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第四章 真诚沟通多倾听员工的意见（第1页）

鸛沟通是一门学问，它是管理行为中最重要的组成部分之一。要使每一个员工都能够在一个共同的目标下，协调一致地努力工作，就离不开上下级之间行之有效的沟通和交流。此外，多倾听员工的想法和意见，管理者们也会得到更多的收获。

38。杰亨利法则：坦率真诚地与员工沟通

定律概述

杰亨利法则是以发明人杰瑟夫?卢夫特和亨利?英格拉姆的名字命名的，又称“杰亨利窗模型”。它的核心是坚信相互理解能够提高知觉的精确性并促进沟通的效果。该法则指出，在企业里，人际沟通是不可避免的，沟通方式也同样不可避免，开放、真诚、坦率是人际关系中的重要元素，是促进沟通渠道畅通的有效保证。所以，管理者要运用坦率真诚的沟通方式与员工进行沟通。

约翰?奈斯比特指出：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”更有一种说法已经被许多人认同：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%取决于他的人际交往技巧。可见，了解与掌握有关人际关系原理和规律的管理学知识，提高自身的管理素质，已经成了现代管理者的急迫需求。在企业里，人际的沟通是无可避免的，沟通中出现的问题也同样无可避免，开放、真诚、坦率是人际关系中的重要元素，是促进沟通渠道畅通的有效保证。对于企业的管理人员来说，更是迈向成功的必修课。

下面我们就来看看维京集团是怎样在实践中灵活运用杰亨利法则来达到好的沟通效果的。

英国的著名企业维京集团是一家年营业收入高达数十亿美元的大企业。企业创始人兼董事长理查德?布兰森建立起一种“把你的点子大声说出来”的创意机制。这种机制包括：该公司所有员工都知道布兰森的电话，员工一有好的构想，就能通过各种渠道让他知晓；集团每年举办一次“家宴”，为那些想要贡献创业点子、平时较不易碰到布兰森的员工制造了毛遂自荐的机会，“家宴”为期一周，参加人数多达3500人；集团旗下的每一个企业都有一套可以使员工的建议、点子上达的“渠道”，如财务机构的常务董事在当地一家餐厅常年预留8个位子，任何员工认为自己的新点子够好，都可以申请和常务董事共进午餐，在用餐时商讨经营大计。再如事业开发部，以紧迫盯人的方式，逼着全公司各阶层经理从员工那儿收集好的构想。在这一“创意机制”的激励下，维京员工的创造性和积极性得到了极大的调动，各类点子层出不穷，如维京新娘公司，维京日益壮大的国际互联网事业，都是员工向布兰森提出的建议。维京集团鼓励开放的氛围，鼓励相互之间自由地进行沟通、交流，这使企业受益匪浅。

还有一个反面的典型事例也可以反映出真诚沟通的重要意义。本田宗一郎被誉为“20世纪最杰出的管理者”，但回忆往事，他常会说起一个令他终身难忘的故事。

有一次，一位来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把自己花费了一年心血设计出来的新车型给本田看，但由于本田正在闭目养神，并没有太在意，不久，罗伯特就离开了本田公司，理由只有一个：总经理对自己的劳动成果并不重视，甚至不愿意做必要的沟通。后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，受到了高层领导的关注，福特新车的上市给本田公司带来了不小的冲击。通过这件事本田领悟到真诚沟通的重要性，也让他认识到如果不能坦率真诚地与员工沟通，不能认同员工的心理感受，难免会失去自己的优秀员工，甚至失去整个企业。

从以上正反两个例子可见，管理者在交流沟通上下功夫，与员工保持亲密无间关系的重要意义。沟通有利于和谐人际关系，有利于员工之间的亲密合作，有利于安全生产。沃尔玛超市创始人山姆·沃尔顿说过，如果把沃尔玛的管理制度浓缩为一点，那就是沟通。交流沟通不仅有利于员工的情绪表达，还能展示企业家的人格魅力，有利于增强员工的主人翁意识，使大家畅所欲言，爱岗敬业，不断创造新的业绩。

