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第十一章 说话的艺术（第5页）

众所周知，买东西和做其他事情一样，有个时机问题，就像办事情一样，如能把握时机，按计划进行，那么一定能很顺利、很安稳地办好事情。因此，在推销过程中，也要注意强调购买的最佳时机，使客户感觉如果现在不买，将来就可能会后悔的。这样，即使是客户当时不需要的商品，也可能先把它买下来再说，以免将来后悔。

在你强调购买的最佳时机时，必须向客户介绍当今这种商品在市场上的行情，生产这种商品的厂家的情况及客户对这种商品的需求方面的情况，让客户觉得你说得是有根据的，你是经过分析许多各方面的讯息而得出的结论，否则，客户是很难相信你的最佳时机。

某医药厂现在生产了一种最新药品，而且疗效却是不错，你应聘当了这个厂家的药品业务员。在你大致了解了一些关于商品的性质、药品的效果及市场行情之后，便开始了你的推销工作。

这时，有人来看你的商品。当然，由于是一种新药，他还不敢肯定这种药品的效果，只是在电视、报纸上的广告中得知一些大致情况，你便可以这么说：

“这药是某厂家的最新产品，由于疗效不错，刚投入市场便受到了专家和用户们的普遍好评。它对治疗XX病确有很好的效果，它是一项最新的成果，采用科学配方精制而成，经临床试用，治愈率达百分之九十五以上。现在我们的厂家已经收到了许多使用这种药品而病愈的用户的感谢信，他们都充分肯定了这种药的作用。”

用这一段话，首先把客户吸引住，然后再向他强调现在就应抓住时机购买：

“现在，这种药刚上市就有了这么好的效果，您能保证它以后不会被假冒伪劣商品冲击吗？现在这种东西打响了名声，立即就会有许多假冒的同种商品出来，到时，您就真伪难辨，想买也买不到这种药品了。趁现在刚上市，不会有假冒的商品，赶紧把自己多年的病给治了，您说是吗？”

至此，客户还有什么可犹豫的呢？

16．尊重对方

每个人都希望得到对方的尊重，受到别人的礼貌接待。作为推销人员，应该理解人们的这种需要，并能主动地给予满足。

推销员不应向客户说：“您买了……?”，说：“您买了我们的保险后一定会感到愉快。”“您买了我们的保险后一定会感到满意。”“您买了我们的保险后会得到极好的售后服务。”客户听到这句话的第一个反应就是要掏钱，掏钱让人心烦。因而，推销员不能强调自己的理由与客户争吵。

不管你推销的是什么产品，推销员应永远不对客户说“不”。推销员应该对客户说：“请稍等一会儿，我帮您找一找。”“如果您需要的话，我可以介绍您到其他商场。”这样，让客户有一种受尊重、受关心的氛围。

17．交谈中应避免的弊病

“祸从口出”在推销过程中经常遇到：无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。因此，推销员在与客户交谈中应注意避免一些不该说的话。

如推销员不应向客户问：“我能帮你的忙吗？”因为这给客户提供了一个说“不”的机会。推销员不能说出让客户产生逆反心理的话。如：“请问哪一种型号的抽油烟机性能比较好？”“您不必如此挑剔，挑来挑去挑花眼，我们这儿每一台产品都是名牌。”这些话都很容易使客户产生反感。

有人曾将业务员不该说的话做了个具体分类。大体上，以下话语业务员应当避免：首先是批评性的话语。

许多业务员，尤其是业务新人，讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你这张名片真老土！”“真累啊，活着不如死了值钱！”虽然是无心去批评指责，只是想有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

第二是主观性的议题应当避免。

在商言商，与推销没有什么关系的话题，最好就不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于推销都没有什么实质意义。

有一些新人，涉及推销行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，无法主控客户的话题，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧。有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题时，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中会适时将话题引向推销的产品上来。

第三应避免专业性术语。

比如有个保险行业的新人，一上阵就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，又接二连三地大力发挥自己的专业，让客户如坠五里云雾中，反感心态由此产生，从而误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，只有把这些术语用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才能有效达到沟通目的，产品销售也才会没有阻碍。因此，应尽量避免专业性术语的出现，即使不可避免，也要跟客户解释明白。

第四应避免夸大不实之词。

不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都有好的一面和不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

第五应避免贬低对手的语言。

我们可以经常看到这样的场面，同业的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。

多数推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，殊不知这些攻击性词句会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。随着时代的发展，这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。

第六应避免隐私问题。

与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，就能对你的销售产生实质性的进展么？

第七应避免质疑性的语气。

业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地质问：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”……众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。

如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

第八应避免枯燥的话题。

在销售中有些枯燥性的话题，但你不得不讲解给客户听，因此就要讲得简单一些，这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

最后应注意避讳。

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起。同样，在我们销售中，不雅之言对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会委婉地说“丧失生命”“出门不再回来”等。这些细节，只有你注意到了，你才会成功在望！