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第四章 电话营销一线千金（第2页）

所以说，如果你想给对方留下一个好印象，那你就必须要用能给对方留下好印象的语气和语调来讲话。在讲话时要传达这样的语气给对方：态度明确，热情洋溢，乐于帮助，举止得体。具体一点来说，电话交谈语气可分为不合适的方式和合适的方式两种类型。

不合适的方式包括：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的语气。

合适的方式有：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的语气。

电话销售，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。必须清楚你的电话是打给谁的，并在1分钟之内把自己的用意介绍清楚。

4绷肪妥焐瞎Ψ颍从容应对拒绝

销　　售员在电话销售中常常会遇到客户拒绝的情景，灵活地应对客户拒绝是非常重要的。电话销售特别要求销售员要有过硬的口才。一般来讲，不管客户对你提出什么反对意见、什么抗拒，通常不要说“可是”、“但是”、“就是”，而要说“我理解……同时……”“我感激……同时……”“我感谢……同时……”“我尊重……同时……”

举例来说，下面是电话销售经常遇到的情形。

客户：“我没时间。”

销售员：“我理解!我也老是时间不够用!不过，只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……”

客户：“我现在没空!”

销售员：“先生，美国富豪洛克菲勒说，‘每个月花一天时间在钱上好好盘算盘算，要比整整30天都工作来得重要’！我们只花25分钟的时间!麻烦您定个日子，选个您方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近，可以在星期一上午或星期二下午拜访您一下吗?”

客户：“我没兴趣。”

销售员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事物，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑或者有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢?”

客户：“我没兴趣参加!”

销售员：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣，实在是强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告说明。星期一或者星期二过来看您，行吗?”

客户：“请你把资料寄给我怎么样?”

销售员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合专员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看您。您看是上午还是下午比较好?”

客户：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”

销售员：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案的优点在哪里，是不是可行。我星期一来造访还是星期二比较好?”

客户：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”

销售员：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈?”

客户：“我们会再跟你联络!”

销售员：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是您能参与这项业务，对您会有多大的利益!”

客户：“说来说去，你还是要销售东西?”

销售员：“我当然是很想销售东西给您啦!不过，先生，要是能带给您好处，让您觉得值得购买，我才把产品卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看您?还是您觉得我星期五过来比较好?”

客户：“我先要好好想想。”

销售员：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗?容我直率地问一句，您顾虑的是什么?”

客户：“我再考虑考虑，下星期给你电话!”

销售员：“欢迎您来电话!先生，您看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好?”

客户：“我要先跟太太（我的财务顾问）商量一下!”

销售员：“好，先生，我理解，可不可以约您太太（财务顾问）一起谈谈?约在这个周末，或者您喜欢在下星期的哪一天。”

客户：“那就下星期一吧！”

销售员：“先生，您看是下星期一的上午还是下午呢?”

通过上面这个例子，你或许已经看出，这位难缠的客户还是可以被销售人员用巧妙的话术和问问题的技巧说服的。

电话销售的拒绝率是很高的，也许我们打几十个甚至上百个电话才有一个有意向的，但作为销售员，就是要从不怕拒绝开始。你一定要经得起打击，保持良好的心态。不要因为受到一个客户言语的影响，而影响自己好几天的工作。

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对老客户进行电话销售，有利的一面是客户对销售员比较熟悉，容易建立起对新产品的信任而进行购买。但也有不利的一面，那就是客户在购买销售人员一次产品后，由于各种原因，会变得消极。此时，销售人员不能听之任之，可是费了好大劲才开发出来的客户，岂能再由他人夺去?因此，销售人员必须积极主动地与客户联系，用手中的电话去恢复他的购买欲，促使他积极购买你的产品。

下面几个步骤可供参考：

（1）确认

说明你的身份和公司的名称，简单说明你打电话的用意。如果你还记得对方的名字，应该直呼他的名字，这样将会给客户留下良好的印象，因为这表明你的心中一直还装着他，他也会感到自己在你心目中的地位。例如：“早上好，王先生，我是某某公司的，自从上次与您联络迄今，又过了好久了。”