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第3章 餐饮店的经营技巧02（第3页）

美国是ＣＩ理论的发源地，约在１９５0年代中期，由电脑界先锋ＩＢＭ公司首先推行ＣＩ计划。

ＣＩ理论产生的背景，乃由于不断进展的情报化时代中，过多的情报，以及商品优越性的相似，更凸显形象差异化有其必要性，加上企业组织不断扩大，公司内部的讯息传递活动不再灵活，面对这种现象，企业开始寻找因应之道，因而考虑到ＣＩ计划的形成。

餐饮店CI包含的范围是什么？

由于，社会在不断发展，人们的意识也随之不断变化，所以消费形态也在产生重大转变。

在美国，从１９４５年～１９６０年，社会经济属于物质缺乏期，企业只要生产出产品就能顺利卖出。由１９６０年到１９７0年，企业只要推出品质优良而价格便宜的商品，就一定能畅销，这样的时期是单靠“商品力”的行销时代。但到了１９８０年时，商品仅以“物美价廉”为号召，已经起不了多大作用，此时须有行销通路及行销手法，才能造就良好的销售业绩，这是个依赖“商品力”和“销售力”的时代。而进入20世纪９０年代，还必须加上“形象力”。

因为在现代社会中，商品及企业均处于相同条件下，由消费者同时作选择，在这种情况下，如何使商品产生差异化，就在于形象了，强化企业形象，即ＣＩ企业识别体系作业的追求。

由于餐饮业竞争激烈，发展成熟，店名、品牌风格形象的塑造，将是非常重要的经营课题之一。所以应尽速建立强调本身餐饮经营明确性定位，以及要有持续不断创新突破观念，提供顾客新的餐饮品味及满意服务，才能顺应时代潮流趋向与消费者品味多元化的变化。

同时，餐饮业的经营，也是一种良心事业，必须实实在在，不可存有投机取巧、马马虎虎的心态，因而在经营使命上，应具有下列观念。

餐饮店CI的主要内容是什么？

1理念识别

企业的思想系统由下列四项表示：“企业使命”表示企业依据何种社会使命而进行活动；“经营理念”是企业依何种思想来经营；“活动领域”即企业在何种技术范围或在何种商品领域活动；“行动基准”即企业内部员工应该如何依照行为。

2行为识别

行为识别除一般知道的行动准则外，更广泛包括到设施计划、地区社区协调、人事制度、文化活动、员工福利、广告、促销、商品及技术的开发策略。

3视觉识别

视觉识别则包括基本设计及应用设计，前者包括企业名称、企业标志、色彩、标准字；后者则包括事务类（信封、信纸、账票、业务用品）、公司章（徽章、识别证、名片、旗帜）、交通用具（业务车、交通车）、推销用具（产品说明书、简介广告）、招牌类（户外招牌、指示牌、大楼识别）、制服及包装用品等。

餐饮店如何落实ＣＩ导入？

曾有一位资深餐饮业经营前辈谈及成功的餐饮经营，一定要秉持下列10项原则贯彻执行，才能在激列的竞争中屹于不败之地，他的观点中渗透了CI观点。

1建立质量共识感

是指每一位员工都要建立质量共识观念，不分职务、年资、性别的差异，所提供的服务作业，一定要认真、精确。

2待客礼仪规范行为规范

待客礼仪流程可视为代表餐饮店经营的风格，从顾客订餐作业的服务提供，或是进入用餐、上菜服务、结账离去、流程规划等等，都是待客礼仪包含的项目，是不可忽视的操作作业。3以客为尊

养成以客为尊的服务精神，在与顾客交谈时，态度要端庄，不可漫不经心，或只顾与特定顾客大声交谈，而忽略了其他顾客的存在。

4重视员工保健

从事餐饮工作者，对身体的健康要求非常重要，不可因一时的疏忽，引进患有传染疾病的人员于现场工作，如此很可能会危及顾客用餐或员工相互之间的安全。

5讲究卫生

这是餐饮经营应坚持贯彻的原则，尤其是厨房调理环境，更是一点都不能马虎，除定期的清扫外，更要随时加强监督用餐相关事物的洁净。

6亲切、和蔼、迅速

亲切、和蔼、迅速是餐饮业基本的服务精神，对任何一位顾客都要秉持着亲切、和蔼的态度提供服务，对顾客在用餐时的嘱咐需求，亦要迅速处理，不可马虎拖延。然而这些看似容易的细微之处，却难在一贯坚持。

7培养记忆能力

要求对每一位上门顾客的公司名称、姓名、职称、嗜好等等，都能尽速有效地归纳整理辨识，这常是赢得顾客好感、留下良好印象的关键点。

8开发创新

餐饮的创新有利于经营的生命延伸，不断地研讨改进创新餐饮作法，提供顾客最符合口味的需求，才能掌握求新求变的消费趋向。

9要心存感谢

对任何上门顾客随时都要心存感谢之心，并不忘随时致上感谢的话，如此一来，也将轻易赢得顾客的心。

10勤俭为本

餐饮经营的成本控制是一门学问，大至门面装修、家具和电器设施购置、用餐器皿选购等，小至餐巾纸、报表等，都要以务实精神评估规划管理，不能太过浮华，造成不必要的浪费。

餐饮店如何才能成功导入企业形象？