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第十一章 说话的艺术（第3页）

·幽默能促进创造。

研究发现，幽默是智力刺激因素的一个重要来源，因为一个想要幽默的人，总是不得不绞尽脑汁在枯燥的工作环境中寻找的令人有趣的东西。

·幽默会减轻紧张情绪。

纵情大笑是身体上的放松，就像身体锻炼一样，因为它使肌肉紧张、放松、然后再紧张、再放松。它能减轻压力和伴随的紧张感。这是因为大笑使人体释放出内啡肽——一些荷尔蒙，它们会导致一种放松和更强警觉的状态。如果你是一个能让大家体内的内啡肽释放的人，那么你的魅力的得分会远远高于那些刻板的同事。

·幽默可以消除矛盾。

当两个人相互之间发生冲突时，聪明的调停人都会讲一些幽默的话，帮助双方消除分歧，化解矛盾。这样的例子不胜枚举。在你的身边有很多这样的例子。懂得用一句幽默的话或者行为来化解矛盾的人是真正聪明、会做事的人。有的人在劝和的时候，只知道“劝”，温和的语气，重复着类似于“有话好好说”那样的语句，甚至是哀求的口吻，“求求你们，不要再争吵了”，要不然就是另一个极端，用更高分贝的声音来阻止“像什么话！”这样的效果要么是完全没有作用，要么是指能加深矛盾。总而言之，此时此刻，幽它一默，往往能够化干戈为玉帛。

·幽默有助于建设良好的人际关系。

有心理学家认为，那些能够起到润滑作用的幽默，能促进人际关系并且减轻紧张感。你也许也会发现，有的人一出现，就很受欢迎，大家都很喜欢。但是有的人一出现，却仿佛带来了不好的天气一样，大家都变得很沉闷。前者多半就是那些在平时的生活中很懂得幽默的人。润滑剂式的幽默能够使人们相互之间的关系顺利地运转，使人们在相处的时候建立起很和谐的关系。因此，你应该学会起润滑作用的幽默，它是有助于你在各种环境中，与人相处时感到舒适自在的一种极佳手段。

但是，并不是说你随时随地都幽默就是好的。幽默必须是一种恰到好处的感觉，要适合当时的情况。如果，当你的客户突然接到电话，遭遇到某种严重的问题或者家里除了什么事情，显得很慌张或心神不安时，你就不适合使用幽默的词语了。他会认为你在幸灾乐祸，或者误解你关心的本意。请记住，顾客会欣赏你的笑容，但是他们憎恨你的嘲笑。哪怕只是他们以为的嘲笑，不管怎么样，你的幽默都不能使你的客户误解你。

而且幽默也要注意语言的选用。现在有很多业务员，为了拉近所谓的哥们儿情谊。动不动就在客户面前讲那些低俗的笑话，也许你的客户不会介意，但是他肯定也不会欣赏。而如果你的客户是一个很有修养的人，那你就麻烦了。他会认为一个拥有这样低俗幽默感的人，个人素质也不会高。

8．如何聊天呢?

日本推销大师铃木善佰有一次在一家公司担任顾问的时候，带一位业务代表去访问一位采购先生。

铃木先生发现这位业务代表与采购林先生之间的交易似乎进行得并不顺利。究其原因，铃木先生认为主要问题是在于缺少润滑油——“聊天”。

你不要小看聊天。要当好一个业务员，你就必须要学会聊天。聊天是你的绝妙口才大显身手的另一个方面。所以与其说聊天也是技巧，不如说它仍是艺术。有经验的业务员都会在访问顾客的过程中安排“聊天”的部分，因为这样可能促使宾主两相欢。那么你现在和你的客户聊天吗？你具备聊天这样的素质吗？不要觉得好笑，聊天也能算是一种素质。事实上，有这样素质的业务员往往能很快拉近和客户的距离，从而在融洽的气氛中做好工作。但是如果你没有这样的素质的话，那么显然你的工作就不会那么一帆风顺。

其实，和客户聊天是有顺序的。根据下面这个顺序去寻找你们的共同语言，不要把顺序颠倒了，因为越往后的话题越是选择风险比较大的话题。这个顺序是：气候、嗜好（兴趣）、新闻、出差或国外旅行的见闻、功名、家庭、景气、性、工作。但是具体运用起来还是要注意一些细节的。

