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第十一章 说话的艺术（第4页）

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推销员在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。在推销中，最重要的是客户而不是推销员自己。自己感兴趣的事不能提，而客户感兴趣的事不能不提。

然而，闲话并非无话不谈。该说的说了好，不该说的说了不好。推销员下列话题不能谈：客户深以为憾的缺点，竞争者的坏话；上司、单位、同事的坏话，其他客户的秘密，等。

12．，巧妙地应付竞争对手的询问

推销员如果对竞争对手加以攻击，往往会失去客户。相反地，若能以询问来应付竞争，就会收到良好的效果。“询问”，就是把露骨的攻击加以隐藏，借着询问客户问题的方式，以帮助他做结论。

倘若客户已买了某种牌子的纸手巾，而推销员竟然暗示客户判断错误，才会选购这种商品，那么会使客户对你筑起一道鸿沟，不愿采纳你的意见。因此，推销员在拜访客户时，就应该以询问方式推销。　”××先生，您想不想节省每天所浪费的经费?”

这是对客户播下“因失去不该失去的金钱而不满”的种子。通常，大部分客户同意节省不必要的开销。

“您是否在洗手间看过客人拿着两、三张，甚至五张纸巾在擦手?”

“是的，看过?”

“像这样的事，也可能发生在贵公司的洗手间里，您曾想过吗?”

“我曾想过。”

这位推销员本来就知道该饭店也发生这种现象，但是，他为了让对方亲口说出竞争对手产品质量值得怀疑，故采取询问的方式。

这时，推销员从口袋里取出纸手巾，接着再询问下去：“您看得出我的纸手巾与其他牌子有什么不同吗?”

“看不出，两者都一样。”

“用我这种纸手巾擦手，一次只要一张就够了。您要不要看我表演一下?”

“好。”

由以上对话可知，推销员并没有直接攻击竞争对手的产品质量，而仅凭借“询问”来开拓自己的市场。虽然这种询问方式，并不一定在任何情况下都能打动客户，但是比其他方法能得到更多的订单，却是不容置疑的。

13．帮助客户向他自己推销的询问

大多数的人都不喜欢自己仅属于听众的地位。即使客户对您所介绍的产品优点，颇能认同，但是如果你对他说“我认为您应该……”可能他也不会向你订货。

在这种情况下，推销员若采用“促进客户讲话”的询问，相信必定能收到良好效果。

美国口香糖大王威廉·理格勒刚当推销员不久，到一家商店去推销，结果发现该店老板对理格勒所在的公司及商品都很讨厌。

“你给我滚蛋！”商店老板大声怒吼。

年轻的理格勒便收拾起自己的推销工具，然后心平气和地说：“这么看来，我想您可能不买我的东西了。可是，我是一个推销新手，很想请教您……。我应该如何与客户交谈，才能推销更多的商品呢?”

“关于这件事，你……”商店老板改变态度开始说了。他对理格勒认真地上了一堂课，而且正如预料的，他终于在讲话中向他自己作了推销。

对年轻的理格勒而言，这未尝不是重要的一席话。如此，当你遇到一个你无法向他推销商品的人时，你也可以让他为自己推销——如果你给予他讲话机会的话。

大部分的人都喜欢听自己的声音。只要你能学习理格勒的做法，去请教对方，那么，对于任何障碍，你也能轻而易举地把它消除掉。

推销员在进行有效询问时，应注意五个要点：

（l）是否准备了能引起对方注意的询问话题?若还没有准备，那么就应该现在立即去准备。

（2）是否知道哪一个推销要点最能打动客户的心?若不知道，那么现在赶快去准备能够寻找出信息的一连串询问话题。

（3）是否准备了可以播下推销种子的若干种询问话题。

（4）能不能作柔性推销的询问，以期在激烈的竞争中，使自己站到有利的地位上?若不能，务必事前做好。

（5）能不能想出可以帮助客户向他自己推销的一连串询问话题?

14．适度沉默

沉默在推销是上明很多不同功效的。在做完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的，总体来说它起到两大作用：让客户有说话机会；无形中强迫客户讲话。这样就或多或少地会谈到对产品的看法。

许多人对推销员的认识就是能言善辩，甚至是喋喋不休。其实在推销员之间有这样一句格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思就是推销员与客户面谈时要多用耳朵听，以嘴巴问，同时要切忌多言多语，其所谓“言多必失”是大家都了解的道理。

推销员在刚刚接触到客户时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了，在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引发客户参与进来。现在经过一段时间的交流，不少自我信息和产品信息已经输入给客户了，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。

在对方讲话过程中千万不可以打断，最好时常和对方进行眼神的交流，同时要在合适的机会点头示意。对于客户所提问题一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使客户对你产生不信任。对客户错误的或与已不利的说法，如果这种说法并不太重要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正。如果客户的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是推销员的大忌，一定要设法约束自己，不与客户发生争论，尤其是正面的交锋最要不得。

此时保持沉默还一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机公，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失则应在下一阶段进行弥补。整个的推销过程推销员应该能控制节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定公有助于你成功。

15．适时强调