以对于他的决定，股东们都会大力支持。

还有台塑的一个关于台塑集团讲究诚信的典型案例：台塑集团经过全体员工的共同努力和奋斗，实力不断增强。在1978年的时候，台塑的营业额就已经突破十亿美元，已具备与世界大企业竞争的条件。当时，台塑集团欲扩大规模，急需1500万美元。王永庆向台湾的银行借款，遭到了官僚体系的种种刁难，他不得不转而向外国银行试试运气。外商银行的作风，可比台湾当地的银行更加实际，他们更加注重的是一个人的信用评估，而非房地产抵押、保人等评估形式。

经过一番全面细致的多方调查之后，二家银行——英国建利百联银行、美国运通银行、美国信孚银行一决定联合放贷1500万美元给台塑集团。贷款利率极低，创下了历年来贷给台湾企业资金利率最低的纪录。

这三家银行只要求他个人担保就行，并未要求台湾的任何银行担保，这在国际金融业引起了极大的震动。一位外国银行的高级主管曾经这样表示：“王永庆的英文签名，就是信誉的保证，可以提供无限制的长期贷款

当台塑集团每一次出现危机，需要个人或者企业帮助的时候，他们都会毫不犹豫地相信王永庆、相信台塑集团。多年来王永庆和台塑集团凭借言出必行的信誉和讲究诚信的企业作风，树立了良好的个人形象以及企业形象。所以追根溯源，是诚信帮助他以及台塑集团在险象环生的商场中取得了一个又一个的成功"

莎士比亚说过：“如果要别人诚信，首先要自己诚信；失去了诚信，就等同于敌人毁灭了自己。”诚实守信是中华民族五千年的优良传统，是为人处世之道，也是商海经营之道。诚实守信本应是受世界各民族尊重的一种美德。诚信，也是现代社会中人与人之间的基本准则。尤其是在全球经济一体化的今天，诚信更是企业发展壮大和立于不败之地的法宝。