气候——“昨夜的台风好大呀!贵公司有没有受到什么损失?”这样的聊天开场，除了把气候当话题之外，还让对方觉得你很关心他，是一个不错的选择。但是，切记不要在与气候有密切关系的行业内多谈气候。比如说你千万不要向一个太阳镜店的老板说：“最近不是下雨就是阴天，还挺凉爽的！”可想而知，对方会有怎样的反感你了！

嗜好（兴趣）——这是最好的题目。不过因为你的顾客千变万化，所以要应付这么多顾客，就必须准备多方面的嗜好。当然你不必也要把那些东西当作嗜好，仅求广泛的了解。当和客户聊起来的时候，你不至于太无知。此外你必须保持与顾客同一步调，就是说不要批评顾客的嗜好，例如，你的客户喜欢在大海里游泳。你就不能说：“唉呀!你还是不要去海里游泳，一旦有风浪，很危险的，万一把你卷进去怎么办!”而应该说：“在海里游泳？简直太好了!我一直也在期待啊！”

新闻——如果把昨天的新闻拿出来讨论，同样也可以引起顾客的好奇。但是更聪明的业务员是会懂得如何运用网络。不要成为一个不上网的业务代表，因为互联网，尤其是顾客公司的网站，你会找到许多丰富的好话题。

功名和家庭——你的一位客户当选某公司的理事长，你该向他道贺；他的儿子金榜题名，你也应该率先前往道贺。在进行商务洽谈之前，找个机会聊天，更不要忘了把这些事情提出来，让他高兴，可以迅速拉近距离。尤其是称赞客户的孩子多有出息。在中国，可怜天下父母心，为人父母的听到别人称赞自己的孩子比听到别人称赞自己都高兴！

景气——经济景气好转时，一定要善于利用。不但要以景气为话题，更要把景气当武器，请顾客多买！但是在如果经济景气恶化时，就不要与顾客谈景气了。就算是在经济景气不好的时候，客户如果问你，你们公司景不景气啊？你也一定要说“不错，还好”，绝对不能在你的顾客面前抱怨。否则你的顾客会认为，既然景气不好，你来做什么业务？

饮食男女——这是最能够吸引人的话题；喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种主题为话题的人更多。但是必须注意分寸。要看人说话，有的人喜欢，你就可以随便聊聊，有的人不喜欢，你就不要提。这种话题的特点是喜欢的人很喜欢，不喜欢的人很鄙视。而且男女话题要有度，基本上如果你的客户不是很粗俗的话，你只要不比他粗俗，露骨就行了。但是要是你的客户很露骨的讲黄色笑话，你不需要跟随，但是也千万不要为了表明自己出污泥而不染，愤然职责。

工作——工作是最不好谈的，不要问顾客工作的详细内容，他也不一定会告诉你。尤其是有关他的收入，他负责的业务的收益，以这些东西为话题，人家会觉得你是在打探。你更不要指望他会告诉你了。事实上，只要他高兴，并且愿意和你签合同，这些东西你知不知道都是一样。

禁忌的话题——俗语说得好：“家丑不可外扬!”客户的家丑更不能扬。而且不能作为谈资，在客户面前提起。诸如：“x老板，我刚听说，您的公子被开除了?”、“X老板，您怎么又离婚了？”、“对了，贵公司的网站是不是被黑客袭击了”或者“听说工商局最近来查你们了”等等揭别人的疮疤的话题。其他你应该注意的是有些事你不要和他谈。政治及宗教方面的问题，这种问题，一来比较敏感，涉及个人信仰问题，二来可能大家的立场不同，一谈就崩，所以还是少提为妙。另外，顾客肉体上的缺陷或精神上的缺憾也在禁忌之列。不要指出他的身体上的缺陷，要是你对一位客户说“跟您来往这么久才发现，您的左腿有一点短!”那你以后都不要去见这位顾客了。最后，你还应该很敏感的觉察那些顾客想躲避的话题，一旦他有这个意思，你千万不要追问下去，他想躲就放他一马，马上主动转移话题。

9．恭维的艺术

不要一看恭维就觉得反感。你要学习恭维，它是你绝妙口才的载体。你应该首先更正的观念是，顶级业务员所具备的恭维能力，绝对不是那种需要卑躬屈膝的恭维。而是不露痕迹，看似随意的适度恭维。露骨的溜须拍马会使对方感到不愉快，拍马的人也被人所轻蔑。