智慧悟语

开放、真诚、坦率是人际关系中的重要元素，是促进沟通渠道畅通的有效保证。所以，管理者要运用坦率真诚的沟通方式与员工进行沟通。

39。威尔德定理：沟通始于倾听

定律概述

现代企业在这瞬息万变的社会里，更加需要通过沟通来获得各种有用信息，而面对沟通的复杂性、艰巨性，人们却常常感到举步维艰。沟通越有难度，人们也就越始终不渝地进行着各种探索和研究，期望全面彻底解开沟通的奥秘。“威尔德定理”是来自英国管理学家L·威尔德一句十分经典的话“人际沟通始于聆听，终于回答。”威尔德对沟通进行了“自始至终”的分析，他既看到沟通的起始，又看到沟通的终结。在威尔德眼里，仿佛沟通也是一种有兴衰起落的生命，既研究它的起始，也探究它的终结，他把沟通看作一个有头有尾的生命，这样的深入钻研是独到而完善的。

有句格言说道：人有一张嘴却有两只耳朵，所以要少说多听。表面看起来，好像是说话的人掌握着谈话的主动权，其实，倾听可以带来更多更重要的收益。

在荷兰，引人注目的公司有壳牌石油公司、尤尼利佛公司、菲利浦公司三家超级大企业。菲利浦是由100%的荷兰资本所组成的，连荷兰女王的丈夫贝伦哈特公爵也自豪地说：“我是菲利浦家族的好朋友。”尽管菲利浦家族及其企业的名声已响遍全球，但是菲利浦当初不过是一个制造灯泡的小工厂而已。这家小工厂是19世纪末由菲利浦家族的赫拉德与安顿两兄弟所创立的。到了上世纪初，菲利浦成为股份有限公司的时候，已经发展为一个规模相当可观的灯泡厂。荷兰的对外型市场使得菲利浦一开始就具有向海外市场挑战的国际性工厂的性质。经过多年来的不断发展，终于使得菲利浦有了今天的辉煌成就。

菲利浦能够不断地得到发展，其中一个重要原因就是在重大问题的决策方面，菲利浦的做法是，不搞“主管个人说了算”的一套，而是广泛地征求意见，倾听他人的看法，然后通过集体讨论再拍案决定。菲利浦公司这样的做法，使公司既可以发挥集体的作用，又注意发挥执行董事个人的作用。这样的组织管理系统使得菲利浦在不断的发展中，避免了很多的风险，一路平安的走了过来。菲利浦的创始人之一安顿曾经说过：“如果你能够花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天的头皮要有用的多。”这句话诙谐地说明了一名管理者善于倾听的重要性。

“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”玫琳凯在《玫琳凯谈人的管理》一书中，曾对倾听的重要性做了如此的说明。玫琳凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品公司，其成功秘诀之一，就是她非常重视每一个人的价值，而且很清楚员工真正需要的不是金钱、地位，他们需要的是一位真正能“倾听”他们意见的管理者。因此，她严格要求自己，并且使所有的管理人员铭记这条金科玉律：倾听，是最优先的事，绝对不可轻视倾听的力量。

美国百货巨擘潘尼说：“倾听的艺术算得上是无障碍沟通的关键所在，而无障碍沟通又是成功的企业管理之砥石。”身为一个管理者，主要的职责不外乎是穿梭于形形色色的人群中，来达成某些既定的工作；换言之，就是只有学会倾听各种不同的声音才能不辱使命。要想通过沟通清除工作中的摩擦和障碍，应该注意在沟通中非常重要的一个环节，那就是倾听。沟通中有效的倾听，重在把握好时机，尽早发现和解决问题。

沟通能力是管理者最基本的素质。沟通的重点不是说，而是倾听。倾听是人类沟通最有效的工具之一，可惜的是，大多数管理者都不太擅长倾听。只有少数管理者懂得如何倾听，并把它应用到实际的管理工作中去。倾听别人说话可以说是管理者有效沟通的一个重要技巧。众所周知，最成功的管理者，通常也是最佳的倾听者，唯有倾听才能使沟通无障碍，管理无障碍。