但是，在有的场合恭维别人也是一种美德，但是记住，不要说那些非出于内心的话。当你认为正好这样恭维最恰当时，那就恭维他几句，这就是所谓的极好的恭维场合。比如陪客户去钓鱼，正巧客户钓起一只大鱼，马上恭维两句“您钓鱼实在是太棒了，我真是希望能够拜师学艺啊。”这样的恭维有根有据，而且确实让对方觉得你是发自内心喜欢羡慕对方，那么对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，他一定非常高兴。

人不论谁都有自尊心，也总希望别人能对自己的长处和获得的成绩给予较高的评价和肯定。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就可以顺利通过这一部分的训练。你适时的说出肯定对方的话，还会让他认为你很会体谅人，说不定他能把“心”也交给你。

对于用户只要是有根据的恭维那你尽可以大胆地去说。就用户本人而言的，什么说容貌、体格、气质、人品、能力、兴趣爱好、专长、学历等等，另外还有对方家里杰出的人，对方公司的职员，店铺的布置、装饰，对方公司的发展，总之什么都可以，只要是你找得到能够有根据的恭维的东西就行。不要认为这个很困难，你根本不需要事先准备，到时候环顾一下，你就能发现值得恭维的多极了。

但是我们要建议你在不习惯于上述之前，当你在恭维对方的时候，还会很不自然死板的话，你就先不要急于在你的工作中实践恭维艺术，弄得不好适得其反。但是如果一开始时，什么都好话都不说，等掌握好了又开始不停地说，就会让对方心存怀疑。所以，一开始的时候，你先不要去考虑后果，只是想“我怎么说对方才会高兴呢？”接下来你就选择对方爱听的话说，时间长了就学会了。

熟练了之后即可灵活运用，其实，你完全可以有时好象非常佩服似的大肆恭维对方，有时则故意用直率甚至硬棒棒的语言顶撞对方几句，只要运用得好，都会有好的效果。此外，要提醒你的是关于恭维的要领，只要亲身经验几次就会学会的，不必去请教别人。也不要去请教别人，没有人会教你，而且一旦你请教别人这门艺术，更多的人会误认为你是想请教拍马的艺术，继而认为你贬低他。像他请教，那岂不是在说他是一个拍马的人？

10．慎用拍马

如果你和朋友像说相声开玩笑那样，为了逗乐，明目张胆地吹牛拍马，这个应当另作别论。在一般的日常生活中，人们都非常蔑视拍马屁的人。可是，人们总是矛盾的，他们一方面蔑视别人拍马屁而另一方面自己却又在暗地里拍自己领导人马屁的人却非常之多。

你的身边也许曾有过这样的人：对执掌生死大权的负责人竭尽拍马之能事，甚至发誓永远跟着这位“终生恩人”，在讲述他如何对自己有恩的时候，恨不得把他说成再生父母。这种人因此受到提拔。而当这位主管不得势时，他马上又慌慌张张地改换门庭，去巴结另一位公司领导人。在你的同事当中，有的人非常会巴结，手段也很高明，也许被巴结的上司和他本人现在都很得势，正在飞黄腾达。其实你不用嫉妒或者眼红。

你的同事当中也有些人，把拍马屁的着眼点放在自己的用户身上，对那些大用户的公司经理，昼夜苦思冥想，大拍其马屁，结果推销量猛增。说不定比你后进来的小伙子现在已经快要被提拔为常务董事了！从这一点上也可以看出善于拍马而且技术高超的推销人员成绩不凡。怪不得最近一些人大言不惭地说：“平凡不可能出人头，要取得天下就要溜须拍马”。

那么你是如何看待这些问题的呢？你要作为一个顶级业务员，口才是你必须具备的一个素质，恭维是这个素质的组成部分，但是到现在为止，基本上，拍马它也还不能归属到素质里面。但是如果你觉得自己挖心思拍用户或本公司上司的马屁是一条来取得订货量或被提拔的捷径的话，其实也只是你自己的选择，谁都无可厚非！不管你是是蔑视这种行为，或者支持这种行为——仅仅对他们奉承几句其后就取得成功，都是你自己的选择。溜须拍马也是因各人的性格而异，有的能做到有的就做不到，至于你采取哪一种方法，还是让最了解你的你自己来就决定吧！

11．谈令客户愉快的话题

推销员谈一些令客户愉快的话题，从而创造出一种有利于推销的融洽的气氛，是一个十分有效的策略。

推销员要与形形色色的客户打交道，就必须要有适合多种多样客户的丰富话题。推销员反复拜访某一位客户，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位销售专家提出，推销员应具备30种左右的话题。

话题可以是多种多样的，以下话题比较合适而且有效：