智慧悟语

没有倾听就没有沟通，“倾听”是一名成功的领导者应该具备的素质。成功的管理者，从来都会耐心的倾听各方面的声音，并以此来与下属有效沟通，从而达到有效管理的目的。

40。沟通的位差效应：没有平等就没有真正的交流

定律概述

沟通的位差效应是美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成果。他们发现，来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的相互理解程度却可达到90%以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。为试验平等交流在企业内部实施的可行性，他们试着在一个企业内部建立一种平等沟通的机制。结果发现，与建立这种机制前相比，在企业内建立平等的沟通渠道，可以大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力，使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很快地达成一致；可以使上下级之间、各个部门之间的信息形成较为对称的流动，业务流、信息流、制度流也更为通畅，信息在执行过程中发生变形的情况也会大大减少。这样，他们得出了一个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。

成功的管理者应该让每一位员工都感到自己是公司中平等的一员。只有让他们将自己的建议与意见毫无保留地表达出来，企业的各个管理层之间、各个部门之间才能进行真正有效的沟通，下面我们以沃尔玛公司为例，分析正确运用沟通的位差效应的意义。

沃尔玛公司一再强调倾听基层员工意见的重要性，即使现在公司规模不断扩大也是如此。在公司内，沃尔玛实行门户开放政策，即任何时间、地点，任何员工都有机会发言，都可以口头或书面形式与管理人员甚至总裁进行沟通，提出自己的建议和所关心的事情，包括投诉受到不公平的待遇。公司保证提供机会讨论员工们的意见，对于可行的建议，公司会积极采纳并用来管理公司。在沃尔玛公司，经常有一些各地的基层员工来到总部要求见董事长。董事长沃尔顿先生总是耐心地接待他们，并做到将他们要说的话听完。如果员工是正确的，他就会认真地解决相关的问题。他要求公司每一位经理人员认真贯彻公司的这一思想，而不要只做表面文章。沃尔玛重视对员工的精神鼓励，总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。公司还对特别优秀的管理人员，授予“山姆·沃尔顿企业家”的称号。

通常情况下，沃尔玛公司在阿肯色州罗杰斯机场的飞机库里都会停有12架飞机。为了能听到最基层的声音，地区经理们每个星期一的早晨都要乘坐飞机前往自己分管的地区视察，视察一般进行到周四。在视察过程中，经理会大量接触基层的员工，了解他们的信息和对公司的建议，了解他们对商品销售走势的看法，对提出了有价值建议的员工进行及时奖励。因为能广开言路，倾听最基层员工的意见，沃尔玛总是能了解到最新的信息，从而及时作出战略调整。

老板山姆·沃尔顿强调：公司领导是员工的公仆。公仆领导，也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。领导为员工服务，员工为顾客服务。只有把“上帝”伺候好了，员工的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与“上帝”接触的人，其工作时的精神状态至关重要。因此，领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。

在沃尔玛，任何一个员工佩带的工牌上除了名字外，没有标明职务，包括最高总裁。公司内部没有上下级之分，见面就直呼其名，这种规定使员工们放下了包袱，享受到了平等分工的快乐，营造了一个上下平等的工作氛围。

沃尔顿还强调：员工是“合伙人”。沃尔玛公司拥有全美最大的股东大会，每次开会，沃尔玛都要求有尽可能多的部门经理和员工参加，让他们看到公司的全貌，了解公司的理念、制度、成绩和问题，做到心中有数。每次股东大会结束后，沃尔顿都会邀请所有出席大会的员工约2500人到自己家里来举办野餐会。在野餐会上，沃尔顿与众多不同层次的员工聊天，大家畅所欲言，交流对工作的看法，提出对公司的建议，讨论公司的现状和未来。每次股东大会结束后，被邀请的员工和没有参加的员工都会看到会议的录像，而且公司的刊物《沃尔玛世界》也会对股东大会的情况进行详细的报道，让每个员工都能了解到大会的每一个细节，做到对公司确实全面的了解。沃尔顿说：“我想通过这样的方式使我们团结得更紧密，使大家亲如一家，并为共同的目标而奋斗！”

正是这种视员工为合伙人的平等精神，造就了沃尔玛员工对公司的强烈认同和主人翁精神。在同行业中，沃尔玛的工资不是最高的，但他的员工却以在沃尔玛工作为快乐，因为他们是沃尔玛的合伙人。